Spelaren från Italien satte in men fick inte bonusen. Dessutom har hon inte fått något svar på sina mejl och kan för närvarande inte logga in på sitt konto. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
Jag satte in 20 euro den 16 september med en bonus på 300 %, men bonusen krediterades inte mitt konto. Sedan dess har det inte funnits någon i chatten för att hjälpa mig, och jag har skrivit olika mejl utan att få svar. Nu kan jag inte ens logga in för att använda pengarna jag satte in för att spela.
Kära mamma,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att din insättning förblev orörd på ditt casinokonto?
Har du testat att kontakta casinot angående det spärrade kontot? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Har du någon annan information förutom att skjuta upp deadline? Jag fortsätter att skicka obesvarade e-postmeddelanden
Tack för ditt svar, mommigig. Vänligen förstå att våra e-postadresser fungerar som verktyg för att samla in bevis från spelare och kasinon och att klagomålstråden är huvudkanalen för kommunikation. Eftersom du inte svarade erbjöds du 7 dagar till.
Hur som helst, jag är väldigt ledsen men du har inte svarat på mina tidigare frågor. Kontrollera mitt första svar och försök hjälpa dig. All efterfrågad information är väsentlig om vi vill gå vidare med ärendet. Tack på förhand.
Den 16 september skickade jag alla bevis till dig, ingenting har förändrats sedan dess, de svarar inte på mina e-postmeddelanden och jag kan inte
logga inKan du berätta om du spelade med insättningen? Hur mycket pengar hade du på ditt casinokonto innan det stängdes?
Gör du något annat än att skjuta upp?
Hur kan jag spela krediten om de inte låter mig logga in? Har du någonsin löst ett fall?
Jag ber om ursäkt för eventuella besvär, men efter att ha granskat klagomålstråden verkar det som att förseningen i lösningen beror på din brist på tydliga svar på mina frågor. Vänligen kontrollera mitt senaste svar och försök hjälpa till, annars kommer jag att tvingas avsluta detta klagomål.
på mitt saldo har jag de 20 euro som jag satte in den 16 september med 300 % bonus som aldrig lagts till och som jag inte kan spela eftersom de blockerade mig utan någon förklaring
Tack så mycket, mommigig, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej mamma,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och jag ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu vill jag bjuda in Spitfire Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Spitfire Casino team ,
Kan du titta på spelarens problem och ge oss en förklaring? Varför har hennes konto med oanvänd insättning blockerats/stängts? Vad behöver göras på klagandens sida för att komma åt kontot och/eller spela? Eller, om kasinot beslutat att stänga hennes omstridda konto, när kommer det att återbetala hennes oanvända insättning?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sitt beslut med relevanta bevis?
Det är möjligt att dela uppgifterna direkt här, med ditt svar, eller genom att skicka dem till min e-postadress (branislav.b@casino.guru).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Jag hoppas att de svarar dig, jag har provat dem alla, jag skickade mejl till olika adresser och fick aldrig något svar... Jag satte in 20 euro den 16 september med 300% bonus (60 euro) men eftersom det inte fanns någon chatt till hävda dem Jag skickade olika e-postmeddelanden utan resultat, även om de som skrivet borde vara tillgängliga 24 timmar om dygnet 
Om de inte svarar mig, vad får dig att tro att de kommer att svara dig?
Ytterligare försök
För att vara ärlig, mamma, ingenting. Det finns ingen garanti för att de kommer tillbaka till mig.
Men jag försöker kontakta dem även med hjälp av våra interna kontakter, så det är större chans att någon kan svara mig. Men tyvärr kan vi inte tvinga något kasino att samarbeta för att lösa klagomål, och vi bör också räkna med alternativet att ingen från kasinot kommer att kontakta oss, och klagomålet kommer att stängas som olöst (betygsminskning).
Men låt oss vänta de senaste 5 dagarna tills den aktuella timern går ut, så får vi se om någon kontaktar mig.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Jag försökte skicka ett sista mail igen...
Kära mamma,
Jag försökte kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar den ansvariga spelmyndigheten - Antillephone NV (Curacao), och skickar in ett klagomål till dem ( certria@gaminglicences.com och/eller complaints@gaminglicences.com). Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs. Observera att det är en ganska passiv licensieringsmyndighet och du kan vänta veckor eller till och med månader på ett svar.
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Om du behöver hjälp eller har nyheter från regulatorn, vänligen kontakta mig på branislav.b@casino.guru.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
