Spelaren från Tyskland hade genomfört flera verifieringsförfrågningar från kasinot, inklusive att skicka id och adressbevis. Trots att de efterkom alla förfrågningar hade kasinot krävt verifiering av ett Trustly-konto, vilket spelaren inte hade. Problemet löstes framgångsrikt efter ytterligare kommunikation.
Jag skriver för att lösa ett problem med mitt konto som redan var verifierat, eller så visade det mig när jag försökte göra ett uttag. Supportteamet mailade mig och sa att jag behövde verifiera mitt konto och skicka mitt identifieringsdokument och adressbevis, vilket jag gjorde. Mitt konto verifierades sedan. Några timmar senare fick jag ett nytt e-postmeddelande där jag bad mig att verifiera mitt konto igen och skicka min identitetshandling, adressbevis och en bild på mig själv med identifikationshandlingen, vilket jag också gjorde. Ungefär en timme senare fick jag ytterligare ett mejl där jag bad mig skicka bilden på mig själv med identifikationshandlingen i PDF-format, vilket jag gjorde. Sedan fick jag plötsligt ett e-postmeddelande om att jag behövde verifiera mitt Trustly-konto. Jag gav alla nödvändiga skärmdumpar som bevis, men de insisterar fortfarande på att de behöver verifiera ett Trustly-konto. Jag har inget Trustly-konto. Hela den här processen känns som ett försök att frustrera mig tills jag ger upp mina pengar. Detta är extremt orättvist.
Kära Littlemanson,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Förstår jag rätt att alla dokument som du har lämnat in hittills har godkänts?
Tyvärr inte, och framför allt är det fantastiskt! Ta en titt på Trustly-numret! Det är samma som de skrev i början, det handlar om den sista meningen, så jag har redan skickat en skärmdump, eller hur????
tack för ditt meddelande.
Efter en intern granskning fastställdes att följande dokument krävs:
• Adressbevis – en hushållsräkning (el/gas/internet/mobiltelefon), kontoutdrag, brev från försäkringsbolag, banker etc. Handlingen ska vara adresserad till dig och får inte vara äldre än 6 månader.
• En giltig kopia av ID - antingen pass eller identitetskort (fram och bak)
• Ett foto på dig med ditt ID bredvid ditt ansikte. Se till att uppgifterna på ditt ID är tydligt läsbara och att ditt ansikte inte är täckt.
Vi behöver också en skärmdump av detta konto: Trustly 1029127998: Domenic Schmidt
Nu är det 800 euro och de vill fortfarande ha en Trustly-skärmdump. Jag visste inte ens att man kan eller måste ha ett konto där
Under tiden har detta lösts, tack
Kära Littlemanson,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa till.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
