Spelarens konto stängdes då kasinot hävdar att spelaren själv exkluderade sig själv. Det visade sig att casinot själv exkluderade spelarens konto på grund av några av hennes uttalanden under ett samtal med casino kundsupport. Det tog dock längre tid än väntat att betala det återstående saldot till spelaren. Klaganden bekräftade att betalningen mottogs mer än 2,5 månader efter att ha begärt ett återkallande. Klagomålet är löst.
Snälla hjälp mig med en situation jag har med Tortuga Casino.
Jag började precis spela med dem i slutet av december 2022.
Den 21 december gjorde jag en interac-insättning på $225,00 och ett uttag på
1114,80 $, sedan begärde de:
1. framsidan av regeringens foto-id,
2. baksidan av fotoidé,
3. Regeringen har utfärdat post med adress senast 3 månader gammal
4. min bankinsättningsinformation.
De skulle godkännas, sedan nekas, sedan godkännas och slutligen alla godkända.
Jag fick veta att jag skulle få min insättning inom 2-8 dagar, ingen insättning kom.
Jag skulle gå in på mitt konto för att chatta och jag skulle få veta samma sak
'det kommer att vara 24 timmar ... dag efter dag.
Jag vaknade en morgon för att logga in och jag kunde inte! Meddelandet var "Jag hade
SJÄLVUTSLUTAD"!! detta är en lögn! Varför skulle jag "självutesluta" när jag
BEHÖVS att interagera med dem?
Deras meddelande var att jag behövde maila deras supportteam, där det fanns
var aldrig interaktion men det fanns "automatiska svar" som de gjorde
fick mitt meddelande.
Jag är en 68-årig äldre kvinna med funktionshinder, det är absolut
hjärtskärande! Snälla hjälp mig! Jag har gått igenom så mycket!
De gjorde en "självuteslutning" utan anledning!
detta är bedrägeri/olagligt! Deras senaste svar:
Ross (Tortuga Casino)
16 januari 2023, 22:48 GMT+2
Hej Darlene,
Efter din senaste begäran kommer ditt spelarkonto att förbli stängt utan möjlighet att öppna igen.
Vi beklagar att vi inte kan svara positivt på din förfrågan, men säkerheten för våra spelare är och kommer att förbli kärnan i vårt kasinos policy.
Vi önskar dig lycka till.
Tveka inte att återkomma till oss för mer information.
Tack
Ross
Kundsupportagent
Tortuga kasino
Hej fröken Darlene,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Tortuga Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och är ja, sedan när exakt? Samlade du dina vinster med riktiga pengar eller använde du en bonus? Skickade du något e-postmeddelande till casinot som nämnde något spelberoende eller problem? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Så länge du hade väntande uttag och ditt konto var verifierat bör casinot betala ut pengarna även om ditt konto är exkluderat.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick, ja mitt konto har verifierats.
Jag spelade bara en gång den 21 december 2022 när jag verifierade.
Jag satte in $225. från min Scotiabank, spelade med riktiga pengar. Gjorde ett uttag för $1114,80 och har inte fått mina vinster. Tortuga godkände & lovade att sätta in på mitt konto men har inte gjort det. Det är nu 27 dagar sedan jag begärde mitt uttag. Allt jag vill ha är mina $1114,80 och jag kommer gärna att aldrig åka tillbaka dit. Jag läste deras recensioner innan jag spelade och litade på Tortuga!
Jag har inga spelproblem och har inte skickat ett e-postmeddelande till Tortuga angående att jag har några spelproblem.
Jag fick ett e-postmeddelande från Tortuga/Ross igår den 16 januari 2023 där han sa till mig att mitt konto skulle förbli stängt (och inget om min uttagsbegäran), de ignorerar helt enkelt min uttagsbegäran:
Ross (Tortuga Casino)
16 januari 2023, 22:48 GMT+2
Hej Darlene,
Efter din senaste begäran kommer ditt spelarkonto att förbli stängt utan möjlighet att öppna igen.
Vi beklagar att vi inte kan svara positivt på din förfrågan, men säkerheten för våra spelare är och kommer att förbli kärnan i vårt kasinos policy.
Vi önskar dig lycka till.
Tveka inte att återkomma till oss för mer information.
Tack
Ross
Kundsupportagent
Tortuga kasino
Tack MissDarlene för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Tack så mycket, nu har det gått över en månad.
Jag är så stressad över den här hemska situationen.
Hej, fröken Darlene,
Från och med nu kommer jag att hjälpa dig med ditt klagomål. Men innan jag bjuder in kasinot till den här tråden, låt mig gärna några frågor för att klargöra situationen.
Du hävdade att " Jag har inga spelproblem och har inte skickat ett e-postmeddelande till Tortuga angående att jag har några spelproblem. " Tyvärr kan jag inte se sådan information i den information du skickade till min kollega Nick i dina e-postmeddelanden. Det finns fler alternativ för att begära en självuteslutning i kasinot. Kan du ge mig meddelandet där kasinot informerade dig om att den nämnda begäran om självuteslutning skickades via e-post? Eller hur vet du att begäran om självuteslutning skickades via e-post om du inte skickade den?
Kan du också dela med dig av bekräftelsen från kasinot på att din verifiering var helt slutförd?
Använd gärna min e-post (branislav.b@casino.guru).
Hej och tack för din hjälp! Jag är så förkrossad över allt detta.
Jag har bifogat meddelandet från Tortuga-agenten Alexis, som skickades ungefär en månad efter mitt uttagsproblem.
Det fanns inga röda flaggor om deras sida förrän jag inte fick uttaget och jag började "chatta" för att ta reda på varför det tar så lång tid. Till och med den kvinnliga chattrepresentanten sa att det var konstigt. Direkt efter mitt samtal med henne blockerades mitt konto på grund av "självuteslutning"?!.
Så vad de säger är att jag öppnade ett konto, satte in $225 och när jag vann $1114,80 och försökte ta ut kunde jag inte. Med andra ord, jag gav dem helt enkelt $225 och efter att jag vunnit ville jag att mitt konto skulle blockeras av självuteslutning???? Ingen svarade på mina frågor, jag fick bara automatiska svar ... Jag fick äntligen ett svar från Ross/rep den 16 januari 2023:
Ross (Tortuga Casino)
16 januari 2023, 22:48 GMT+2
Hej Darlene,
Efter din senaste begäran kommer ditt spelarkonto att förbli stängt utan möjlighet att öppna igen.
Vi beklagar att vi inte kan svara positivt på din förfrågan , men säkerheten för våra spelare är och kommer att förbli kärnan i vårt kasinos policy.
Vi önskar dig lycka till.
Tveka inte att återkomma till oss för mer information.
Tack
Ross
Kundsupportagent
Tortuga kasino
__________
sedan Alexis/representant den 20 januari 2023:
_________
Alexis (Tortuga Casino)
20 januari 2023, 11:23 GMT+2
Hej Alexis,
Tack för att du kontaktar oss.
Jag återkommer till dig på din begäran.
Vi är ledsna för besväret.
Vi ber om ursäkt för besväret du har upplevt med ditt uttag på $1114,8.
Tyvärr har transaktionen misslyckats och dina vinster har återförts till ditt spelarkonto.
Vi har dock vidarebefordrat din förfrågan till vår ekonomiavdelning för ytterligare hjälp, och de kommer att återkomma till dig så snart som möjligt.
Vi beklagar att informera dig om att vi på grund av uttalanden som gjorts under en livechattkommunikation har fattat beslutet att stänga ditt konto i enlighet med vår policy för ansvarsfullt spelande.
Specifikt, din kommentar "Folk spelar inte för skojs skull, det görs av nödvändighet" höjde röda flaggor för oss och för att skydda dig har vi beslutat att stänga ditt konto.
Efter dina kommentarer och av säkerhetsskäl har vår ansvariga avdelning tagit beslutet att hålla ditt konto permanent stängt, och en varning har skickats till våra partnerplattformar.
Jag står givetvis till ditt förfogande för eventuella frågor eller ytterligare information.
Tack för att du förstår.
Vänliga Hälsningar
Alexis
Kundsupportagent
Tortuga kasino
__________
dagen jag fick reda på att mitt konto var blockerat/stängt:
Miss Darlene
Tis 10 januari, 16:01
att stötta
Varför är jag blockerad?
Jag får dagliga inbjudningar och har precis fått reda på att jag är blockerad?
--
*† Må Gud välsigna dig †*
*Ädra Kristus*
*och låt HAN vara ditt livs Herre.*
(1 Petrus 3:15, CEV)
__________
Jag har aldrig någonsin sagt att jag har spelproblem , jag hänvisade helt enkelt till de många människor som besöker dessa sajter för att vinna pengar. För mig var det jul, jag var ensam & det enda jag kunde tänka mig att göra för fritids/nöjes skull. Jag vet inte ens hur jag fick deras annons! Jag var verkligen inte ute efter att spela!
Ross säger att de inte kan hjälpa mig 16 januari, sedan säger Alexis den 20 januari att det fanns problem med insättningen på mitt konto och att deras ekonomiavdelning skulle ta itu med det och kontakta mig snart.
Jag är en 68-årig singel senior dam med funktionshinder, jag går ingenstans på grund av de funktionshinder jag öppnade kontot den dagen för fritid & skulle aldrig ha gått tillbaka ... Jag vill bara att de håller vad de lovar. Deras betyg är bra, jag trodde att de var värda att lita på?! Jag satte in med löftet att de skulle betala mig mina vinster!!
Snälla hjälp mig, jag är så trött på det här.
vid det här laget svarar de inte ens på mina mejl.
Det är som en mardröm jag inte kan vakna ur ... jag är så förkrossad. SNÄLLA HJÄLP MIG!!
Jag är så tacksam för din hjälp i denna fråga. Tack.
Kära fröken Darlene,
Tack för ytterligare information. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Tortuga Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Tortuga Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Vad behöver göras på spelarens sida så att hon framgångsrikt kan ta ut pengar?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Tack så mycket Branislav!!
Jag hoppas och ber bara att Tortuga sätter in mina 1114,80 $ och att det här kommer att vara över.
Jag kunde ärligt talat aldrig föreställa mig att detta skulle hända!
Jag tackar så mycket för att du försöker hjälpa mig! Jag är så fullständigt krossad att Tortuga Casino och dess anställda avsiktligt skulle skada någon som litade på dem.
Jag väntar tålmodigt på en lösning i det här problemet. Jag är helt förkrossad, jag kunde aldrig föreställa mig att detta skulle hända efter att ha sett de positiva recensionerna online. Jag skulle aldrig ha provat det här om jag visste att denna skumma affär någonsin skulle kunna hända....allt jag vill är mina $1114,80 vinster och att detta äntligen är över!
Jag har fortfarande inte hört något från Tortuga Casino. Det senaste e-postmeddelandet jag fick från Alexis/representant på Tortuga Casino om att de fortfarande jobbar på det.
Rubriken här säger "Tortuga stängde mitt konto" men det är INTE huvudfrågan, huvudfrågan är det. " Tortuga Casino vägrar att betala mig sedan den 21 december 2022, nästan 2 månader!" De fortsätter att hävda att de har problem med att göra en insättning till mitt konto som de bekräftade all min bankinformation som är ett "direktinsättningsformulär" från min Scotia-bank. Det finns INGA problem med min bank! Tortuga Casinos betyg bör visa att de har 0 trovärdighet när de väljer att inte betala en spelare! Allt jag vill ha är mina $1114,80 vinster!! Det skulle också vara bättre att ändra titeln här för att spegla problemet. Tortuga Casino vägrar att betala!
Kära fröken Darlene,
Det här är informationen från casinot jag fick via e-post:
"Vi vill meddela dig att vi har gjort den nödvändiga verifieringen på vår sida och spelarens konto har stängts på grund av Responsible Gaming efter att ha gjort ett riskfyllt uttalande.
Tortuga har infört en rad åtgärder så att medlemmar kan satsa och spela i en säker miljö.
Vi övervakar spelarens säkerhet, och det är vårt bästa intresse att se till att spelarens hälsa och välbefinnande kommer först. "
Så rubriken är korrekt.
Men för närvarande väntar jag på detaljer och en uppdatering om ditt återstående saldo på kontot. Därför förlänger jag timern för kasinot, och jag kommer att vänta på dess svar.
När jag har några nyheter kommer jag att meddela dig så snart som möjligt.
Tack för att du förstår.
De kommer bara att svara på "kontostängningen" eftersom Tortuga bara VILL svara på det för att undvika "mitt problem" som är att få mina vinster på $1114,80 som ännu inte är insatta.
Jag kom till Casino Guru för att förhoppningsvis hjälpa mig att få min insättning. Det är nästan 2 månader och de fortsatte att lova mig att det kommer.
Jag skulle aldrig gå tillbaka till Tortuga efter att de bevisat att de inte är trovärdiga. De visste att jag inte skulle göra det efter allt jag har gått igenom. Jag skulle aldrig rekommendera någon att åka dit någonsin.
Oavsett deras ursäkt har de ansvaret att betala en spelare...SEDAN gör de vad de känner sig nödvändiga.
Jag är så förvirrad över hur de fick sitt betyg. Jag antar att folk inte har någon kunskap om den hjälp som finns tillgänglig för dem...som Casino Guru, Så orättvist mot oskyldiga människor.
Tack igen för allt du gör för oss
Kära fröken Darlene,
Jag fick några nyheter från kasinot nyligen:
För närvarande ser det ut som att casinot borde betala dig det återstående saldot inom rimlig tid.
Har du fått några uppdateringar, tack? Om ja, vilken information har du fått?
Tack så mycket för uppdateringen.
Jag har mailat dem 7 gånger utan svar.
Nyfiken på varför det skulle behöva hanteras av deras "juridiska" avdelning istället för deras ekonomiavdelning.
Nu går vi in på 3 månader.
Återigen, tack för allt du gör.
Väntar ivrigt på positiva resultat i denna hemska situation.
Kära fröken Darlene,
Kasinot kontaktade mig nyligen, men inget nytt tillhandahölls alls. Därför, baserat på den information som hittills har mottagits, förlänger jag timern för kasinot med ytterligare 7 dagar för att hålla reda på handläggningstiden för detta klagomål.
Observera dock att detta är de senaste 7 dagarna under vilka casinot kan förse oss med relevant information om det återstående saldot på ditt kasinokonto. Tyvärr kan vi inte hålla klagomålet öppet på obestämd tid, och det har inte skett några framsteg på en längre tid. Kasinot kommer att informeras om det om ett tag via e-post, och om ingen relevant information tillhandahålls förrän den aktuella timern går ut, kommer klagomålet att stängas som olöst, vilket kommer att påverka kasinots betyg på casino.guru negativt.
Tack för din förståelse och jag tror verkligen att vi snart kommer att få positiva nyheter.
Jag kan bara inte förstå varför Tortuga Casino skulle vara villiga att riskera sitt goda betyg!
Det är absolut ingen mening, särskilt när de inser att allt är öppet för allmänheten!
Jag tror som du gör, att Tortuga kommer till förnuft och hanterar den här hemska situationen professionellt och betalar mig de $1114,80 de är skyldiga mig genom insättning som de lovade.
Jag uppskattar hur du har hanterat denna situation med absolut professionalism!
När en person går igenom detta känner du dig absolut kränkt, ditt förtroende är krossat ... dock har ditt stöd hjälpt mig igenom detta, jag är evigt tacksam!
Jag är så tacksam mot dig!!!
Detta hade aldrig hänt utan dig!!!
Jag vill bara komma och krama dig!!!
Tortuga var nere till de senaste timmarna och de satte in $1070,58, $44,22 mindre men jag är nöjd med resultatet, än en gång kan jag inte tacka dig nog!!!
Du är en ängel ❤
Tack! Tack! Tack!
Nu är jag riktigt förvirrad! Jag ringde banken för att se om det var Tortuga som deponerade och de sa att det var Kanadas regering.
Är det möjligt att fråga Tortuga vilket namn de kommer att använda för insättningen och vilket namn de använder för att deponera?
Tack så mycket...
Goda nyheter, MissDarlene!
Det kan vara en förmedlande bank. Det är vanligt att casinobetalningsleverantörer (3:e part) behandlar betalningar på detta sätt – betalningar går ibland via flera "mellanhänder". Det beror på vilken betalningsmetod som används.
Skillnaden i beloppet kan bero på en avgift som ingår i använd betalningsmetod och/eller valutakurser.
Förväntade du dig en liknande summa av någon vid den här tiden? Om inte kan det vara betalningen från casinot.
Kasinot nämnde för mig att pengarna skickades med check, men jag är inte säker på att jag förstod den informationen korrekt. Är det möjligt att den mottagna betalningen betalades med check?
Under tiden kommer jag att fråga casinot om detaljer och meddela dig när jag har dem. Men jag är rädd att du bör kontakta "Kanadas regering" angående betalning och dess detaljer.
Tack så mycket för ditt snabba svar. Jag älskar din professionalism.
Jag försökte kontakta Kanadas regering men det var ett stort antal samtal som väntade. Jag ska försöka igen imorgon.
Jag meddelar dig så fort jag är klar och får svar.
Tortuga har inte mitt mellannamn och detta skickades till mitt mellannamn, vilket är förvirringen.
Jag gjorde precis min inkomstskatt & missade kanske något & det är min inkomstskatt. Så förvirrande.
Tack igen!
Kära fröken Darlene,
Okej, jag förstår.
Tyvärr har casinot inte kontaktat mig än, så jag har inga uppdateringar. Baserat på din förklaring ovan är det möjligt att det även i min kommunikation med casinot förekom en felaktig tolkning av den information som lämnats. Jag kan dock inte verifiera eller bekräfta någonting utan ytterligare information från casinot.
Lyckades du få några nyheter angående den mottagna betalningen?
Kära fröken Darlene,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Var medveten om att om du inte svarar inom den givna tidsramen eller inte behöver någon ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
Jag har definitivt följt kommentarerna. Detta är väldigt viktigt för mig.
Jag har ingen aning om varför Tortuga inte svarar, deras rykte är vad de behöver skydda.
Återigen, tack för allt du gör!
Kära fröken Darlene,
Jag har också väntat på ditt svar och en uppdatering. Därför skulle jag vilja upprepa min fråga igen.
" Lyckades du få några nyheter angående den mottagna betalningen? " - Jag frågade om information från Kanadas regering.
Det dök dock upp några fler frågor.
Varför fyllde du inte i alla dina personuppgifter under registreringen? Varför har inte casinot ditt mellannamn? Är du säker på att ditt konto har verifierats fullständigt om de personliga uppgifterna från dokumenten sannolikt inte matchade uppgifterna i ditt konto? Kan du ge mig kommunikationen med kasinot där de bekräftade att din verifiering var klar?
Använd gärna min e-post (branislav.b@casino.guru).
Tyvärr har casinot inte svarat på mitt senaste mail ännu. Jag ska försöka kontakta dem igen.
Ja, allt var verifierat, det frågade aldrig efter mitt mellannamn så jag har ingen aning om hur de fick det MEN jag fick deras e-post idag... de säger att de satte in $1114,80 den 8 mars men jag antar att det var avgifter som du föreslog och fick en insättning på $1070,58 den 8 mars.
Jag vill tacka dig av hela mitt hjärta för allt du gör, det menar jag!
Må du välsignas med ett lyckligt, hälsosamt liv!
Alexis (Tortuga Casino)
10:28 (för två timmar sedan)
Alexis (Tortuga Casino)
21 mars 2023, 18:28 GMT+2
Hej Darlene,
Tack för att du kontaktar oss.
Vi hoppas att det här e-postmeddelandet hittar dig väl.
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär som orsakas på grund av förseningen i vårt svar.
Vi skriver för att informera dig om att vi har behandlat banköverföringen på $1114,80 till ditt konto den 08/03/2023.
Enligt våra register bör du ha fått betalningen inom 3 till 5 arbetsdagar.
Men om du inte har fått betalningen ännu ber vi dig att skicka oss ett officiellt kontoutdrag som innehåller ditt fullständiga namn, förnamn och bankens logotyp för att hjälpa oss att undersöka saken vidare.
Tack för din omedelbara uppmärksamhet på denna fråga.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Vänliga hälsningar,
Alexis
Kundsupportagent
Tortuga kasino
Vilka fantastiska nyheter!
Tack, MissDarlene, för din bekräftelse och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Jag är mycket glad att du har fått dina pengar! Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
