Spelaren från Tyskland gjorde ett framgångsrikt uttag efter att ha använt ett välkomsterbjudande men fick det annullerat av Casino Stakes, som citerade att han spelade ett felaktigt spel. Han informerades inte om att spelet var begränsat, trots att han bekräftade hans satsningsframsteg med livechatt.
Hej, mitt namn är Steven K*** och jag är en spelare på Casino Stakes.
Jag tog del av ett välkomsterbjudande för 3 dagar sedan och hade turen att kunna ta del av det.
Under implementeringen var jag ständigt i kontakt med livechatten och frågade hur mycket jag fortfarande hade att satsa och om allt var OK. Livechatten kollade hela tiden allt och sa att allt var bra och att jag bara hade några euro kvar tills jag kunde ta ut.
Som tur var kunde jag göra ett uttag. Tre dagar senare avbröt kasinot uttaget med hänvisning till anledningen till att jag spelade fel spel (Legacy of Dead). De nämnde aldrig att spelet var blockerat. Inte ens livechatten gav mig någon information om det.
Det stod ingenting om detta ens i välkomstbonusen. Se skärmdumpar.
Då har man tur en gång och då händer något sådant här.
Kan du snälla ta en titt på detta?
Det finns en skärmdump som visar att det inte finns några begränsningar och att detta annonseras.
Med vänlig hälsning, Steven K****
Bästa SmKa88,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vi tycker att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, det vill säga att kasinots mjukvara eller webbplats inte ska låta spelare lägga insatser på de spel som inte är tillåtna att spela medan de slutför bonussatsningen. Det vore ett idealiskt scenario. En annan acceptabel praxis skulle vara att åtminstone varna spelarna när de kommer åt ett begränsat spel att detta spel inte är tillåtet att spelas medan de har en aktiv bonus.
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänlig hälsning,
Nick
Bästa SmKa88,
Det finns vanligtvis en lista över begränsade spel inom casinoreglerna.
Däremot bör kasinot se till att sådana spel inte är tillgängliga när du spelar med bonus och bör inte konfiskera saldot baserat på det.
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Tack så mycket. Jag ser fram emot att höra från dig och ett gott samarbete. Med vänlig hälsning, Steven Klein
Hej SmKa88,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och som min kollega Nick redan nämnt, tycker vi att begränsade spel för bonusspel bör blockeras, och denna regel tillämpas på mjukvarunivå, eller en annan acceptabel praxis skulle vara att åtminstone varna spelarna när de kommer åt ett begränsat spel att det här spelet inte är tillåtet att spelas medan de har en aktiv bonus. De flesta toppcasinon har haft sådana mätningar på plats under lång tid, men å andra sidan vet vi av erfarenhet att olika casinon drivs på olika plattformar; det är därför det inte finns något enhetligt tillvägagångssätt på branschnivå ännu. Det är därför det är viktigt för alla spelare att läsa bonusreglerna. Som man kan se är spelet Legacy of Dead verkligen listat bland de begränsade:
Hur som helst, om du, som du sa, hade aktiv kommunikation med livechattsupporten, är det fullt rimligt att förutse att de skulle informera dig om ditt deltagande i ett begränsat spel för att förhindra att detta problem uppstår.
Jag kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi skulle vilja bjuda in Stakes Casino att delta i konversationen.
Bästa Stakes Casino,
Kan du vänligen förtydliga varför livechattsupporten inte informerade spelaren om att de deltog i ett begränsat spel samtidigt som de hade en aktiv bonus?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
