Spelarens konto stängdes för att ha tillhandahållit ett ID från ett begränsat land (Ukraina) för verifieringen. Eftersom spelaren har bott på Malta i 11 år och hade alla dokument för att bevisa det, accepterade kasinot så småningom dokumenten. Problemet löstes framgångsrikt.
Hej Casino Guru,
Jag behöver din hjälp ASAP. Jag satte in 432 euro på denna webbplats den 08.06.2022. Sedan till 16.06.2022 spelade jag några spel utan några bonusar. Jag tjänade mina pengar 5866 euro. Jag laddade upp mina dokument och begärde ett uttag som 2500 euro den 16.06.2022. Sedan väntade jag till 17.06.2022, de stängde mitt konto och återbetalar mina pengar. Detta är inte rättvist.
Idag menar jag 21.06.2022 skickade de mig ett e-postmeddelande som säger "Såvitt jag har förstått gjorde vårt team en undersökning och det visade sig att vi tyvärr inte kan ta emot kunder från din plats." Men faktiskt accepterar de. Du kan välja Malta från landslistan. Innan jag blir medlem läser jag deras villkor. Jag följde alla deras regler. Jag har skärmdumpar av alla villkor.
Jag skickar detta e-postmeddelande och skärmdumpar av deras villkor. De accepterar inte spelare som är bosatta i Ukraina. Jag är inte bosatta i Ukraina. Jag är ukrainsk medborgare men bosatt i Malta i 11 år. Förmodligen finns det ett missförstånd om det. Jag skickade mitt pass till dem först, det kanske var därför de missförstod, men min adress på sidan är Malta och jag skickade mitt adressbevis till dem. Idag har jag även mailat dem mitt maltesiska ID-kort.
Snälla hjälp mig att reda ut detta missförstånd. Dessa pengar är min rättighet.
Tack.
Hej olgaperemot,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med TwiceDice Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta sedan när är ditt konto registrerat i kasinot? Är ditt konto fortfarande aktivt? Har du redan fått tillbaka insättningen från kasinot? Har du en skärmdump som visar dina registrerade casinodetaljer?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag fick precis reda på det när jag blev medlem från mina register. Jag var medlem sedan den 23 april. Men jag gjorde en insättning först den 08.06.2022
Tack.
Tack olgaperemot för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej olgaperemot,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in TwiceDice Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej olgaperemot,
I ditt fall var det ett brott mot våra villkor (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): vi tillåter inte ukrainska kunder att spela och du identifierades som ukrainsk kund i KYC-processen. Identitetsdokumentet du angav utfärdades av Ukraina och detta är anledningen till att ditt spelarkonto stängdes.
OBS! Vi har återbetalat alla dina insättningar, även om det var ett tydligt brott mot T&C.
@Peter - om det behövs kan vi ge fullständig information och tidslinje för kontoavstängningen i privat e-post. Eftersom den innehåller personlig kunddata kan vi inte dela den här i den offentliga chatten.
Hälsningar,
TwiceDice team
Kära TwiceDice Casino-team,
Tack för ditt svar. Jag har tittat på kasinots registreringsformulär. Spelare väljer inte ens land själva, det läggs till automatiskt i profilen förmodligen baserat på IP-adressen. Eftersom Olga har bott på Malta i 11 år, varför skulle hon ens välja ett annat land (om det fanns ett sådant alternativ)? Om du vill blockera spelare baserat på nationalitet, implementera det i registreringsformuläret där det specifikt står "Nationalitet". Ur vår synvinkel gjorde spelaren inget fel, landet lades till automatiskt, och hon har en adress på Malta och ett maltesiskt ID-kort. Så länge hon kan verifiera sin identitet bör hon få fullt betalt.
Hej Peter,
Tack för att du granskar det här fallet.
Finns det ett e-postmeddelande eller en chatt jag kan använda för att kontakta dig direkt så att jag kan dela tidslinjen för händelser och detaljer med dig? detta kommer att förklara vårt resonemang och vilka processer vi använde när vi hanterade detta ärende. Den innehåller personlig kunddata, så jag kan inte dela den här offentligt.
Hälsningar,
TwiceDice team
Hej igen,
Tack för din intressanta Peter. Den här situationen förstörde mitt psyke. Detta är en uppenbar bluff och det är bara du som hjälper. Tack så mycket för detta.
Som jag vet godkänns alla meddelanden först av Casino Guru-teamet. Om meddelandet innehåller känslig information kan de göra det privat. Alla bilagor kan verkligen vara privata, vilket betyder att bara jag, Casino Guru Complaint Team och Casino-representanten kanske kan se dem.
Jag kan inte förstå vad kasinot försöker dölja genom att skicka ett privat e-postmeddelande till dig. Jag har allt öppet. Jag döljer ingenting och jag har aldrig gjort något fel. Snälla missförstå mig inte, jag är en del av det här fallet och jag har rätt att veta allt.
Kära TwiceDice Casino-team,
Du kan skicka mig ett e-postmeddelande här: peter.m@casino.guru eller kontakta mig via Skype: Casino Guru Peter M.
Hej Peter,
Vänligen hitta ytterligare information i din brevlåda - den skickades direkt till peter.m@casino.guru
Meddela oss om ytterligare data behövs.
Hälsningar,
TwiceDice team
Det har gått 2 veckor idag och jag kunde inte få mina intäkter från den här webbplatsen. (5866 Euro) Jag vet att CasinoGuru försöker hjälpa mig, för det är jag mycket tacksam.
Jag är en del av det här fallet, jag är den rättmätiga delen. Jag begär att alla mina intäkter ska betalas ut och att mitt konto öppnas igen.
Tack
Kära TwiceDice Casino-team,
Jag svarade på ditt mejl, vi är fortfarande övertygade om att Olga ska få fullt betalt.
Hej Peter,
Tack för att du undersökte problemet. Vänligen hitta ytterligare information i din brevlåda: peter.m@casino.guru
Som du kommer att se i e-postmeddelandet är vi 100 % övertygade om att vi agerade exakt enligt våra T&C och rutiner.
Hälsningar,
TwiceDice team
Kära Peter,
Tack många gånger för din hjälp i denna fråga.
Kära TwiceDice,
Som det tydligt kommenterades av Casino Guru, finns det ingen objektiv anledning till varför kontot stängdes och vinster inte betalades ut. Den här situationen är frustrerande för mig och kommer potentiellt att påverka framtida spelare av TwiceDice. Du har fortfarande en chans att fixa detta. Detta är ditt första klagomål här och att lösa det genom att erkänna missförstånd kommer att skapa ett positivt intryck på dina potentiella kunder.
Vänligen betala alla mina pengar och öppna mitt konto igen. Sedan kan du uppdatera din villkorssida för att indikera att du inte accepterar ukrainska kunder.
Tack
Hej,
Det har gått 5 dagar sedan mitt senaste meddelande, casinot har inte kommunicerat alls. Glöm inte mig och detta viktiga fall. Låt dem inte tillämpa en regel som inte är skriven på sidan med villkor och villkor.
Snälla hjälp mig.
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära TwiceDice Casino-team,
Jag har tittat på e-postmeddelandena du skickade, men jag är rädd att vår position inte har förändrats. Olga gjorde inget fel. Hon registrerade sig på kasinot, landet fylldes i automatiskt och hon lämnade dokument som bekräftar att hon har varit bosatt på Malta i 11 år. Återigen, om du vill blockera spelare baserat på nationalitet, implementera det i registreringsformuläret där det specifikt står "Nationalitet". Så länge hon kan verifiera sin identitet och bevisa sitt nuvarande hemland (Malta), bör hon få fullt betalt.
Kära alla,
Vi diskuterade det här fallet med Antillefones efterlevnadsteam och beslutade att återuppta ärendet. Vi kommer att göra ytterligare granskning av de tillhandahållna dokumenten och ytterligare KYC.
Så snart KYC är klar kommer vi att behandla alla relevanta betalningar.
Hälsningar,
TwiceDice team
Tack TwiceDice-teamet för omprövningen.
Kära Olga,
Snälla håll mig uppdaterad.
Hej Peter, tack så mycket för ditt intresse för denna viktiga fråga.
Jag skickade dem en selfie och adressbevis igår och jag skickade en skärmdump av Skrill-kontot idag som de begärde.
Jag verifierade min identitet och bevisade min adress på Malta. Det finns ingen uppdatering ännu.
Tack
Kära alla,
Tack snälla för ditt tålamod i denna fråga.
Vi bekräftar att den ytterligare KYC-verifieringen har godkänts och vi behandlade alla relevanta betalningar.
Hälsningar,
TwiceDice team
Tack TwiceDice-teamet för uppdateringen.
Kära Olga,
Har du fått dina pengar?
Hej Casino Guru,
Jag fick pengarna nästan efter en månad, tack vare dig. Det här var din magi. Ändå bad jag Casino att öppna mitt konto igen. De mailade mig att mitt konto undersöks och de säger inte när mitt konto öppnas igen. Denna process måste ha en viss varaktighet . Kan du hjälpa mig med det snälla?
Tack så mycket för din hjälp.
Kära Olga,
Du är hjärtligt välkommen, vi är här för att hjälpa dig. När det gäller återöppningen av ditt konto är det en annan historia. Casinot har rätt att begränsa spelare från sina tjänster, så detta är exklusivt upp till casinot så länge vinsterna betalats ut.
Tack Peter, du kan avsluta ärendet nu. Om det tar lång tid kommer jag att skicka in ett nytt klagomål om det.
Tack Olga,
Observera att du alltid kan öppna detta klagomål igen, så om du inte får dina pengar klickar du bara på "Öppna igen". Jag hoppas att du snart får dina pengar. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
