Bästa CasinoGuru-klagomålsteam,
Ursäkta mig i förväg för längden på denna text. Jag ska göra mitt bästa för att fokusera på de avgörande punkterna och förklara mina argument grundligt.
Detta relativt nya casino är känt för att vara en del av Hollycorn, varför jag bestämde mig för att ge det en chans, trots dess blandade recensioner, och utnyttjade den generösa 200% och 200 free spins första insättningsbonusen.
Jag lyckades, genom en lång natt med spel, uppfylla omsättningskravet på mina 20 euro och begärde ett uttag på 238 euro.
Nästa kväll märkte jag, utan föregående meddelande, att mitt saldo hade återställts till 20 euro (jag har bifogat skärmdumpar) och uttaget nekades. Jag tyckte att detta var ganska oroande, särskilt från en så stor aktör i branschen, eftersom de inte ens brydde sig om att kommunicera med kunden.
I chatten sa de att jag bröt mot maxbet-regeln.
Bästa CasinoGuru Team, detta låter allvarligt, men vänligen överväg alla aspekter och argument.
För det första måste jag nämna att på ungefär 10 timmars spelautomat den kvällen gjorde jag definitivt över tusen små satsningar från 0,05 till 0,25 EUR, och ETT enkelspel gjordes av misstag.
För sammanhanget: min flickvän var på besök i två dagar (hon bor 40 km bort), och jag förklarade några saker om kasinon för henne. Vid ett tillfälle, när jag förklarade hur bonusar fungerar, nämnde jag att det vanligtvis finns insatsgränser när man spelar med bonusar, och det är vanligtvis omöjligt att överskrida dem. Ärligt talat, snälla var sanningsenlig här: i förmodligen 95 % av kasinon visas ett felmeddelande om du försöker lägga en satsning över det tillåtna beloppet, och fram till den kvällen trodde jag att så var fallet 100 % av gångerna. Jag ville visa detta felmeddelande och köpte snabbt en bonus, bara för att bli förvånad över att den gick igenom.
Det jag tror är avgörande här också:
1. Jag hade en avkastning på ungefär hälften, så jag fick ingen fördel. Hade jag fått någon fördel, skulle jag omedelbart ha kontaktat livechatt för att förklara och begära att den skulle elimineras.
Naturligtvis lärde jag mig min läxa, och detta var en engångsföreteelse under alla dessa timmars spelande.
Kasinot skulle lätt kunna förhindra att bryta regeln om maxinsats genom mjukvara som 95 % av andra gör, men med tanke på deras oproportionerliga agerande känns det som att de väljer att inte blockera det medvetet.
Jag försökte förklara situationen i ett detaljerat e-postmeddelande, men tyvärr fick jag inget svar. Livechattagenten (se bilagor) tog inte upp mina argument alls.
Jag vill säga att jag är medveten om att jag bröt mot en mindre kasinoregel. Jag hade ingen fördel av detta misstag (inte heller ville jag ha någon, och jag skulle aldrig köpa en bonus med vetskapen om att 95 % av tiden "vinster" är lägre), och det är absolut oproportionerligt att ta någons vinster för ett engångsmisstag över en hel natt. Kasinot kan förhindra den här typen av fel genom mjukvara men, till skillnad från de flesta andra kasinon, gör de det inte. I mina ögon har casinot ett stort ansvar för att inte förhindra detta, och till skillnad från kunden har de till och med nytta av det.
Det är beklagligt, särskilt från en så betydande aktör i branschen, att hantera situationen utan kommunikation med kunden och utan att erkänna att de drar nytta av detta och inte gör något för att förhindra det. Det verkar som en avsiktlig fälla (hur lätt är det att göra ett misstag på en liten enhet?) som kasinot drar nytta av och agerar oproportionerligt.
Jag förstår att kunder, som är nya, gör minimala insättningar och vinner stort med en bonus, inte är ett casinos ideala målgrupp. Ändå bör en så stor aktör närma sig frågan med rättvisa och professionalism, särskilt om ingen fördel uppnåddes av spelaren. Alla välrenommerade företag och individer skulle göra detsamma!
Kära CasinoGuru Team, min förhoppning är att ni kan relatera till mina argument och även finna casinots agerande oproportionerligt baserat på omständigheterna och fakta. Jag tror att hela situationen helt klart strider mot principerna för rättvisa spelande, särskilt eftersom det är en mycket liten summa i det här fallet.
David
Jag har bifogat min e-post till kasinot; det fanns inget svar inom 72 timmar, och vid ytterligare förfrågan i chatten upprepade de bara samma punkter. Naturligtvis tar de ställningen att kunden bröt mot reglerna, men alla gör fel ibland, och det var ingen nackdel för casinot eller någon fördel för mig.
Dear CasinoGuru Complaints Team,
Please excuse me in advance for the length of this text. I'll do my best to focus on the crucial points and explain my arguments thoroughly.
This relatively new casino is known to be part of Hollycorn, which is why I decided to give it a chance, despite its mixed reviews, and took advantage of the generous 200% and 200 free spins first deposit bonus.
I managed, through a long night of gaming, to meet the wagering requirement on my 20 euros and requested a withdrawal of 238 euros.
The next evening, I noticed, without any prior notification, that my balance had been reset to 20 euros (I’ve attached screenshots) and the withdrawal was denied. I found this quite unsettling, especially from such a large player in the industry, as they didn't even bother communicating with the customer.
In the chat, they said I violated the max-bet rule.
Dear CasinoGuru Team, this sounds severe, but please consider all aspects and arguments.
Firstly, I must mention that in roughly 10 hours of slot play that night, I definitely made over a thousand tiny bets ranging from 0.05 to 0.25 EUR, and ONE single bet was made by mistake.
For context: my girlfriend was visiting for two days (she lives 40km away), and I was explaining some things about casinos to her. At one point, while explaining how bonuses work, I mentioned that there are usually bet limits when playing with bonuses, and it's usually impossible to exceed those. Honestly, please be truthful here: in probably 95% of casinos, an error message appears if you try to place a bet over the allowed amount, and until that night, I thought this was the case 100% of the time. I wanted to demonstrate this error message and quickly bought a bonus, only to be surprised that it went through.
What I believe is also crucial here:
1. I had a return of about half, so I didn't gain any advantage. Had I gained any advantage, I would have immediately contacted live chat to explain and request its elimination.
Of course, I learned my lesson, and this was a one-time occurrence in all those hours of playing.
The casino could easily prevent breaking the max-bet rule through software like 95% of others do, but given their disproportionate actions, it feels like they choose not to block it deliberately.
I tried explaining the situation in a detailed email, but unfortunately, I received no response. The live chat agent (see attachments) didn't address my arguments at all.
I want to state that I am aware I broke a minor casino rule. I had no advantage from this mistake (nor did I want any, and I would never buy a bonus knowing that 95% of the time "wins" are lower), and it is absolutely disproportionate to take someone's winnings for a one-time mistake over an entire night. The casino can prevent these kinds of errors through software but, unlike most other casinos, they do not. In my eyes, the casino holds substantial responsibility for not preventing this, and unlike the customer, they even benefit from it.
It's regrettable, especially from such a significant player in the industry, to handle the situation without any communication with the customer and without admitting they benefit from this and do nothing to prevent it. It seems like an intentional trap (how easy is it to make a mistake on a small device?) from which the casino benefits and acts disproportionately.
I understand that customers, who are new, make minimal deposits and win big with a bonus, are not a casino’s ideal target group. Still, such a major player should approach the matter with fairness and professionalism, especially if no advantage was gained by the player. Any reputable company and individual would do the same!
Dear CasinoGuru Team, my hope is that you can relate to my arguments and also find the casino's actions disproportionate based on the circumstances and facts. I believe the whole situation clearly contradicts fair gambling principles, especially since it's a very small amount in this case.
David
I've attached my email to the casino; there was no response within 72 hours, and upon further inquiry in chat, they just reiterated the same points. Of course, they take the stance that the customer violated the rules, but everyone makes mistakes sometimes, and there was no disadvantage to the casino nor any advantage to me.
Liebes CasinoGuru Beschwerdeteam,
bitte entschuldigen Sie zunächst, das dieser Text hier etwas länger wird, ich versuche nur das wichtigste und meine Argumente zu erläutern.
Dieses noch Junge Casino gehört bekanntlich zu Hollycorn, weshalb ich Ihm trotz der durchwachsenen Bewertungen hier eine Chance gab und den sehr guten 200 % und 200 FS Ersteinzahlungsbonus nutzte.
Mir gelang es in einer langen Nachtspielrunde immerhin, die 20 Euro umzusetzen und bei 238 Euro eine Auszahlung zu beantragen.
Am nächsten Abend sah ich dann, das ohne irgendeine Benachrichtigung mein Guthaben zurück auf die 20 Euro gesetzt wurde (ich hänge Screenshots an) und die Auszahlung abgelehnt wurde. Ich fand dieses schonmal befremdlich und hätte es von so einem grossen Player nicht erwartet, das man nichtmal mit seinen Kunden kommuniziert.
Im Chat hiess es dann, ich hätte die max-bet Regel nicht eingehalten.
Liebes CasinoGuru Team, das klingt bedrohlich aber bitte betrachten Sie alle Aspekte und Argumente dazu.
Als erstes muss erwähnt sein, das ich in ca 10 Stunden Slotspielen in dieser Nacht ganz sicher weit über tausend ganz kleine Einsätze von 0.05 -0.25 EUR getätigt habe und EINE einzige aus Versehen ausgelöst wurde.
Kurz zur Nachvollziehbarkeit: Meine Freundin war für 2 Tage bei mir (sie wohnt 40km entfernt) und ich habe Ihr unter anderem ein paar Sachen zu Casinos erklärt. An einer Stelle wo ich Ihr erklärte wie Bonusse funktionieren hab ich gesagt, das es meist Einsatzlimite bei Boni gibt und es garnicht möglich sei, zu viel Geld auszugeben. Ganz ehrlich, bitte sind Sie hier auch ehrlich, in vermutlich 95% der Casinos kommt eine Fehlermeldung wenn man versucht zB mehr als den erlaubten Betrag zu setzen und ich dachte bis zu dieser Nacht, das sei in 100% der Fälle so. Ich habe Ihr diese Fehlermeldung also demonstrieren wollen, kaufte auf die Schnelle einen Bonus und war dann natürlich sehr überrascht, dass dies funktionierte.
Was hier meiner Meinung nach ebenfalls enorm wichtig ist:
1. Ich hatte einen Output von ca der Hälfte, also es entstand mir kein Vorteil dadurch. Hätte ich einen Vorteil gehabt, wäre ich sofort in den Live-Chat und hätte es erklärt und um Löschung gebeten.
Natürlich war ich dann sofort schlauer und es kam nur 1x vor in stundenlangen Geklicke.
Das Casino könnte das Brechen der max-Bet Regel softwareseitig einfach unterbinden wie es 95% auch machen, aber es entsteht auch aufgrund des unverhältnismässigen Handelns der Eindruck, man sperrt dies absichtlich nicht ab.
Ich habe versucht, in einer längeren Mail die Situation zu erklären, leider erhielt ich keine Antwort und der Agent im Live-Chat (siehe Anhänge) ging auf meine Argumentation garnicht ein.
Ich möchte fest stellen, das ich mir bewusst bin gegen eine minimale Casinoregel verstossen zu haben. Ich hatte keinen Vorteil dadurch (und wollte auch keinen, ich würde auch niemals einen Bonus kaufen weil mir klar ist das der "Gewinn" in 95% niedriger ist) und es ist absolut nicht verhältismässig, jemanden wegen eines einmaligen Fehlers in einer ganzen Nacht und morgens im Casino seine Gewinne wegzunehmen. Das Casino kann derartige Fehler softwaremässig unterbinden, macht dies aber anders als die allermeisten anderen Casinos nicht. In meinen Augen hat das Casino hier also eine sehr grosse Mitschuld weil es dies nicht unterbindet und anders als der Kunde profitiert es sogar noch.
Ich finde dies gerade von einem solch grossen Player in der Branche sehr bedauerlich, vorallem das man dann ohne Kommunikation mit dem Kunden dies handhabt und auch garnicht bereit ist, zuzugeben das man hier profitiert und dies nicht unterbindet. In meinen Augen wird bewusst eine Falle aufgestellt (wie schnell verklickt man sich auf einem kleinen Handy mal?) wovon das Casino dann profitiert und unverhältnismässig handelt.
Mir ist klar, das Kunden welche neu sich anmelden, den Minimalbetrag einzahlen und dann mit Bonus noch viel oder enorm viel gewinnen, nicht die Zielgruppe eines Casinos sind, aber dennoch sollte man gerade als so grosser Player bitte mit fairen Augenmass und professionell vorgehen, insbesondere wenn dem Spieler kein Vorteil entstand. Das würde jede seriöse Firma und Privatperson auch tun!
Liebes CasinoGuru Team, meine Hoffnung ist nun das Sie meine Argumentation teilen können und sie dies aufgrund der Umstände und genannten Tatsachen ebenfalls völlig unverhältnismässig finden, sowie den Casinovertreter davon überzeugen können. Ich finde, der ganze Sachverhalt verstösst ganz klar auch gegen das faire Glücksspiel, noch dazu geht es in meinem Fall um eine sehr kleine Summe.
David
Ich hänge meine E-Mail an das Casino an, innert 72 Stunden kam keine Antwort und auf Nachfrage im Chat wurde nur das angehangene wiederolt. Natürlich stellt man sich auf den Standpunkt, der Kunde hat gegen Regeln verstossen aber jeder Mensch macht mal etwas nicht optimal und es entstand dem Casino kein Nachteil sowie mir kein Vorteil.
Automatiskt översatt:
