Spelaren från Finland, en själverkänd spelmissbrukare, lämnade ett klagomål till Tonybet Casino och begärde återbetalning för sina insättningar på totalt 750 euro. Han begärde först en spärr på sitt konto på grund av sitt missbruk. Han har väntat i en månad men hans ärende är fortfarande under behandling. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte var berättigad till återbetalning från kasinot.
Hallå,
Jag behöver din hjälp. I slutet av 2020 skickade jag ett mail till Tonybet Casino där jag berättade om mitt spelberoende och bad att jag inte skulle få öppna ett konto hos casinot. Som missbrukare fick jag dock återfall och kunde öppna ett konto hos Tonybet.
Den 16 november 2023 lämnade jag ett klagomål till dem i hopp om att de skulle upprätthålla principerna för en ansvarsfull spelleverantör och återbetala mina insättningar på cirka 750 euro. Istället stängde de bara mitt konto och uppgav att den berörda avdelningen granskar ärendet.
Jag hoppas få din hjälp och du kan kontakta Tonybet för att få klarhet i frågan. Jag tycker att det är för länge att vänta på svar i en månad. Jag har ofta frågat om jag kan få interimsinformation. Kundtjänsten svarar helt enkelt att ärendet är under granskning.
Är jag för otålig, eller är en månad en rimlig tid att vänta på svar?
Hej Hygeboy,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med TonyBet Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta om du öppnar ditt gamla konto igen eller öppnade ett nytt? Nämnde du specifikt spelberoende när du bad om det? Har du någonsin fått någon bekräftelse på uteslutningen? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag minns inte om jag hade ett konto och jag minns inte heller om jag fick någon bekräftelse på att stänga kontot.
Till en början sa chatten att jag inte har några insättningar även om jag definitivt hade satt in minst 700 euro innan jag förlorade. Jag insåg bara inte att jag skulle ta skärmdumpar innan jag stängde kontot. Till sist flyttades ärendet till en annan avdelning för att hanteras. Jag har inte fått något svar därifrån på nästan en månad. Jag har ibland frågat hur ärendet fortskrider och jag får alltid samma svar att ärendet behandlas.
Tonybet svarade idag efter en månad med ett mejl som berättade hur mycket jag har satt in och tagit ut. Den totala förlusten är 776 euro.
De nämnde dock ingenting om åtgärderna angående min begäran om att få tillbaka mina förluster, eftersom de har accepterat mig trots att jag tidigare berättat om mitt spelberoende.
Tätning ännu.
Den 10 augusti 2020 har jag skickat ett mejl till tonybet där det står
"Jag ber dig vänligen att blockera min åtkomst till din sida på grund av mitt spelproblem.
Om jag har ett konto på din webbplats, vänligen stäng det permanent och stoppa all marknadsföring.
Om jag inte har registrerat mig ännu, gör ditt bästa för att hindra mig från att göra det.
Jag hoppas att detta förbud även gäller alla dina "systercasinon" och eventuella framtida casinon." Och så mina kontaktuppgifter.
E-postadressen som jag skapade kontot 2023 med är densamma som jag bad att få blockera mig själv med. Min hemadress har ändrats sedan dess.
Den 16 november 2023 berättade jag för dem att jag redan skickat ett sådant meddelande 2020 och frågade hur jag fick spela. Kundtjänsten raderade omedelbart mitt konto. Samtidigt bad jag om min insättningsinformation och sa att jag ville lämna in ett klagomål i ärendet och att jag hoppades att tonybet skulle betala tillbaka min insättning i enlighet med ansvarsprincipen.
Under månaden har jag skickat flera meddelanden till tonybet för att fråga vad som är status på mitt klagomål? Jag har alltid fått samma svar att frågan tas upp.
Idag, den 15 december 2023, fick jag ett e-postmeddelande med en säker bilaga som visar insättningar och uttag som gjorts till mitt spelkonto. E-postmeddelandet tog ingen ställning till mitt klagomål och min önskan att få tillbaka insättningarna, eftersom tonybet har utnyttjat mitt spelberoende.
Hej Hygeboy,
Om du inte hade ett konto 2020 var din uteslutning meningslös och de var inte skyldiga att hindra dig från att registrera dig 3 år efter det. Tänk på att om du inte registrerar dig där kan de inte känna till dina personuppgifter så det finns ingen att blockera.
Om du har några bevis på att du ägde ett konto där, kan vi gå vidare med att lösa ärendet, annars kommer det att avvisas.
Så det hjälper inte alls att vi har lämnat mina personuppgifter för 3 år sedan? Det var då de fick dem? Det blir konstigt om jag i framtiden måste börja skapa ett spelkonto på nya casinon och sedan stänga det på grund av spelberoende. Casinot måste ha något slags ansvar och det måste räcka med att jag har meddelat mitt spelberoende och mina kontaktuppgifter.
Jag trodde att du var på spelarnas sida och hjälpte till att reda ut klagomålen med kasinon. Detta har dock utnyttjat mitt spelberoende och jag hoppas att du kan hjälpa mig att få tillbaka min insättning. Jag tycker att det skulle vara rättvist, eftersom tonybet fortfarande hade min kontaktinformation och information om mitt spelberoende.
Hej Hygeboy,
Vi tar aldrig plats och vi arbetar utifrån de fakta som spelaren och casinot också tillhandahåller. Att begära en självuteslutning innan du registrerar dig kanske och kanske inte fungerar men kasinot är inte skyldigt att göra det och vi kan inte hålla ansvar för dem. När du kontaktade dem 2023 angående ditt missbruk, stängde de ditt konto omedelbart och eftersom det var din första begäran till dem sedan du hade ett konto, är de inte skyldiga att återbetala någon insättning.
Eftersom problemet har förklarats två gånger kommer vi nu att avsluta klagomålet som omotiverat.
Önskar dig lycka till.
Hälsningar,
Nick
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
