Spelaren från Italiens konto stängdes orättvist trots hans begäran att hålla det öppet efter att först ha bett om stängning. Han hade runt 3880 euro på kontot och hade gjort två uttag på 500 euro vardera. Trots bekräftelse från casinot att kontot skulle förbli öppet fick han senare besked om att det var stängt och att han förlorat tillgången till sina pengar.
Hej, något mycket allvarligt hände, mitt konto stängdes orättvist med cirka 3880 euro inuti.
Förutsatt att jag den 17 mars hade bett att kontot skulle stängas, utan att ha fått någon form av svar, rättade jag den 18 mars mitt beslut (jag bifogar referensmejlet) där jag skrev att det befintliga kontot inte skulle stängas utan snarare öppnas och att jag vill fortsätta spela, samma dag som jag fick mailet från avdelningen där det uttryckligen står att kontot kommer att förbli öppet med de två svaren jag har gjort... på 500 euro styck.
Igår den 20 mars fick jag besked om att kontot var stängt och att jag även förlorat alla de pengarna.
Det stängdes mot min vilja trots att avdelningen sa att kontot skulle öppnas.
Det verkar galet för mig och jag skulle vilja att du hjälper mig att lösa det här fallet..
vi pratar om höga siffror... det är inte rätt att han blev utkastad så här.
DU MÅSTE GÖRA NÅGOT VÄNLIGT
Kära antoniosalza1996,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
1)Kan du berätta för mig vilka spel du fokuserade på: slots, live casino, sportbetting, etc.?
-Jag fokuserade mer på slots.
2) Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till ditt konto?
-Jag blev inte tillfrågad om någon typ av verifiering, de sa att det i nuläget inte var nödvändigt trots att jag gjort två uttag.
3)Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
-utan bonus
En uppdatering jag fick var att jag kom i kontakt med kundsupporten här är chattutskriften:
Chatten startade den 20 mars 2025, 15:52 (GMT+0)
(03:52:37)*** antonio gick med i chatten ***(03:52:38)antonio
hej, något mycket allvarligt hände, mitt konto stängdes orättvist med ca 3000 euro inuti, då jag uttryckligen hade begärt att kontot inte skulle stängas, och du svarade att kontot inte kommer att stängas om jag inte vill det. Idag var det stängt med pengarna inne. Allt detta är otänkbart, det stängdes mot min vilja, jag tror faktiskt att det var ett kundtjänstfel. Jag kräver att den omedelbart öppnas igen, annars måste jag vidta rättsliga åtgärder. Jag bifogar ett foto på ditt svar från igår till min förfrågan.
mitt konto måste öppnas igen det stängdes av dig trots att jag skickade dig e-postmeddelanden om återkallelse och du svarade mig att det inte kommer att stängas
så det var ett misstag från din sida
Hur tror du att du kan stänga mitt konto om jag också hade pengar på uttag? Verkar det normalt för dig?
(03:52:43)*** Daniele gick med i chatten ***(03:53:19)Daniele
Hej och välkommen till vår supporttjänst! Jag heter Daniele och jag hjälper dig gärna med din förfrågan.
(03:53:28)Daniel
Jag ska kolla hans konto direkt.
Vänligen stäng inte chatten, jag återkommer så snart som möjligt.
Tack!
(03:54:57)Daniel
Herr Antonio, jag kan bekräfta att ditt konto har stängts av interna skäl men jag skulle vilja informera dig om att uttaget har behandlats och betalats av oss. Nu ber vi dig att vänta 3 till 5 arbetsdagar, vilket är standardtiden som krävs för banken att behandla transaktionen och kreditera pengarna på ditt konto. Tack igen för din förståelse.
JAG VILLE VETA AV DIG, JAG FÖRSTÅR INTE OM MEDELN KOMMER ÖVERFÖRAS ELLER INTE TILL MITT KONTO ELLER HAR AVSTÄLLTS OCH SEDAN ÅTERKALTS. KAN DU HJÄLP MIG FÖRSTÅ..
hej, har du några nyheter? de flesta operatörerna har svarat mig att pengarna överfördes till mitt konto den 20 mars, men jag hittar inte mig själv med andra operatörer istället som säger att pengarna har avbrutits... det är en stor förvirring.. Jag blev ''rånad'' för eller alla bevis för att kasinot stängde mot min vilja trots att jag har svarat positivt på min permanenta ställning på plattformen. svar (sparade) från operatörerna som bekräftade godkännandet av uttaget, men jag har ännu inte sett något på mitt konto...
Tack så mycket för ditt svar, antoniosalza1996. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hej Kristina, jag bifogar en del av samtalen, där operatörerna flera gånger meddelat att överföringen har skickats och kommer att krediteras inom förväntade banktider.
Men jag upprepar hittills att jag inte har fått något ännu, och jag tror inte att jag kommer att få.. kasinot var orättvist eftersom jag skickade stängningsbegäran den 17:e (har inte ett saldo på kontot), den 18:e mars, eftersom kasinot inte självt exkluderade mig, hade jag satt in en massa pengar, och jag vann ett högt belopp (3880 euro), eftersom jag vann som chatten kommer jag att skicka kontot nu. svarade uppenbarligen positivt (jag bifogar ett foto), plötsligt den 20 mars fick jag besked om att casinot hade stängt kontot.. Jag håller på att bli galen.
JAG BILAGER FIL MED SPARADE TRANSKRIPTIONER
Jag bifogar andra filer eftersom alla inte kunde laddas upp, inklusive e-postmeddelandet jag skickade till SPINROLZZ och deras svar
Kära Kristina, jag kommer att ge dig en kort inledning om vad som hände så att du kan hjälpa mig i det här fallet och till fullo förstå denna situation.
Jag skriver för att rapportera en allvarlig oegentlighet angående stängningen av mitt konto på ett omotiverat sätt och mot min vilja, med ett återstående saldo på 3 880 euro som inte har krediterats mig.
Kronologi av fakta:
17 mars: Jag begärde självuteslutning, men vid den tiden fanns det inget saldo på mitt konto, så att stänga var inget problem för mig.
18 mars: När jag märkte att mitt konto fortfarande var aktivt bestämde jag mig för att fortsätta spela, sätta in stora summor pengar och få betydande vinster.
Efter att ha vunnit skickade jag ett officiellt e-postmeddelande (som jag har bifogat som referens) för att återkalla min begäran om självuteslutning och bekräfta min önskan att hålla kontot öppet.
Samma dag bekräftade avdelningen (som jag har bifogat mejl/bild) att kontot förblev öppet.
Mellan 18 och 19 mars: Jag gjorde två uttag på 500 euro vardera för totalt 1 000 euro, utan problem.
20 mars: Mitt konto stängdes mot min vilja, trots att min begäran om att hålla kontot aktivt redan hade godkänts av din avdelning.
Jag fick veta att stängningen baserades på min första begäran om självuteslutning, och jag ignorerade helt mitt efterföljande e-postmeddelande som återkallade det beslutet.
Detta trots att man fått skriftlig bekräftelse på att kontot förblev aktivt.
Upplösningsförsök och mottagna svar:
Trots många påminnelser till den berörda avdelningen om att få det återstående saldot, försäkrade kundtjänstassistenter mig att beloppet 3 880 euro hade utfärdats till mitt bankkonto, och angav att överföringen skulle ta 3 till 5 arbetsdagar att behandla (jag bifogar ett bekräftelsemail).
Men hittills har jag inte fått någon kredit eller ytterligare förklaring angående denna fråga.
Reflektion om ärendehantering:
-Stängningen av mitt konto gjordes mot min vilja och ignorerade min begäran om att hålla kontot aktivt, som redan hade godkänts av din avdelning.
-Efter min första begäran om självuteslutning satte jag in pengar och vann, och först senare stängdes mitt konto godtyckligt.
-Kundtjänst bekräftade för mig flera gånger att saldot skulle krediteras, men hittills har jag inte fått något.
-Jag har inte fått någon tydlig förklaring om denna oregelbundna hantering och inte heller varför bara det första mejlet övervägdes och inte det andra.
-Med deras logik, skulle jag någonsin vilja återkalla en summa pengar av den storleken?
-Det är klart att när jag begärde självuteslutning den 17 mars var det bara för att jag inte hade några pengar på kontot och för mig vid det tillfället utgjorde stängningen inget problem.
-Om min förfrågan hade accepterats direkt hade jag aldrig kunnat sätta in mer pengar eller vinna.
-Deras långsamhet med att utesluta mig själv (3 dagars väntan) gjorde att jag kunde fortsätta spela och sätta in avsevärda summor.
-Om jag inte hade vunnit hade jag förmodligen fortsatt att ladda upp pengar, och det visar att deras hantering var felaktig och inkonsekvent.
Begäran om brådskande ingripande
Mot bakgrund av ovanstående begär jag en omedelbar granskning av mitt ärende och omedelbar överföring av skulden till mitt bankkonto.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
