Spelaren från Irland hävdar att hans vinster har konfiskerats felaktigt. De konfiskerades på grund av ett villkorsbrott, men casinot gick med på att spelaren inte kunde ha varit medveten om att de bröt mot några regler. Vinsten återställdes sedan och klagomålet löstes framgångsrikt.
Problemet inträffade den 18/01/2022 kl. 17.00-19.00
Hej, jag fick ett erbjudande från whats app av "Justin" kasinokontomanager, han erbjöd mig 100 snurr för 20 euro insättning, jag satte in
och använde sitt erbjudande och vann 10 euro i de 100 gratissnurren, lyckades jag köra upp det till 370 när satsningen var klar.
I det ögonblick som min saldo drogs av 300 euro, kontaktade jag chatten omedelbart och jag fick veta att det var en klibbig bonus och för att se avsnitt 6 i deras villkor, står deras T&cs "Den maximala uttagsgränsen för gratissnurr utan insättning är €50, $50, AU$75, C$75, NZ$75, 500 kr, 250 zł, R$300, 6 000 JPY".
Såvitt jag kan se så gäller detta inte för mig eftersom jag "satte in" för att få detta erbjudande och jag ser inga andra villkor som binder mig till en stickey bonus.
Dessutom fick jag ingen information om att denna bonus var "klibbig" och chatten var mindre än tydlig när jag påpekade detta.
All hjälp i detta avseende är mycket uppskattad.
Hälsningar Mark OToole.
Bästa markotoole,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Skulle du vara så snäll och skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och casinot tillsammans med din bonus- och kassa-/insättningshistorik, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt om fallet? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack så mycket markotoole för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej markotoole,
Jag har granskat ditt ärende och förstår situationen.
Eftersom du har varit tvungen att göra en insättning för att kunna få denna bonus, anser vi att villkoren för en "no deposit"-bonus inte ska gälla här. Därför anser vi att du ska få ut hela vinsten.
Jag skulle vilja bjuda in Wild Fortune Casino att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Hej alla!
Tack, Adam!
Julia från Wild Fortune här :)
Bästa markotoole, tack för att du gav oss informationen.
Först och främst ber jag om ursäkt för den obehagliga upplevelsen!
Vi undersökte det här fallet och jag måste informera dig om att bonusen som erbjöds dig inte är en insättningsbonus (insättningsbonus läggs till automatiskt vid en insättning eller när du använder en bonuskod med en insättning). Men en artighetsbonus som krediteras av kasinoagenter manuellt för en insättningsaktivitet.
Det betyder att de villkor som redan har nämnts gäller för denna bonus: 50 euro är den maximala vinsten för en freespins-bonus utan insättning.
Eftersom pengarna du vann fortfarande är en vinst från en bonus utan insättning, skars beloppet ner till 50 euro i riktiga pengar och förblev på ditt saldo.
Meddela oss om du har ytterligare frågor så hjälper jag dig gärna.
Ha en underbar dag!
Hej Julia,
Tack så mycket för ditt svar.
Det verkar förståeligt att en bonus som kräver en insättning (läggs till manuellt eller på annat sätt) inte skulle anses vara detsamma som en bonus som inte kräver en insättning.
Får jag fråga dig, hur ska spelaren veta att nämnda bonus (mottagen för insättningsaktivitet) kommer att omfattas av samma regler som en bonus mottagen utan behov av insättningsaktivitet?
Hej Adam och Julia.
Jag kommer att svara på den frågan åt dig Adam, spelaren kan inte veta.
vidare skulle jag vilja ställa en annan fråga, var är den faktiska logiken i din förklaring Julia?
Det finns en tydlig skillnad i branschen mellan en "icke-insättningsbonus" och en "insättningsbonus" som du äger Villkoren anger detta, vilken funktion DU använder för att lägga till bonusen har ingen betydelse för denna definition och jag är säker på att tillsynsorganet kommer att se det på samma sätt.
Du kan inte ha två olika definitioner för samma term, och du kan lägga till termer som passar dig själv, det faktum att din förklaring inte återspeglas i dina egna regler och villkor ger dig ett omöjligt jobb att försvara ditt beteende och ditt rykte.
det ser ut som om de inte är intresserade av att engagera mig, jag ska bara vända mig till tillsynsmyndigheten med det här problemet, jag har också bett dem om chattranskriptioner för nästan en vecka sedan som de fortfarande inte har skickat?.
Tack för all hjälp Mark.
Hej markotoole,
Jag kan förstå din frustration men vi borde kanske ge casinot mer tid att svara.
Om du bestämmer dig för att du vill lämna in ett klagomål till regulatorn kan de kontaktas här: Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Meddela mig om du gör det så kommer detta klagomål att stängas som olöst tills vi hör tillsynsmyndighetens beslut.
Tack för ditt svar Wild Fortune Casino.
Bästa markotoole,
Vänligen kan du bekräfta om du har fått dina vinster som nämnts?
Bästa markotoole,
Jag är glad att höra att ditt problem har löst sig. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
