Spelaren från Italien har försökt ta ut sina pengar från StarVegas det senaste året. Kasinot fortsätter att begära ytterligare dokument för verifiering även om spelaren redan har tillhandahållit många bevis. Vi försökte kontakta kasinot men det misslyckades med att svara inom den angivna tidsramen och därför stängdes invändningen som olöst.
God dag, jag kontaktar dig för hjälp eftersom nästan ett år har gått och jag har fortfarande inte fått betalt av Starvegas. Sedan ett halvår tillbaka har de bett om mina dokument. Jag har skickat dem allt efterfrågat men de fortsätter att be om fler dokument.
Jag har skickat:
foton av mitt ID-kort, tre selfies med ID-kortet väl synligt i min hand, bevis på hemvist och tre bevis på mitt kreditkort
Jag är osäker på vad de har godkänt för varje gång jag kontaktar dem får jag olika information
Jag ber dig att hjälpa mig, Casino Guru
Bästa staicu333,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Kan du berätta exakt när du skickade det senaste dokumentet? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Ja jag har mailat dokument flera gånger i rätt format under de senaste 3 månaderna. Jag har mailat allt efterfrågat flera gånger, jag har aldrig gjort ett framgångsrikt uttag, mitt konto har varit avstängt sedan oktober förra året så jag mår bra efter de 180 dagarna som jag förstår att de enligt lag måste verifiera pjäserna
Tack så mycket för ditt svar, staicu333. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
HEJ ALEXANDRU,
Tack för att du kontaktade oss!
Vi påminner om att du har skrivit på ett kontrakt vid registreringen.
detta är den sista av samma 10 meddelanden som skickats till mig efter att ha skickat de dokument jag nämnde tidigare:
de vägrar hela tiden dokumenten och säger att det är för att skydda mig men det verkar vara raka motsatsen
Jag misslyckas fortfarande med att klara deras kontroller efter att omedelbart tillhandahållit allt de frågade mig i olika format och i flera olika foton
Läs artikel 10 - punkt 2:
''Licenstagaren förbehåller sig rätten att utföra en detaljerad verifiering av kundens identitet i alla händelser som anses nödvändiga för kundens och plattformens säkerhet. Sådan verifiering kan innefatta, men är inte begränsad till, att begära olika giltiga identifikationshandlingar, kontakta kunden direkt eller en kombination av dessa och/eller andra sätt.''
Detta är helt enkelt en rutinprocedur som krävs för spelarskydd.
För mer information, tveka inte att kontakta oss på telefon 800 596738, från måndag till söndag från 8.00 till 21.00. Svara direkt på det här e-postmeddelandet för förtydliganden.
Hjärtligt,
StarVegas stöd
Tack så mycket, staicu333, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa staicu333,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa StarVegas Casino IT, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Vilka är anledningarna till att inte verifiera spelarens konto? Kan du ange om du har fått alla nödvändiga dokument för att genomföra verifieringen?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har något stödjande bevis får du gärna skicka det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Bästa staicu333,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar den italienska spelmyndigheten - ADM ( https://www.adm.gov.it/portale/contatti ) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
