Spelaren från Österrike hade stött på svårigheter med kasinots KYC-process, som hela tiden hade krävt nya dokument för verifiering. Kasinot hade begärt en notariebestyrkt kopia av hennes ID, vilket hon hade tyckt vara utmanande och dyrt att skaffa. Men efter att hon hade fått det attesterade ID:t löstes hennes problem och hon hade fått sin utbetalning. Klagomålsteamet hade då markerat klagomålet som "löst".
Hallå,
Kasinot vägrar att acceptera min KYC eller fortsätter att kräva nya dokument.
Jag försökte göra ett uttag och verifierade mitt ID med en kamera - bekräftat
Min betalningsmetod - verifierad och bekräftad
Sedan en selfie med mitt ID – verifierad och bekräftad
Sedan en selfie med mitt körkort – verifierat och bekräftat
Nu vill de att jag skickar en notariebestyrkt kopia av min legitimation.
Det här går verkligen för långt.
För det första är det inte lätt att få en tid för detta, och för det andra kommer det med extra kostnader som jag tycker är totalt oacceptabla.
Snälla hjälp mig att lösa det här problemet
Kära spiker43,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Förstår jag rätt att detta är det enda dokument du inte har tillhandahållit hittills? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hallå,
Ursäkta mig.
slutligen betalades ut efter att jag gick till notarie
Kära spiker43,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
