Spelaren från Serbien fick sitt konto stängt och vinster konfiskerade efter att kasinot hävdade brott mot villkoren gällande bedrägeri. Spelaren förnekade alla brott och uppgav att han bara hade satsat på livecasino utan någon användning av en bonus eller mjukvarufel. Trots vårt teams försök att kontakta kasinot för förtydligande och lösning, svarade inte kasinot. Som ett resultat stängde vi klagomålet som "olöst".
Jag ville göra ett uttag från mitt konto.
Jag blev ombedd att verifiera det.
Jag verifierade det, till och med lämnade tillbaka originaldokumentation.
Casino svarade att mitt konto är stängt och att alla pengar (inklusive insättningar) konfiskerades.
Jag bad dem om ytterligare förklaring, de sa till mig att jag har brutit mot nummer 17 i villkoren:
17. Bedrägeri
Vi kommer att söka straffrättsliga och avtalsenliga sanktioner mot alla kunder som är inblandade i bedrägeri, oärlighet eller kriminella handlingar. Vi kommer att hålla inne betalning till alla kunder där något av dessa misstänks. Kunden ska ersätta och vara skyldig att på begäran betala oss alla kostnader, avgifter eller förluster som uppstår eller ådras av oss (inklusive direkta, indirekta eller följdförluster, förlust av vinst, förlust av affärer och förlust av anseende) som uppstår direkt eller indirekt från Kundens bedrägeri, oärlighet eller kriminella handling.
17.1. Vi förbehåller oss rätten att konfiskera alla medel om någon bedräglig aktivitet eller bonusmissbruk upptäcks.
17.2. Att använda bedrägliga spelmönster för att kringgå omsättning av bonusar eller dra fördel av vissa spelfunktioner är strängt förbjudet och alla vinster som för närvarande eller kommer att krediteras ditt konto kommer att behållas.
17.2.1. Bedrägligt spelmönster kan definieras som vilket mönster som helst av vad som är orättvist och dess enda syfte är att kringgå villkoren som ställts av kasinot och hjälpa dig att få orättvis fördel mot huset. Bedrägligt spelmönster inkluderar, men är inte begränsat till:
- fördröja spelomgångar i något spel, inklusive gratissnurr och bonusfunktioner, till en senare tidpunkt när du inte har några omsättningskrav;
- lämna stora satsningar på bordet, till exempel i blackjack, och återgå till spelet efter att bonussatsningar har slutförts;
- spela spel med bonuspengar för att bygga upp värde i spelet, förlora bonusmedel och sedan ta ut det uppbyggda värdet under spel med riktiga pengar;
- använda strategier som drar fördel av alla programvarufel eller fel.
Steg för steg kan jag bekräfta att mina insatser inte var en del av något av detta.
Jag hade ingen bonus, jag använde ingenting angående bonus eller mjukvarufel eller misslyckande.
Casino har något fel eller har för avsikt att beröva mig mina pengar.
Jag kan ge dig alla möjliga dokument från min sida, jag gjorde inget fel, jag satsade bara på live casino och vann.
Kära cuzar94,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag har skapat mitt konto på tg.casino den 30.03.2024.
Jag har spelat sportspel som ogiltigförklarades på grund av något fel, mina pengar returnerades.
Mitt konto var begränsat så jag behövde spela alla pengar innan jag tog ut pengar.
Jag gick på live casino, det var något live-roullete-spel som xxxtreme lightning roulette eller red door roulette.
Jag satsade på rött/svart och lite tror jag på serie 5/8
Jag vann lite pengar, gjorde en vinst på cirka 1k usd.
Och det är allt, de hävdar att jag har brutit mot något. Jag kan försäkra dig om att jag inte gjorde något som de påstår att jag hade gjort, om du kan få dem att berätta exakt vad som är problemet och om de har några bevis för det, för det finns ingen chans att jag har gjort något fel.
I bilagorna har jag tagit med det som mest är hela samtalet efter att jag har lämnat in dokument för verifiering, efter att verifieringen var klar.
I stort sett varje gång de sa till mig att mitt konto är stängt och de klargjorde inte exakt vad jag har gjort.
Om du behöver något annat eller om jag inte har försett dig med tillräckligt med dokument kan jag skicka in detta igen.
Tack så mycket, cuzar94, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, cuzar94,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära TG.Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har hans konto stängts och vinsterna konfiskerades? Vilka åtgärder ska användaren vidta för att avblockera kontot och/eller ta ut de omtvistade vinsterna?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära cuzar94,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett möjligt sätt hur du kan försöka få tillbaka dina vinster – att lämna in ett klagomål till den spelmyndighet som casinot regleras av – Gaming Curacao. Det är möjligt att lämna in ett klagomål via den officiella webbplatsen ( http://www.gaming-curacao.com/ ) och använda en "Kontakta"-knapp eller genom att skicka ditt klagomål till complaints@gaming-curacao.com / info@gaming-curacao.com . Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs.
Om det finns några framsteg i ditt problem eller om du behöver hjälp, vänligen meddela mig om det på branislav.b@casino.guru .
Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
