Spelaren från USA upplevde svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående kontoverifiering. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte svarade på våra meddelanden och frågor. Senare fick vi en uppdatering från spelaren. Han bekräftade att verifieringen slutfördes och han har redan fått sina omtvistade medel. Klagomålet är löst.
Kära danielgolis1777,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit? Har du skickat in alla nödvändiga dokument i rätt tid och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag började skicka in mina dokument för att slutföra verifieringsprocessen dagen efter att jag slutfört genomspelningen av min bonus. Och de dokument jag har skickat in är skanningar av fram- och baksidan av mitt statliga ID- och betalkort. En selfie av mig med mitt statliga ID. Alla dessa dokument skickades in den 5 maj. Jag fick veta att det skulle göras inom 3-5 dagar. Det var igår som jag äntligen fick dem att ge mig en uppdatering om min kontoverifiering. Första kundtjänstrepresentanten försökte neka mig att skicka dokumenten och att de skulle ta emot dem. Även om jag hade få kundtjänstrepresentanter som bekräftar att mina dokument tas emot. Det var den andra representanten jag pratade med i går kväll som sa att jag behövde skicka bilder på mitt betalkort som visar de 1:a 6 och sista 4 siffrorna.
Jag försökte förklara för dem att inte bara mina senaste insättningar som gav mig bonusen gjordes med Bitcoin. Samt att mitt betalkort som jag hade gjort mina insättningar med innan de sista 2 inte längre var aktivt och hade förstörts.
Tack för ditt svar, danielgolis1777. Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot tillsammans med andra stödjande bevis, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Tack på förhand.
Tack så mycket danielgolis1777 för ditt mejl. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej, danielgolis1777,
Jag ber om ursäkt för mitt försenade svar och jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Uptown Aces Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Uptown Aces Casino Team,
Kan du ange anledningen till att spelarens konto inte har verifierats ännu? Vilka dokument är problematiska? Vilka steg ska spelaren vidta för att framgångsrikt verifiera sitt konto?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Hallå!
Vi fick per e-post beskurna dokument varför de avvisades.
För att klara verifieringen måste spelaren skicka:
-POA
-**** ****8483 Kreditkortskopia
-Id för fotoinnehav
Hallå,
Jag förstår. Tack för förklaringen.
Kära danielgolis1777,
Kan du förse kasinot med de begärda dokumenten (i original och oredigerad form)?
När du har gjort det och fått ett svar från casinots kundsupport, vänligen meddela oss om nyheterna.
Jag har tillhandahållit alla nödvändiga dokument inklusive en selfie flera gånger. Första gången den 5 maj. Och som jag har förklarat för din support och via e-post, många gånger har jag inte längre kortet som slutar på 8483, det har förstörts. Jag försökte göra en insättning med ersättningskortet jag fick för 8483-kortet och min insättning nekades. Så jag satte in med Bitcoin
Jag förstår. Tack för förklaringen.
Kära Uptown Aces Team,
Kan du titta på spelarens problem mer detaljerat och ge oss ditt förslag på en lösning på denna situation? Hur kan spelaren verifiera sitt gamla bankkort? Vilka dokument accepteras för denna typ av verifiering om det är nödvändigt?
Varför behöver kasinot en POV från spelaren?
Selfien eller POV behövs för verifieringsprocessen vid insättning eller uttag via bitcoin. Det är så med casinoextreme och lincoln casino. Inga problem att göra det, skickade dem en selfie den 5 maj och 2 gånger till denna månad. Sista gången är den 19:e. Och eftersom jag krävde det skulle jag tro att bilden på mitt bankkort skulle vara irrelevant.
Tack för förklaringen. Nu är det tydligare.
Jag ser dock fram emot att höra från casinot snart.
Vi skulle vilja be Uptown Aces Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg.
För ordens skull har jag kontaktat curaco gaming control board eftersom det är curaco gaming som har deras licens och det har inte gjort någon skillnad.
Kära danielgolis1777,
Även om vi väntar på kasinots svar, har du redan skickat in ett klagomål direkt till myndigheten (Curacao)?
Hallå där.
Spelaren behöver ingen dokumentation för kortet. Men vi väntar fortfarande på följande dokument:
-POA
-Id för fotoinnehav
Jag skickade 1 den 5 och 16 maj tror jag.
Jag har skickat min nya räkning för maj månad och jag skickade nya selfies av mig med mitt ID. Detta har gått över en månad nu och förstår inte varför det tar nya 5 dagar varje gång jag skickar ett dokument
Kära danielgolis1777,
Skickade du de nödvändiga dokumenten nyligen eller pratar vi fortfarande om samma dokument som skickades till kasinot i maj?
Kan du förse kasinot med de nödvändiga dokumenten, tack?
Jag har redan skickat alla begärda dokument den 5 maj inklusive en selfie innan de ens bad om det. Jag har skickat nya sedan dess. Efter att ha pratat med en stödperson idag sa de att det inte var acceptabelt att det beskärs även om en annan supportperson på 4:an sa att det såg bra ut. Här är de nya bilderna.
De sa att bilden av räkningen var beskuren och det är inte sant. Det är en skanning och om man tittar noga kan man se kanterna på näbben hela vägen runt. Längst upp är det väldigt nära att skäras av men om man zoomar in kan man se kanten på papperet.
Okej, danielgolis1777, jag förstår. Tack för förklaringen och bilagorna.
Jag rekommenderar att du tar ett nytt foto av dig själv med ditt ID - se till att någon del av ditt ansikte inte är täckt och att allt är tydligt synligt och fokuserat. Suddiga delar kan göra att ditt dokument inte kommer att accepteras. Ditt ID är suddigt på fotot och inte komplett.
När det gäller räkningen - försök att ta ett foto av den. Det är inte klart om den medföljande bilden har beskurits eller inte, även efter att ha zoomat in. Du kan passa in den i bilden som du vill. Alla hörn ska vara synliga där.
Kan du snälla skapa nya dokument och ge dem till kasinot?
Om något inte är klart, fråga eller skriv ett mejl till mig (branislav.b@casino.guru).
Meddela oss när du skickar nya dokument till casinot så får du lite nyheter.
Vi ser fram emot att höra från dig.
Bra! Kul att se framsteg.
Vid det här laget tror jag uppriktigt att det bara borde vara en tidsfråga innan betalningen kommer till dig.
Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills din bekräftelse på ett framgångsrikt uttag eller en uppdatering.
Meddela oss så snart du får betalningen.
Tack och så snart jag har en uppdatering kommer jag att meddela dig. Tack för hjälpen.
Jag får en känsla av att de kommer att ge mig problem med uttaget nu. Jag fick precis ett mejl från dem där de sa detta.
"Kära Daniel,
Vi kontaktar dig från UptownAces Casino.
Under din granskning av utbetalningen märktes det att din senaste aktivitet kommer från en annan stat än den som är registrerad.
Vänligen svara på det här e-postmeddelandet med en förklaring till skillnaden i plats.
Vi ber dig också att bekräfta om du nyligen har skickat in en begäran om Bitcoin-uttag.
Vi ser fram emot att höra från dig snart.
Hälsningar,
Payton
UptownAces säkerhetsteam"
Jag är inte säker på vad de vill men ärligt talat har jag varit i Phoenix, Arizona hela tiden så jag vet inte vad de ser. Om du kunde titta på min ip-information med casinoguru och berätta hur det ser ut för er.
Kära danielgolis1777,
Använder du VPN eller något annat verktyg för att dölja din nuvarande plats?
Kära danielgolis1777,
Finns det några framsteg i din fråga? Kan du ge oss en uppdatering och svara på frågan från mitt tidigare inlägg?
Vi förlänger timern med 7 dagar. Tänk på att om du misslyckas med att uppdatera statusen för ditt klagomål inom den givna tidsramen kommer vi att avvisa det.
Vi ser fram emot att höra från dig.
Tyvärr tvingas vi avvisa detta fall eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte gå vidare med en ytterligare utredning eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Tack så mycket, Uptown Aces Casino, för att du tillhandahåller information och samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Hälsningar alla,
Efter att ha fått uppdateringen från spelaren öppnades klagomålet igen.
" Förlåt, jag fick äntligen den behandling jag skulle ha och fick min verifieringsprocess påskyndad och fick utbetalning. Tack. "
Tack, danielgolis1777, för att du bekräftar och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du klarar verifieringen och har fått dina pengar. Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Tack också, Uptown Aces Team, för att du tillhandahåller information och för ditt samarbete.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
