Spelaren från Nordrhein-Westfalen har begärt ett uttag mindre än två veckor innan detta klagomål lämnades in. Deras pengar har inte kommit in ännu. Anledningen verkar vara insättningen som gjordes under semestern. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade.
Hej casinoguru,
Jag har spelat på onlinecasinot sunmaker sedan 2020. Jag är helt verifierad, jag har aldrig haft några problem med uttag. Jag kunde också spela på sunmaker när jag var på semester utomlands och sätta in pengar, precis som i år. På andra casinon kunde jag aldrig registrera mig från utlandet. Hos sunmaker dock utan problem även på min semester i Slovenien från
25/07/2022 till 08/03/2022.
Under den här tiden gjorde jag flera insättningar. Den 08/01/2022 vann jag 700 euro och begärde en utbetalning. Normalt tar handläggningen några timmar, så jag frågade i chatten dagen efter om det var några problem. Svar: Det är förbjudet att spela från utlandet.
Fråga: Varför kunde jag då sätta in pengar flera gånger utan problem?
Svar : Vi såg först att du var utomlands när du gjorde betalningen.
Jag bad om en kopia av chatten.
Efter det stängde sunmaker chatten utan ytterligare information.
Hittills har ingen kopia av chatten kommit.
De bad då om bevis på min adress via e-post, som jag skickade den 03.08. skickades in och det verifierades också.
För att kontrollera sunmakers utlåtande betalade jag in pengar igen från utlandet 01.08 och 02.08. Även om chatten sa att det inte borde fungera kunde jag sätta in pengar igen utan problem.
Jag skrev att om det är förbjudet och de annullerar mina 700 euro så måste jag få tillbaka mina insättningar från utlandet. Jag kontaktade livechatten igen och mailade även supporten. Hittills har jag inte fått någon förklaring eller något svar. På mitt konto kan jag fortfarande se min begäran om betalning av 700 euro. Det har bara gått 5 dagar idag. Ändå har jag kontakt redan idag eftersom sunmaker brukar ta hand om allt på några timmar, oavsett om det är betalningar eller verifiering. Jag förväntar mig rimlig kommunikation. Varför kunde jag överhuvudtaget sätta in pengar eller registrera mig utomlands? Varför har det fungerat utomlands de senaste två åren (samma land Slovenien) och nu är det plötsligt problem? Varför ber sunmaker om ett nytt bevis på min adress, bekräftat att den 03.08. och fortfarande inte betala ut mina pengar?
Tack så mycket för hjälpen
Kära AlisP,
Har du fått ditt uttag från casinot än?
Hej Kristina, nej det har jag inte.
Sunmakers "mycket goda" rykte borde ändras.
Tack för ditt svar, AlisP. Kan du vänligen förtydliga hur många insättningar du gjorde när du bodde i Slovenien? Aktiverade du några bonusar under denna tidsperiod?
Skulle du vara så snäll att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina, jag satte in cirka 500 € från utlandet. Jag har redan erbjudit casinot att de åtminstone återbetalar mina insättningar från utlandet eftersom de vägrar betala ut med motiveringen att insättningar från utlandet är förbjudna. I chatten fick jag höra att ingen hade märkt det. Bara när jag ville ta ut mina vinster. sunmaker svarar inte på förslaget att ersätta mig för insättningarna. Jag klagade sedan via e-post och några minuter senare blockerade sunmaker mitt konto. Hittills har jag inte fått några kopior av chatten som jag har bett om. Därför har jag tyvärr ingen ytterligare skriftlig information. Jag använde ingen bonus. Jag gjorde alla insättningar utan bonus.
Kan du bekräfta att du skapat ditt konto från Tyskland och alltid har spelat från det landet (förutom den tid du spenderar på semester)?
Hej Kristina, eftersom jag är född i Tyskland och fortfarande bor här har jag såklart alltid spelat från Tyskland (förutom på semestern). Sunmaker fick också bevis på min adress för verifiering. Flera gånger. Många hälsningar
Tack så mycket AlisP för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej AlisP,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Sunmaker Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Hej sunmaker, jag är nyfiken på dina ursäkter. Om insättningar och uttag från utlandet är förbjudna och du påstås inte ha märkt mina insättningar och hävdar att det var ett misstag från din sida, vänligen återbetala mig varenda öre som jag satt in från utlandet!
Hej AlisP,
Jag försöker fortfarande komma i kontakt med kasinot med hjälp av andra kontakter, låt oss ge dem tid till måndag.
Hej AlisP,
Jag försökte komma i kontakt med casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta eCOGRA – alternativ tvistlösningstjänst (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) och skicka in ett klagomål till dem. Den samarbetar med MGA (Malta Gaming Authority) och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan klara av detta på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
