Spelaren från Nederländerna begärde ett uttag och kasinot bad honom att skicka in ytterligare dokument, vilket han gjorde. Hans dokument har fortfarande inte granskats och hans tillbakadragande behandlades inte. Spelaren fick i uppdrag att kontakta spelmyndigheten. Tyvärr, eftersom vi inte fick något svar från spelaren angående tillsynsmyndighetens beslut, slutade vi med att vi avvisade klagomålet.
Kära lag,
Jag spelar BlackJack på Speedybet sedan april 2020. Jag är en stor spelare. Mina insättningar hittills är ungefär € 600.000. Mina uttag är cirka € 530.000.
I juni 2020 genomfördes en verifieringsprocess. Jag var tvungen att skicka in mina kontoutdrag och alla andra tillhörigheter (inkomstkälla). Medan den här processen pågick blockerade Speedybet mitt konto och spärrade alla pågående transaktioner, vilket är bra och förståeligt.
Jag tillhandahöll alla nödvändiga dokument och mina konton avblockerades och mina uttag behandlades. Mina vinster varierar från € 2000 till € 11.500 (högst). Dessa bearbetas mycket snabbt (samma dag) normalt.
I oktober 2020 fick jag meddelandet att Speedybet måste göra en verifiering igen. Den här gången kallade de det en Souce of Wealth verification, vilket är bra igen, eftersom jag vet att det finns vissa reglerande krav.
Jag tillhandahöll alla nödvändiga dokument, men den här gången var svarstiden mycket långsammare. Jag fick uppdateringar på en vecka och bad om fler och fler dokument. Jag gav och sedan en vecka senare begärde de mer (förtydligande). Detta hände några gånger.
Slutligen bad de om några slutliga dokument för att klargöra några transaktioner i mitt konto. Dessa handlade om lån jag ger till några vänner. Jag är en professionell spelare. Jag tjänar stora pengar, jag spenderar stora pengar och då och då hjälper jag några vänner att ge dem några lån.
Speedybet ville få klarhet angående dessa lån. Jag sa till dem att jag är leverantören. Jag lånar inte pengar som du kan se på mina kontoutdrag. Detta var inte tillräckligt, de ville se undertecknade låneavtal, som inte fanns. Dessa lån var muntliga. Jag litar på dessa människor eftersom de är mina vänner. Återbetalningar var också synliga i mina kontoutdrag.
Speedybet sa till mig att de inte kommer att behandla mitt ärende om jag inte lämnar in undertecknade låneavtal och de bad mig skapa dem nu med parterna.
Fina än en gång kontaktade jag mina vänner, förklarade situationen och bad dem underteckna låneavtalen med fullständiga återbetalningsscheman och skickade dem till Speedybet.
Speedybet bad om mer information om de parter som skickar dokumenten, kopia av deras ID eller pass, som jag också tillhandahöll (inte säker på om de kan göra detta angående sekretess, men för fullständighetens skull skickade jag in).
Nu gick det här sista steget för tio dagar sedan, den 24 november. Normalt ger de mig en uppdatering var 5: e dag eller högst sju dagar, men nu hör jag ingenting. Det är det sista steget och de måste bara kontrollera två enkla låneavtal.
Jag fortsätter att kontakta dem via chatt eller e-post, men de fortsätter att berätta för mig att de inte kan ge mig en uppdatering och att ärendet fortfarande är hos relevant avdelning. Jag får inte mer information än detta.
Jag har två uttag väntar, ett på € 3.500 och ett på € 10.125.
Jag är inte säker på om de gör det på grund av beloppet. Jag har haft större uttag än detta tidigare (€ 10.000+). Och det är inte så att jag vinner mer än jag spenderar. Jag kan förstå att de vill kontrollera källan till min rikedom. Men jag har tillhandahållit allt och de fortsätter att stanna och fördröja.
Det är inte acceptabelt att processen tar över en månad. Och att de tar tio dagar på att ge något materiellt svar.
Jag blir verkligen frustrerad, för de fortsätter att fördröja och fördröja och ger mig inget svar. Det enda de fortsätter att säga är "ha tålamod, du kommer snart att få en uppdatering, du kommer att kontaktas via e-post, tyvärr kan vi inte påskynda detta".
Jag hoppas att du kan göra något åt detta, för det här tar alltför lång tid.
Vänliga Hälsningar,
Dan
Kära Dan,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag måste erkänna att det här är första gången jag hör om att kräva sådana dokument från spelaren, och jag tror verkligen inte att det var nödvändigt.
Innan vi går vidare med detta klagomål, skulle du vara så snäll och skicka någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Som du begärde har jag skickat all information till din e-postadress.
Snälla kom tillbaka till mig snart.
Hälsningar,
Dan
Tack så mycket Dan för ditt svar och e-postmeddelanden. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas snart att ditt problem löses till din tillfredsställelse.
Hej Dan,
Jag tittade på ditt fall och förstod situationen. Jag kommer att kontakta kasinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda Speedybet Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Speedybet lovade att mitt ärende har eskalerats till ledningen och jag kommer att kontaktas av någon från ledningen i morse. Jag har redan frågat dem två gånger genom chattalternativet i morse och jag får samma skitiga svar som "ditt ärende hanteras" "vi återkommer snarast till dig".
Nu vägrar de till och med att prata med mig via chattalternativet.
Hej!
Först och främst är vi ledsna att höra om den dåliga upplevelsen denna kund har haft hittills.
Vi erkänner att förseningar ibland kan inträffa med verifieringsfall eftersom de kan vara ganska komplexa, där kommunikationen mellan oss och kunden går fram och tillbaka när det gäller uppföljningar, kompletterande förtydliganden tillsammans med den vanliga behandlingstiden för mottagna frågor.
Vi gör alltid vårt yttersta för att svara till kunderna i rätt tid, om inte med en lösning på ärendet, åtminstone för att tillhandahålla en uppdatering.
Vi kan se till att vi gör vårt bästa för att lösa ärendet med kunden i fråga och om det uppstår några frågor om varför vissa dokument begärs, uppmuntrar vi henne att kontakta oss direkt. Om kunden redan har skickat ett klagomål kan du vara säker på att en chef redan har granskat ärendet och vidtagit lämpliga åtgärder internt.
Tack för din reaktion, men tyvärr håller jag inte med ditt svar.
Jag har klagat / begärt förtydligande flera gånger. För två veckor sedan, den 24 november, ombads jag att lämna in de "slutliga" handlingarna. Jag hörde inte från Speedybet efteråt på 12 dagar. Jag kan förstå att du har en enorm arbetsbelastning eller att ni inte kan prioritera någon, men det här är ett pågående ärende sedan den 22 oktober. I minst fall kan du hämta dokumenten genast istället för att ta 12 dagar för att ge mig en reaktion. Och även efter 12 dagar bad du om ytterligare ett "slutligt" dokument. Säg mig, måste jag vänta igen i ytterligare 12 dagar för att få en reaktion?
Jag lovades att mitt klagomål har vidarebefordrats till ledningen och jag skulle kontaktas senast i går morgon. Jag har inte hört någonting hittills och jag fortsätter att ha samma skitiga svar som "ditt klagomål väntar", "du får en uppdatering per post" "den relevanta avdelningen hanterar ditt ärende", "vänta på e-postmeddelandet".
Det har gått två dagar nej och ingen från ledningen har kontaktat mig. Så du håller inte dina löften. Mina uttag behandlas fortfarande inte och mitt konto är fortfarande oåtkomligt.
Detta är mycket oacceptabelt. Jag tänker inte vänta en dag till. Om den här verifieringsprocessen inte är klar och jag inte har uttagen i min lycka till imorgon morgon skickar jag in ett klagomål till MGA.
Hälsningar,
Dan
Hej alla, tack för svaren.
Kära Speedybet-team,
Jag förstår att ditt folk jobbar hårt för att få problemet löst och det kan behövas ytterligare dokument för att verifiera spelarens konto etc. Men baserat på spelarens inlägg i det här fallet verkar det ha gått för långt. Jag menar att be om personuppgifter från tredje part som inte spelar i kasinot är alldeles för långsökt. Stämmer det ens med reglerna i GDPR?
Hej Peter,
Tack för ditt svar. Det handlar inte ens om det längre. Naturligtvis är det fruktansvärt att de ber om min familj och väns pass och ID-kopior, som inte har något att göra med kasinot.
Men saken är att de fortsätter att stoppa verifieringen med så kallade nya dokument.
Jag har skickat alla dokument angående lånen den 17 november 2020. De kom tillbaka till mig den 24 november och bad om parternas ID-kort. Och några av dokumenten var inte fullständiga.
Jag tyckte det var konstigt, men sedan samarbetade jag igen, för jag ville att det skulle vara klart. Efter det hörde jag inte från dem på 12 dagar fram till söndagen den 6 december. De bad om ID-kort för min syster och min fru, för vi överför pengar till varandra, vilket sågs på kontoutdraget. De har bokstavligen ingenting att göra med kasinot och det är och detta är ett intrång i deras integritet.
Återigen samarbetade jag, för jag vill verkligen att den här processen ska vara klar, men jag klagade över det.
Speedybet berättade för mig att mitt klagomål har beskrivits till ledningen och att någon kommer att kontakta mig. Men det är den 9 december idag, min verifiering är fortfarande inte klar, mina uttag väntar och fortfarande har ingen kontaktat mig.
Det här är verkligen löjligt och jag tappar verkligen min cool nu.
Jag har tidigare sagt att jag också har en personlig tidsfrist för denna verifiering. Min egen bank, som jag använder för att göra överföringar för spel, gör en KYC-förfrågan på grund av de stora summor jag sätter in och tar ut från kasinot. De vill ha fullständig information om mina vinster, överföringar från och till kasinot, spelen jag spelar, med skärmdumpar från min transaktionshistorik och min nuvarande plånbok. Jag har också förklarat detta för Speedybet och tillhandahållit dokumentation från min bank där de också begärde dessa saker.
De KYC-förfrågan från min bank började också i slutet av oktober, och jag bad Speedybet att slutföra verifieringen så fort som möjligt, annars kommer mitt bankkonto att blockeras av banken.
Speedybet gav ingen skit. Min bank gav mig en deadline den 4 december, som jag också berättade för Speedybet och vidarebefordrade dem posten från banken och fortfarande inget.
Jag fick en slutlig förlängning nu till fredag morgon den 11 december 2020, före 9:00 CET. Jag måste tillhandahålla alla dokument till min bank annars kommer mitt bankkonto att blockeras.
Banken har väntat i flera veckor och de börjar känna sig misstänksamma, för jag ger dem inte den begärda informationen. Jag kan inte förrän jag har tillgång till mitt Speedybet-konto och kan kontrollera min historik.
Bortsett från att hela verifieringen tar så lång tid kommer jag också att få problem med min bank.
Jag hoppas att Speedybet kan lösa detta nu och avsluta verifieringen idag och ge mig tillgång till kontot igen och sätta in mina uttag.
Hälsningar,
Dan
Hej Dan, jag förstår helt din frustration.
Kära Speedybet-team,
Är det möjligt att påskynda saker för att hjälpa spelaren att undvika problem med sin bank?
Hallå,
Tack för att du visar dina bekymmer. Vi kan bekräfta att vi agerar i enlighet med det fjärde AML-direktivet.
Vi förstår spelarens frustration till fullo och arbetar aktivt för att lösa detta så snabbt som möjligt.
Jag tror inte Speedybet förstår situationen. Det måste lösas idag, annars kommer min bank att blockera mitt konto. Deras svarstid är inte tillräckligt snabb och jag väntar inte ytterligare 12 dagar på att få en reaktion. Det måste lösas i slutet av idag. Sedan söndag har jag skickat den senast begärda informationen och sedan dess ingen reaktion från Speedybet. Ingen uppdatering och inget förtydligande eller förklaring. Det enda skitsnacket jag får är detsamma som representanten just gav:
"Vi förstår spelarens frustration till fullo och vi arbetar aktivt för att lösa detta så snabbt som möjligt"
Det här svaret hjälper inte till att spara mitt bankkonto. JAG BEHÖVER ÅTGÄRDER FÖR ATT GÅR I DAG!
10 dagar senare och fortfarande ingen uppdatering ...
Kära Speedybet Casino,
Har det gjorts några framsteg?
Nästan två veckor senare nu och inget svar på mina e-postmeddelanden och ingen lösning. Genom chattalternativet får jag samma svar. "Det pågår, vänta på en uppdatering via post". Jag är verkligen klar.
Som ni ser svarade de inte på en vecka, inte ens här. Vad kan jag göra nu?
Hej Dan,
Jag rekommenderar dig att kontakta Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) och skicka in ett klagomål till dem. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta om de svarar under tiden.
Hej Peter,
Eftersom inget svar från Speedybet fram till idag har jag skickat klagomålet till MGA och eCOGRA.
Förhoppningsvis hjälper de att lösa problemet.
Hej Dan,
Låt oss se vad tillsynsmyndighetens svar kommer att bli. Snälla, håll mig uppdaterad (peter.m@casino.guru).
Kära Dan,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på peter.m@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Peter
Tyvärr har vi inte fått någon kommunikation från spelaren. Trots att vi erkände att vår senaste interaktion inträffade för en tid sedan, strävade vi efter att på lämpligt sätt revidera klagomålets status och klassificering baserat på den förflutna tiden. Tyvärr, utan spelarens input, blir detta omöjligt, vilket leder till att vi avslutar ärendet som "avvisat".
Spelaren är välkommen att höra av sig i framtiden om de skulle vilja återuppta detta klagomål. Vi kan på lämpligt sätt omklassificera det efter inlämnande av styrkande bevis på Licensmyndighetens dom. Tills dess uppskattar vi din förståelse.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
