Spelaren från Spanien har begärt ett uttag för över en vecka sedan efter att ha slutfört KYC-processen, men kasinot kräver ny dokumentation, inklusive ett attesterat ID, till en betydande kostnad. Trots tidigare bekräftelser på att KYC-kontrollerna slutfördes, är spelaren fortfarande osäker på att ta emot sina pengar och har lämnat in ett klagomål till CEG för lösning.
Efter att ha begärt ett uttag för över en vecka sedan och slutfört hela KYC-processen (foto av ID från båda sidor, foto av ID med selfie, adressbevis via bankkvitto och kreditkortsverifiering), vägrar kasinot att behandla överföringen och ber om ny dokumentation. Detta inkluderar att skicka ett foto av ett dokument med mitt ID undertecknat av en notarie, vilket skulle kosta mig över €60 och garanterar inte att de inte kommer att fortsätta hålla inne mina pengar. Jag använde inte vid något tillfälle bonusar eller kampanjer, och genom allt har flera agenter redan sagt till mig att KYC-kontrollerna genomfördes korrekt och att det enda som återstod var att ekonomiavdelningen skulle validera transaktionen. Jag tror att deras huvudkontor ligger på Curacao, så jag har lämnat in ett klagomål till CEG (Curacao eGaming), som är det organ som ansvarar för att lösa tvister med registrerade speloperatörer där utan att gå till domstol. Mitt självförtroende för att se ens en cent minskar. Om allt annat misslyckas kommer jag att lämna in en anmälan för bedrägliga avgifter för att åtminstone få tillbaka de insättningar jag har gjort.
Kära alexander86rg,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Många kasinon begär ytterligare verifiering och att be om attesterade dokument är inte ovanligt.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
CEG (Curacao eGaming) har informerat mig om att de avvisar klagomålet eftersom det inte är ett kasino enligt dess reglering och kasinot självt har skickat mig ett e-postmeddelande som berättar att det är en normal process att säkra mina kontotransaktioner, så så snart så gott jag kan kommer jag att fortsätta att skicka dem en notariehandling.
Tack för ditt svar, alexander86rg. Observera att detta casino har en falsk licens, därför kan ingen licensmyndighet hjälpa till. Vi delar denna information i vår recension :
Dessutom har du inte svarat på några av mina tidigare frågor. Kontrollera mitt första svar och försök hjälpa dig. All efterfrågad information är väsentlig om vi vill gå vidare med ärendet. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
