Spelaren från Australien är bekymrad över hennes uttag. Kasinot har skickat det till en felaktig bitcoin-adress. Ärendet avslutades först som olöst, eftersom kasinot inte reagerade. Senare nådde spelaren oss och bekräftade att han fått sitt uttag.
Jag har inte fått mina vinster från detta casino eftersom det verkar som att de har behandlat mitt uttag till fel kryptoadress. De skickade på något sätt av misstag pengarna till min insättningsadress istället, det är adressen dit jag ursprungligen skickade min insättning för att spela på casinot. Det är värt att nämna att jag framgångsrikt har fått betalning till samma kryptoplånbok från flera andra casinon utan några problem, men bara Stellar Spins har lyckats göra detta udda misstag. Jag har mailat dem och tillhandahållit skärmdumpar som bevisar att det är ett fel å deras vägnar, men kasinot har förnekat allt ansvar och insisterar på att de har skickat pengarna till rätt adress. Jag är inte säker på vad mer jag ska göra förutom att ta din hjälp i hopp om att lösa det här problemet. Se nedan för en tidslinje för denna händelse och ber om ursäkt för den långa förklaringen men det hela är ganska bisarrt och ganska förvirrande, så snälla ha uthållighet med mig. Tack så mycket.
Den 3 juli 2022 gjorde jag en insättning på $45,96 AUD till Stellar Spins Casino med bitcoin som betalningsmetod. Jag vann $600 AUD och skickade en begäran om uttag för det beloppet. Vid den tiden märkte jag att deras uttagssida saknade ett kryptoadressfält. Andra kasinon skulle ha ett utrymme eller box där du kan lägga in din mottagande kryptoadress, detta säkerställer att pengar skickas till rätt adress. Men det här alternativet saknades på deras uttagssida, vilket jag tyckte var konstigt. Jag mailade dem för att ta upp denna oro och i mejlet angav jag tydligt min mottagande btc-plånbokadress och instruerade dem att skicka pengarna till den adressen.
(se bilagor - Email_1_220703 &
Skärmdump_2_Uttagssida FÖRE)
Den 5 juli fick jag ett e-postmeddelande från kasinot med begäran om bevis på min kryptoadress. Jag skickade dem en skärmdump från min Exodus-plånbok som visar min mottagande btc-adress som börjar med "bc1", samt en skärmdump av en transaktionspost som visar btc-adressen som börjar med "3M", dit min insättning på $45,96 AUD skickades i juli 3.
(se bilagor - Email_2_220705)
Den 12 juli fick jag ett e-postmeddelande om att min begäran om uttag på $600 AUD har behandlats och pengar hade skickats till min mottagaradress. Men jag fick inga pengar och när jag kontrollerade kryptoadressen som anges i deras e-post insåg jag att de gjorde ett fel. Adressen som nämndes i deras e-postmeddelande var INTE min mottagande btc-plånboksadress, men det var faktiskt den insättningsadressen som började med "3M". För mig är det lätt att skilja skillnaden mellan de två adresserna eftersom jag vet att min mottagande btc-adress från min Exodus-plånbok alltid börjar med "bc1". Jag är inte säker på hur den här sammanblandningen möjligen kunde ha uppstått för dem, men när jag kontaktade support via livechatt var representanten säker på att de har skickat pengarna till rätt adress. Det är oerhört frustrerande eftersom jag har bevis på att de har blandat ihop adresserna.
Och något annat som verkar tveksamt är att jag har märkt några inkonsekvenser på mitt konto före och efter att jag skickade in min uttagsbegäran. Till exempel kan jag plötsligt inte längre göra kryptoinsättningar, det här alternativet är helt plötsligt inte tillgängligt på min insättningssida längre. Den enda insättningsmetoden som finns tillgänglig nu är kreditkort, NeoSurf eller Eezee Wallet. Men efter lite grävande upptäckte jag att kryptoinsättningsalternativ fortfarande är tillgängliga för andra spelare, och det är bara mitt konto som verkar ha blockerats från att använda denna betalningsmetod. Det verkar ganska tveksamt, men utan bevis kan jag naturligtvis inte fastställa exakt orsaken bakom detta, men jag kan bara antyda att kasinot möjligen försöker dölja sitt fel genom att hindra mig från att hämta min btc-insättningsadress på insättningssidan som skulle då matcha den adressen som de hävdar att de har skickat pengarna till, och därmed bevis på deras fel.
(se bilagor - Skärmdump 1_Insättningssida FÖRE & EFTER)
Och till sist är det nog värt att nämna att deras uttagssida sedan dess har uppdaterats med en extra ruta för att lägga i din kryptoplånboksinformation som inte fanns när jag gjorde min uttagsbegäran.
(se bifogade filer -
Skärmdump_2_Uttagssida FÖRE & EFTER)
Jag hoppas att jag har tillhandahållit tillräckliga bevis för att stödja mitt fall, om du behöver något mer, vänligen meddela mig. Jag har gjort flera insättningar på detta casino och äntligen fick en fin vinst, men denna uttagsprocess har varit extremt frustrerande, utmattande och nedslående och jag börjar tvivla på om jag någonsin skulle få mina vinster, om du kunde hjälpa till på något sätt, det skulle vara så mycket uppskattat. Tack.
Kära Ninja8,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Har du gjort några lyckade uttag tidigare, eller var detta ditt första försök? Förstår jag rätt att casinot skickade uttaget automatiskt (eller utan att fråga dig) till en felaktig adress?
Förstår jag rätt att kasinot inte har undersökt problemet ännu?
Förhoppningsvis kommer jag att kunna hjälpa dig med denna fråga så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack så mycket för ditt svar, Ninja8. Finns det någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot (förutom några skärmdumpar bifogade detta klagomål) som du kan vidarebefordra till mig? Om ja, skicka allt till kristina.s@casino.guru så att vi kan samla in så mycket information som möjligt.
Ja, jag har skickat ett mail med all min kommunikation med casinot. Tack.
Tack så mycket Ninja8 för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Ninja8,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Det verkar som att kasinot inte svarar. Kan du tipsa om vad jag har för alternativ framöver, om det finns några? Om de vägrar att undersöka mitt ärende och åtgärda problemet, skulle jag åtminstone vilja få tillbaka alla mina insättningar.
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet, är vi tvungna att avsluta klagomålet som "olöst". Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Kära Ninja8,
Jag är mycket ledsen, men eftersom casinoteamet inte svarar kan vi inte fortsätta med ytterligare utredning. Tyvärr är kasinot en olicensierad operatör med ett tveksamt rykte på vår sida. I framtiden rekommenderar jag dig starkt att välja det licensierade varumärket med åtminstone ett mycket gott rykte på vår sida. Du kan undvika liknande problem, men även om det skulle uppstå problem skulle lösningen ha en mycket större chans att lyckas.
Var medveten om att detta klagomål kommer att påverka deras rykte på vår webbplats. Kontakta mig om du har några frågor eller behöver ytterligare hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Hej där.
Jag har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Jag fick veta att fallet var löst och spelaren fick sin vinst.
Jag gjorde ett sista försök att kontakta casinot via livechatt. De eskalerade återigen frågan och idag fick jag äntligen ett mejl från deras ekonomiavdelning. De meddelade att medlen har satts in på rätt bitcoin-adress. Jag har fått $600 i min plånbok idag.
Eftersom klagomålet har lösts kommer vi nu att stänga det som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
