Din användning av våra webbplatser/tjänster utgör ditt samtycke till våra cookies.Läs merGodkänn
HemKlagomålStakes Casino - Spelarens vinster har konfiskerats och kontot stängt.
Stakes Casino - Spelarens vinster har konfiskerats och kontot stängt.
Automatiskt översatt:
Svarta poäng: 1280
Belopp:
2 350 €
Stakes Casino
Säkerhetsindex:Under medel
Säkerhetsindex
Casinon med ett säkerhetsindex under medel har vanligen ett ogynnsamt förhållande mellan antalet besökare och relevanta klagomål från spelare. Det innebär att detta casino förmodligen har behandlat vissa spelare orättvist tidigare.
Inskickat:
2024-07-15
|
Olöst : 2024-09-13
Olöst
Vårt utlåtande
Otillräckliga bevis från casinot
OLÖST
Ärenderapport
2 dagar sedan
Översättning
The player from Mexico had their winnings declined and account closed by the casino due to alleged bonus abuse. Despite having previously successful withdrawals, the casino refunded the original deposit and cited bonus abuse as the reason for the account closure. The player disputed the claim, stating they had completed the wagering requirements in time. The Complaints Team was unable to resolve the issue as the casino did not provide sufficient evidence or details regarding the breach of terms. Consequently, the complaint was closed as 'unresolved'.
Spelaren från Mexiko fick sina vinster avvisade och kontot stängt av kasinot på grund av påstått bonusmissbruk. Trots att casinot hade tidigare framgångsrika uttag, återbetalade kasinot den ursprungliga insättningen och angav bonusmissbruk som orsaken till kontots stängning. Spelaren bestred anspråket och uppgav att de hade slutfört omsättningskraven i tid. Klagomålsteamet kunde inte lösa problemet eftersom kasinot inte tillhandahöll tillräckliga bevis eller detaljer om villkorsbrottet. Följaktligen avslutades klagomålet som "olöst".
Casino tackade nej till min vinst och stängde mitt konto.
De angav följande anledning:
"Vi skriver för att informera dig om att ledningen efter en intern utredning har beslutat att stänga ditt konto.
1.15. Bonusar som erbjuds av Stakes är endast avsedda för äkta fritidsspelare; sålunda övervakas spelarsatsningsaktiviteter ständigt. I händelse av ett bonusmissbruk förbehåller sig Stakes rätten att avbryta, stänga av eller låsa alla spelarkonton som befunnits skyldiga till missbruk, ogiltigförklara/återkalla alla pågående spel och återbetala den ursprungliga insättningen. Sådana aktiviteter inkluderar men är inte begränsade till dessa: att fördröja spelomgångar i något spel, inklusive gratissnurr och bonusfunktioner till en senare tidpunkt när du inte har några omsättningskrav; lämna stora satsningar på bordet, till exempel i blackjack, och återgå till spelet efter att bonussatsningar har slutförts; spela spel med bonuspengar för att bygga upp värde i spelet; förlora bonusmedlen och sedan ta ut det uppbyggda värdet under spel med riktiga pengar; använder strategier som drar fördel av eventuella programvarufel eller fel.
Vi har avböjt ditt uttag, dragit av ditt saldo och återbetalat din insättning till samma metod."
Jag håller med om att jag spelade med bonus, men slutförde omsättningen i tid.
Innan nu hade jag inga problem med kasinot, jag hade flera vinster som betalades till fullo.
Casino declined my winning and closed my account.
They stated the following reason:
"We are writing to inform you that after an internal investigation, Management has decided to close your account.
1.15. Bonuses offered by Stakes are solely intended for genuine recreational players; thus, player betting activities are constantly monitored. In case of a bonus abuse, Stakes reserves the right to cancel, suspend, or lock any player account found guilty of abuse, void/revoke any pending games, and refund the original deposit. Such activities include but are not limited to, these: delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features to a later time when you have no wagering requirements; leaving large bets on the table, for example, in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed; playing games with bonus money to build up in-game value; lose the bonus funds and then cash out on the built-up value during real-money play; using strategies that take advantage of any software bug or failure.
We have declined your withdrawal, subtracted your balance and refunded your deposit back to the same method."
I agree that I played with bonus, but completed wagering in time.
Before now I didn't have issues with casino, I had several winnings which were fully paid successfully.
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Kan du förtydliga vilken bonus du spelade med? Om möjligt, vänligen posta en länk eller kampanjkod som du använde för att aktivera erbjudandet här i den här tråden.
Är detta den enda förklaringen du fått från kasinot? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Dear Narima,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please clarify which bonus you played with? If possible, please post a link or promo code you used to activate the offer here in this thread.
Is this the only explanation you received from the casino? If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Tack så mycket, Narima, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Thank you very much, Narima, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Jag är ledsen att höra om dina problem. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Stakes Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto stängts och vinster konfiskerades?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Kan du också ge oss en länk till de bonusspecifika reglerna om det finns några, eller informationen där vi kan hitta regler som tillämpas på bonusen i fråga?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, Narima,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Stakes Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been closed and winnings confiscated?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Tack för ditt tålamod och din förståelse medan vi granskade ditt ärende.
Vi bekräftar att du har haft insättningar och framgångsrika uttag tidigare och vi kan se att du hade en fantastisk & mycket positiv upplevelse med fina vinster hos oss, vilket återigen indikerar en mycket positiv upplevelse med vårt casino. Vi har alltid sett till att våra spelare får en rättvis och givande spelupplevelse. Men din senaste aktivitet utlöste vårt system för att flagga åtgärder som strider mot våra villkor, vilket vi redan har förklarat via e-post.
Som ett resultat av detta har vi tagit beslutet att stänga ditt konto, avvisa ditt uttag och återbetala din insättning (när du har rätt). Detta beslut är slutgiltigt och vi anser att ärendet är avslutat på vår sida.
Vi förstår att detta kanske inte blev resultatet du hoppades på. Om du inte är nöjd med vår lösning har du möjlighet att eskalera ärendet till vår utsedda leverantör av alternativ tvistlösning (ADR), EADR Ltd. De är en oberoende skiljedomsmyndighet som kan granska och bestrida fall som ditt.
Du kan kontakta EADR genom att fylla i onlinetvistformuläret på EADR:s webbplats eller genom att e-posta dem på info@eadr.org .
Tack för din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Stakes.com Support Team
Dear Narima,
Thank you for your patience and understanding while we reviewed your case.
We acknowledge that you have had deposits and successful withdrawals in the past and we can see you had an amazing & very positive experience with nice winnings with us, which indicates once again a very positive experience with our casino. We have always ensured that our players enjoy a fair and rewarding gaming experience. However, your recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email.
As a result, we have made the decision to close your account, decline your withdrawal, and refund your deposit (when entitled). This decision is final, and we consider the matter closed on our side.
We understand that this might not be the outcome you were hoping for. If you are not satisfied with our resolution, you have the option to escalate this matter to our appointed Alternative Dispute Resolution (ADR) provider, EADR Ltd. They are an independent arbitration authority that can review and dispute cases such as yours.
You can contact EADR by filling out the Online Dispute Form at EADR's website or by emailing them at info@eadr.org.
Tack för ditt svar. Det klargjorde dock inte saken alls.
Kan du vara mer specifik angående "den senaste aktiviteten som utlöste vårt system för att flagga åtgärder som strider mot våra villkor, som vi redan har förklarat via e-post "? Det står inget specifikt om brott mot casinots regler och villkor.
Pratar vi om samma mail som skickades till spelaren efter kontostängningen, där endast informationen om stängning och en allmän regel kopierades+klistrades in (skärmdump nedan)? Hur kunde ett sådant mejl förklara det?
Skickade casinot ytterligare ett e-postmeddelande med ett detaljerat förtydligande? Om så är fallet, kan du dela hela mejlet med förklaringen?
Eftersom mina frågor inte besvarades tillräckligt och vi inte har försetts med relevant stödjande information/bevis, skulle jag vilja upprepa de obesvarade frågorna en gång till.
" Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan kasinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Kan du också ge oss en länk till de bonusspecifika reglerna om det finns några, eller informationen där vi kan hitta regler som tillämpas på bonusen i fråga?
Skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru). "
Tveka inte att använda andra kommunikatörer för datadelning.
Ser fram emot att höra från dig.
Dear Stakes Casino Team,
Thank you for your response. However, it did not clarify the matter at all.
Can you please be more specific regarding the "recent activity triggered our system to flag actions that are against our terms and conditions, which we have already explained via email"? It says nothing specific about the breach of the casino's Terms and Conditions.
Are we talking about the same email that was sent to the player after the account closure, where only the information about closure and a general rule was copied+pasted (screenshot below)? How could such an email explain that?
Did the casino send another email with a detailed clarification? If so, can you share the complete email with the explanation?
Since my questions were not answered sufficiently and we have not been provided with relevant supporting details/evidence, I would like to repeat the unanswered questions once again.
"If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Can you also provide us with a link to the bonus-specific rules if there are any, or the information where we can find rules applied to the bonus in question?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru)."
Do not hesitate to use other communicators for data sharing.
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Jag är i kontakt med casinot utanför tråden, och jag väntar på ytterligare information och detaljer. Därför förlänger jag timern för casinot med ytterligare 7 dagar. Observera dock att om casinot inte svarar eller tillhandahåller det begärda förrän den aktuella timern går ut, kommer vi att tvingas tänka på att avsluta klagomål i enlighet med informationen i mitt tidigare inlägg.
Kasinorepresentanten bör också svara direkt här eller så delar jag nyheter eller uppdateringar här.
Så låt oss vänta på casinots svar och de begärda detaljerna/förtydligandet.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Dear Narima,
I am in contact with the casino outside the thread, and I am waiting for further information and details. Therefore, I am extending the timer for the casino by another 7 days. However, please note if the casino does not reply or provide the requested until the current timer expires, we will be forced to think about complaint closure in accordance with the information in my previous post.
The casino representative should also reply directly here or I will share news or updates here.
So let's wait for the casino's response and the requested details/clarification.
Vi har haft kommunikation med Narima genom vårt kundsupportteam och alla relevanta avdelningar som tillhandahållit all nödvändig information.
Eftersom upplösningen vi gav inte var tillfredsställande för spelaren och vi anser att detta är vårt slutgiltiga beslut, förstår vi att detta kanske inte var det svar spelaren hoppades på.
Om spelaren inte är nöjd med vårt beslut, kan du hänskjuta spelarens ärende för prövning av vår utsedda ADR och som nämnts tidigare.
Vänligen notera casinoguru-teamet att vi inte kan skicka någon spelares data över några forum som inte är juridiskt associerade med STAKES Casino eftersom detta skulle vara ett brott mot GDPR och andra regler, därför kommer spelarna alltid att få en fullständig kommunikation från STAKES-teamet med alla de uppgifter som krävs.
Tack.
Hälsningar
STAKES Team
Dear casino Guru team,
We have had communications with Narima through our customer support team and all relevant departments providing all necessary information.
Since the resolution we provided was not satisfactory to the player and we consider this to be our final decision, we understand that this might not have been the answer the player hoped for.
If the player is not satisfied with our resolution, you may refer the player's matter for adjudication by our appointed ADR and as mentioned before.
Please note casino guru team that we cannot send any player's data over any forums that is not legally associated with STAKES Casino as this would be a break of GDPR and other regulations, hence why the players will always receive a full communication by STAKES team with all the details required.
Eftersom det med stor sannolikhet var mycket mer kommunikation mellan dig och kasinot än du angav tidigare, vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och kasinot till min e-post ( branislav.b@casino.guru ), eller förse oss med all information du fått från kasinot på något annat lämpligt sätt.
Ser fram emot att höra från dig.
Dear Narima,
Since there was very likely much more communication between you and the casino than you provided earlier, please forward all the communication between you and the casino to my email (branislav.b@casino.guru), or provide us with all the details you received from the casino in any other appropriate way.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Dear Narima,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något relevant svar eller information från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål, och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare två alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem - jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Curaçao Antillephone NV) och/eller ADR (EADR) och skickar in ett klagomål direkt till dem.
Du kan hitta mer om tillsynsmyndighetens klagomålsprocess HÄR , och EADR:s formulär HÄR .
Jag lägger också till vår artikel med allmän information om klagomålsprocesser HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten eller ADR, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst. Det kommer dock inte att vara möjligt utan begärt förtydligande och detaljer/bevis.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Alright, Narima. Thank you for confirmation.
Unfortunately, since we have not received any relevant response or details from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint, and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There are 2 more options for how you can try to resolve your issue - I recommend you contact the gaming authority the casino is regulated by (Curaçao Antillephone N.V.) and/or ADR (EADR) and submit a complaint directly to them.
You can find more about the regulator's complaint process HERE, and EADR's form HERE.
I am also adding our article with general information about complaint processes HERE.
In case of any questions or news from the regulator or ADR, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime. However, it will not be possible without the requested clarification and details/evidence.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Automatiskt översatt:
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig
Kontrollera din inkorg och klicka på länken vi har skickat till: youremail@gmail.com
Länken är giltig i 72 timmar.
Kontrollera mappen för "Skräppost" eller "Kampanjer" eller klicka på knappen nedan.
