Spelaren från Österrike har blockerats utan ytterligare förklaring. Kasinot uppgav att bedrägliga fotografier hade tagits emot i verifieringssyfte. Spelaren skickade sedan nya fotografier men de verkade vara två år gamla. Som sådan avslogs klagomålet.
Jag sätter in 30 EUR och stjärnar för att spela "All lucky clovers 20" slot med 100 % välkomstbonus de erbjuder för nya spelare. När jag rensat bonusen har jag 2801 EUR på mitt konto, så jag bad om ett uttag. De avbröt mitt uttag och begärde dokument för att verifiera mitt konto. Jag skickar dokumenten de ber om och de verifierar dem MEN ber om Selfie med mitt pass. Så jag skickar dem och detta också MEN de stängde mitt konto!
När jag kontaktade dem via LiveChat säger de till mig detta:
"Ditt konto stängdes enligt förvaltningens beslut. Tyvärr är beslutet slutgiltigt"
"The Clubhouse Casinos ledning förbehåller sig rätten att hålla inne eller beslagta eventuella bonusar eller vinster som erhållits till följd av bedrägliga eller på annat sätt orättvisa metoder. Ditt konto stängdes, tyvärr är beslutet slutgiltigt."
Ingen mer information....
Kära alfred9881,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Kan du bekräfta att du tillhandahållit alla nödvändiga dokument i tillräcklig kvalitet? Förstår jag rätt att ditt konto inte har markerats som verifierat innan kasinot stängde det?
Dessutom, skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag bekräftar att jag tillhandahållit alla nödvändiga dokument i tillräcklig kvalitet.
JA mitt konto har inte markerats som verifierat innan kasinot stängde det.
Tack så mycket alfred9881 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Tack Kristina
Jag vill bara få betalt för det jag vunnit ärligt talat.
Hej alfred9881,
Jag har granskat ditt fall och kommer nu att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi skulle vilja bjuda in The Clubhouse Casino att delta i konversationen och hjälpa till med att lösa detta klagomål.
Hej Adam och Alfred,
Tack för att du bjudit in oss till detta samtal. Vi har personligen granskat det här ärendet och skulle vilja upprepa vad du redan har fått höra av vår kundtjänst. Dokumentet du lämnade, nämligen en selfie med fotolegitimation, är uppenbart förfalskat.
Klubbhuskasinot sysslar absolut inte med att konfiskera vinster från äkta medlemmar, men i det här fallet har vi haft väldigt lite val.
Bästa The Clubhouse Casino,
Tack så mycket för ditt svar.
Kan jag be dig att vidarebefordra relevanta bevis på detta till min e-post (adam.m@casino.guru) för att granskas?
Hej Adam,
Uppenbarligen på grund av dataskyddslagar kan vi inte skicka personliga dokument till en tredje part som dig själv.
Kära alfred9881,
Kasinot uppger att dokumentet (selfie med ID) du har skickat till dem verkar vara en förfalskning.
Det står också i casinots villkor:
" Alla spelare som kommer att försöka dra fördel av kasinots välkomsterbjudanden eller andra kampanjer samtycker till att företaget förbehåller sig rätten att ogiltigförklara bonusar och eventuella vinster från sådana bonusar på grund av:
Får jag be om ditt svar på detta? Fick du veta detta tidigare av kasinot?
Nu förstår jag att det var ett problem med min verifiering. Jag kan skicka en selfie till med mitt pass om det hjälper.
Hej alfred9881,
Tack för uppdateringen och för ditt mejl.
Bästa The Clubhouse Casino,
Kan du beskriva vad som specifikt verkar vara förfalskat?
Jag tror att spelaren har skickat nya dokument som ska användas för verifiering, kan detta hjälpa till att lösa problemet?
Vi skulle vilja be The Clubhouse Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej Adam,
Kunden kommer att vara väl medveten om frågan, men det är inte något som bör diskuteras offentligt. Om de vill få ytterligare information kan de prata med kundtjänstteamet.
Kära alfred9881,
Snälla får jag fråga dig hur var de bilder du skickade från början från de nya bilderna som du skickade?
Du kanske kan skicka de ursprungliga till min e-post adam.m@casino.guru ?
Den är skjuten vid en annan tidpunkt, för en tid sedan. Selfien med ID som jag skickade till dig Adam (och ge den till kasinot) är gjord med en kvalitetskamera och är uppdaterad. Mitt ansikte och mitt pass fotograferades på nära håll för att vara tydligt synliga.
Allt jag vill är att kasinot ska få den här selfien och bestämmer vad det ska göra med mitt fall.
Hej alfred9881,
Jag är rädd att jag inte kan ge kasinodokumenten å dina vägnar, du måste göra detta själv. Har du försökt kontakta casinot angående detta?
Ja, med LiveChat skickar jag skärmdumpar till dig.
Om du berättar e-post eller annat så att jag kan skicka dem tack?
Hej alfred9881,
Jag skulle föreslå att du kontaktar kasinot via detta e-postmeddelande: help@theclubhousecasino.com .
Fortsätt gärna hålla oss uppdaterade.
Jag har precis skickat ett e-postmeddelande med mina dokument till kasinot. Skicka också en kopia till din e-post också Adam
Hej båda,
Den nya selfien har granskats. Den nya selfien är av en helt annan person än den ursprungliga. Originalet var tydligt photoshopat och det andra är från 2 år sedan, troligen taget från sociala medier.
Detta beslut är slutgiltigt och vi rekommenderar att ingen längre ska slösa tid på detta, vilket om jag ska vara ärlig har varit ett skrattretande försök att förfalska dokumentation.
Kära alfred9881,
Eftersom vi inte har sett de skickade originalhandlingarna kan vi inte göra en jämförelse om att det är en annan person. De nya fotografierna som du har skickat verkar dock, som casinot har sagt, vara från maj 2020 enligt tidsstämpeln längst ner.
Kan du snälla kommentera detta?
Kära alfred9881,
Eftersom det verkar som att du har skickat tveksamma fotografier till kasinot i verifieringssyfte och vi inte har fått något ytterligare svar från dig angående ärendet, kommer klagomålet nu att avvisas.
Den kan öppnas igen när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
