Spelaren från Tyskland hade anklagats för att ha brutit mot bonusvillkoren genom att placera en insats som översteg €5, vilket ledde till att hennes vinster konfiskerades. Denna regel var dock endast tillämplig på finska spelare, därför borde hennes vinster inte ha konfiskerats. Till en början svarade inte kasinot på vår förfrågan, men senare visade det en vilja att ta itu med problemet. Tyvärr upphörde spelaren att kommunicera.
Min vinst konfiskerades av kasinon med det här meddelandet "Vänligen veta att din begäran om uttag har avvisats sedan du placerade spel över € 5,00 gränsen medan du spelade med bonus." Om du läser deras villkor ser du att det anges att ENDAST FINNISKA SPELARE har en sådan begränsning, alla andra spelare kan satsa upp till 10 EUR. Jag är tysk, jag försökte förklara det för kasino men de lyssnar inte på mig: "Ditt ärende kontrollerades redan av betalningsavdelningen och kasinoledningen och beslutet är slutgiltigt."
Kära Laura,
Tack så mycket för att du skickat in ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag har kontrollerat kampanjvillkor och det här har jag hittat:
"Maximalt spel som är tillåtet med bonuspengar eller vinster som härrör från kampanjer är € 10, utom för finska spelare. Finska spelare får satsa högst € 5 med bonuspengar eller vinster som härrör från kampanjer. Alla vinster förverkas om någon satsning placeras till ett högre belopp än dessa belopp. "
Vår position förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Den maximala satsningsregeln är i själva verket en industristandard, precis som det faktum att en kasinot har rätt att gripa spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte strida mot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder den maximala satsningsregeln mot spelare då och då.
Detta är emellertid ett annat fall, eftersom denna maximalt tillåtna satsning endast bör tillämpas på spelare från Finland. Laura, snälla kan du vidarebefordra din spelhistorik från bonusspelet tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du har löst in och spelat? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Om det finns relevant kommunikation mellan dig och kasinot, skicka det också.
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina! Jag hoppas att du inte har något emot om jag svarar dig här. Tyvärr ger kasinoet inte möjlighet att ladda ner spelhistorik. Det enda sättet att vidarebefordra det är att göra skärmdumpar men i så fall måste jag göra 106 skärmdumpar. Jag ber kasinoet skicka det om de kan ladda ner allt i en fil.
När det gäller bonusen hämtades det från kasinot "Kampanjer" -avsnittet - https://www.stakes.com/promotions. Kampanjen kallas "Bonus Safari - tisdag bonus"
Tack så mycket Laura för ett snabbt svar. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar er lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Laura,
Jag tittade på ditt fall och förstår din situation. Jag kommer att kontakta kasinot och se vad som kan göras.
Vi vill be Stakes Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med sju dagar. Om kasinot inte svarar inom den inställda tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst" vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej Laura,
Jag försökte komma i kontakt med kasinot vid flera tillfällen men det fanns inget svar. Jag är rädd att det inte är mycket som kan göras utan samarbetet från kasinot. Jag kommer att markera klagomålet "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på din fråga. Men ändring av betyg orsakat av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinot. Om kasinot beslutar att ompröva kommer vi att öppna igen klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Som en sista utväg kan du kontakta Curacao Gaming Authority (klagomål@curacao-egaming.com) och skicka ett klagomål med dem. Det är inte den bästa licensen där ute, men de kan kanske hjälpa till. Låt mig veta hur spelmyndigheten svarade (min e-postadress: peter.m@casino.guru).
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Stakes Casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Kära Laura,
Jag litar på att det här meddelandet finner dig vid gott mod.
Först och främst ber vi om ursäkt för eventuella besvär du kan ha upplevt. Din feedback är ovärderlig för oss, och vi vill försäkra dig om att vi finns här för att hjälpa dig på bästa möjliga sätt.
Vi förstår att villkoren för den maximala bonussatsningen kan ha orsakat viss förvirring. Enligt riktlinjerna från Casino Guru verkar det ha skett ett oavsiktligt brott i detta avseende. Vi är fast beslutna att lösa detta ärende till din belåtenhet.
När det gäller din spelaktivitet, beklagar vi att höra om de utmaningar du ställdes inför när du hittade vissa alternativ. Vi känner empati med dina bekymmer. För att underlätta en smidigare upplevelse rekommenderar vi att du använder kassafunktionen för att komma åt ditt konto. Genom den här funktionen kan du enkelt filtrera din "spelhistorik". Vänligen förstå att vi av säkerhetsskäl inte kan tillhandahålla sådan känslig information via e-post. Vi vill dock försäkra dig om att du på ditt konto har möjlighet att filtrera igenom din insättnings-, uttags- och spelhistorik när det passar dig.
Din tillfredsställelse är av yttersta vikt för oss, och vi väntar med spänning på ditt svar. Om det är något specifikt du vill ha hjälp med får du gärna meddela oss. Önskar dig all lycka i dina framtida ansträngningar.
Varma hälsningar,
STAKES Team
Tack Stakes Casino-team för ditt svar.
Kära Laura,
Meddela oss om du vill återgå till diskussionen och få ditt ärende löst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
