Spelaren från Sverige hade begärt att kontot skulle stängas den 18 december på grund av spelberoende, men kasinot ignorerade e-postmeddelandet, vilket tillät fortsatt spelande. Som ett resultat förlorade spelaren 2992 euro och hade bevis på begäran och insättningar. Klagomålsteamet noterade bristen på svar från spelaren på uppföljande förfrågningar, vilket ledde till beslutet att avslå klagomålet.
Jag bad den 18 december om att de skulle stänga mitt konto på grund av att jag inte klarar av att spela då jag har ett spelberoende och spelar för mer än vad jag har råd. De har ignorerat mitt mail och jag har kunnat fortsatt spela. Jag har nu förlorat 2992 euro.
jag har skärmdumpar på mitt mail jag har skickat och skärmdumpar på alla mina insättningar.
Kära Emmanot,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kollade avsnittet Ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:
Självuteslutning
Om du får diagnosen ett spelberoende eller försöker hålla dig borta från spel av en annan anledning, vill vi hjälpa dig att hålla dig borta från allt som inte gör något bra för dig. "Självuteslutning" betyder att du utesluter dig själv, efter eget val, från alla speltjänster. Denna uteslutning kan inte ångras under en viss tid. Om du vill utesluta dig själv från spel, vänligen skicka ett meddelande till vår support och ge dem en tidsperiod på mellan 6 månader och 5 år. De kommer också att förklara dig alla framtida steg och vad som behövs från dig.
e-post: support@skyhills.com
Vänligen kom ihåg att självuteslutning är permanent under den angivna tidsperioden och kommer inte att ångras för ditt eget skydd.
Under självuteslutning får du inte skapa ett nytt konto och varje försök att skapa ett nytt konto under självuteslutning är ett brott mot våra användarvillkor och kan resultera i att ditt ursprungliga konto permanent blockeras.
Kom ihåg att när du begär självuteslutning är det viktigt att följa några enkla steg för att säkerställa ett framgångsrikt resultat:
Skärmdumpen som du bifogade till detta klagomål nämner inte ett spelproblem. Om det finns någon annan begäran om självuteslutning där du tydligt informerar kasinot om ditt spelproblem, vänligen vidarebefordra det till kristina.s@casino.guru .
Tack så mycket på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
