Spelaren från Bayern begär akut hjälp med att stänga sitt konto på Sirwin Casino på grund av ett spelberoende, men kasinot ignorerar upprepade förfrågningar om permanent uteslutning. Denna försumlighet orsakar betydande oro för spelaren.
Jag skriver för att snarast be om din hjälp. Trots mina upprepade förfrågningar till Sirwin Casino om att permanent stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende, förblir mitt konto öppet. Jag har upprepade gånger betonat att jag är spelberoende och akut behöver uteslutas från spelverksamhet, men kasinot ignorerar mina önskemål.
Den här situationen är väldigt plågsam för mig och jag kan för närvarande inte sluta på egen hand. Jag vädjar till ditt team att ta upp denna fråga och utöva press på kasinot för att säkerställa att mitt konto stängs omedelbart och permanent.
Jag litar på din hjälp, eftersom kasinot självt inte vidtar några åtgärder för att skydda mig.
Tack för ditt stöd.
Kära Blerko,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag kollade de allmänna villkoren och jag hittade detta:
3.4. Du bekräftar, samtycker och accepterar att proceduren för självuteslutning med varumärket är följande: Om du vill bli självutesluten från sirwin.com, vänligen kontakta oss på följande e-postadress: info@novadata-solutions.net . Din e-post måste innehålla följande information:
a. en tydlig begäran som anger att du vill vara helt självutesluten (inte delvis begränsad) på frivillig basis;
b. varaktigheten av självuteslutningsperioden, med minst tre månader, upp till fem år;
c. Ange att din förfrågan har att göra med problematiskt spelbeteende;
d. Tillhandahålla en kopia av ditt ID och adressbevis.
Följde du de angivna instruktionerna när du begärde självuteslutning? Kan du snälla vidarebefordra alla förfrågningar om självuteslutning du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Kära Casino Guru Team, tyvärr följde jag inte allt du beskrev för mig, men jag påpekade mitt problem flera gånger, såg e-postmeddelanden och även chattloggar som jag vidarebefordrade till dig.
Jag är väldigt glad över att ha henne och litar på hennes hjälp
Kära Blerimush
Tack så mycket för att du hörde av dig. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vi kontrollerade ditt konto och vi märkte att du lyckades stänga det själv.
Tveka inte att kontakta oss om du har några frågor på
Ha en bra dag!
Sirwin Team
"Ja, jag hade redan stängt kontot och det öppnades igen trots att jag uttryckligen nämnde min sjukdom. Det verkar som om du inte har för avsikt att tjäna på någon som kämpar med så svåra livsförhållanden.
Finns det något sätt att hitta ett rättvist arrangemang för återbetalning av de belopp jag förlorat sedan jag anmälde min sjukdom?
Med vänlig hälsning,
Blerim L***
Hej alla,
Tack båda för era svar.
Blerko , när var första gången du informerade kasinot om ditt spelproblem? Förstår jag rätt att ditt konto nyligen stängdes?
Kan du förtydliga tvistens värde (5 000 €)?
Hej,
Tack för ditt meddelande.
Den 11 september informerade jag kasinot om mitt spelproblem via e-post och livechatt och stängde mitt konto själv med de alternativ som erbjuds. Den öppnades dock igen på min begäran, vilket inte borde ha skett i min situation. Eftersom jag är känd för att ha ett spelberoende är det inte rätt att jag fick möjlighet att fortsätta göra insättningar. Någon i min situation ska inte ha chansen att falla tillbaka i detta beteende.
Jag hoppas detta klarnar upp saker och ting. Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta mig.
Bästa hälsningar
Blerim
Kan du vänligen förtydliga tvistvärdet (€5 000) och om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto?
Kära Christine,
Om kasinot hade fullgjort sina skyldigheter och följt min begäran om att utesluta mig från spel som patologisk missbrukare, hade jag inte längre kunnat sätta in minst 5 000 euro.
Jag förstår att kasinon också är listade och skyddade av dig eftersom du lever på det. Ändå borde det vara ett faktum att välrenommerade anläggningar bör svara på kraven från spelmissbrukare för att behålla sitt rykte som pålitliga leverantörer och fortsätta att listas med ett högt index av dig.
Jag spelar oftast bara på casinon som har bra recensioner från dig, men jag märker alltmer att detta inte längre erbjuder någon säkerhet.
Bästa hälsningar
Blerim L***
Kära Christine,
Jag vill göra något klart: Jag har inget emot casinot, de är riktigt bra. Men det viktigaste är tyvärr försummat.
Även om det är möjligt att utesluta dig själv från att spela, kommer livechatt omedelbart att återaktivera ditt konto på begäran. För människor som jag som kämpar med spelberoende kan detta vara ödesdigert.
Jag förlorade andras pengar i ett spelande för att jag är spelberoende och inte längre kan agera förnuftigt. Den enda utvägen var att få mitt konto stängt på grund av spelberoende. Men om denna begäran ignoreras är det mycket dåligt.
Sådana misslyckanden kan driva människor till ruinens rand, till och med till självmord. Jag tror inte att det ligger i kasinonas intresse. Men de casinon som är listade med ett högt index i ditt land måste också leva upp till detta ansvar. Det kan inte vara så att pengarna för människor som är sjuka fortsätter att medvetet förstöras.
Bästa hälsningar
Blerim L***
Sätter du in 5 000 € efter att du informerat casinot om ditt spelproblem och ditt konto öppnades igen?
Dessutom har jag frågat dig två gånger redan, och du har fortfarande inte klargjort om du har tillgång till ditt casinokonto.
Hej ,
Jag bekräftar att beloppet sattes in efter att jag avslöjade mitt spelberoende. Det verkar dock som att min oro har fått lite uppmärksamhet hos Sirwin hittills. Som nämnts ovan erbjuder Sirwin möjligheten att utesluta dig själv från spel, vilket jag återigen använde. Tyvärr återaktiverades mitt konto på min begäran efter en tidigare uteslutning.
Jag hoppas verkligen att mitt konto nu kommer att stängas permanent och definitivt på grund av mitt spelberoende och inte kommer att återaktiveras. Ett permanent förbud skulle vara avgörande för mitt tillfrisknande och för att hantera mitt missbruk.
Tack så mycket, Blerko, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Blerko ,
Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framåt. Jag ber uppriktigt om ursäkt för den situation du befinner dig i just nu, och jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig. Om det har skett några uppdateringar eller ny utveckling angående detta ärende sedan den senaste informationen lämnades får du gärna dela.
Jag skulle också vilja bjuda in representanterna från Sirwin Casino att gå med i denna diskussion igen och tillhandahålla all relevant information som kan hjälpa till att lösa problemet.
Tack för ditt tålamod och jag ser fram emot att arbeta tillsammans för att hitta en lösning.
Bästa Sirwin Casino ,
Kan du ge detaljerad information om detta fall och förtydliga varför en spelare som hade stängt sitt konto på grund av ett spelproblem kunde öppna det igen genom att bara skicka en begäran via livechatt?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Till Blerko:
Vi förstår din oro över att återaktivera ditt konto och beklagar eventuella problem som denna situation kan ha orsakat. Efter vår undersökning hittade vi inga uppgifter om någon formell begäran om självuteslutning som lämnats in på det sätt som anges i våra användarvillkor. För att en sådan begäran ska behandlas kräver vi ett e-postmeddelande som anger att du vill utesluta dig själv, tillsammans med identifiering och adressbevis. Även om du kontaktade oss på olika sätt, uppfyllde ingen av dessa de formella självuteslutningskriterierna som beskrivs.
Efter att ditt första konto stängdes återaktiverade vi ditt konto på din begäran. Vårt supportteam behandlade denna återaktivering enligt våra vanliga protokoll, som tillåter återaktivering om inte en formell självuteslutning finns registrerad. Därför, utan den nödvändiga dokumentationen om självuteslutning, gick vi vidare under antagandet att du hade omprövat.
Återbetalningsberättigande:
Vi kommer inte att kunna återbetala hela det begärda beloppet. Enligt våra policyer är endast insättningar gjorda efter återaktivering (totalt $131,16) berättigade till återbetalning, som har behandlats.
Tyvärr kan tidigare insättningar inte återbetalas, eftersom de gjordes under perioder då ditt konto var öppet enligt ditt val.
Om du vill utesluta dig själv permanent, vänligen kontakta oss via e-post på , inklusive en begäran om självuteslutning på grund av spelproblem, och bifoga din legitimation och adressbevis. Vi kommer att uppfylla denna begäran så snart den har mottagits.
Till Casino Guru Team: Som svar på din fråga återaktiverade vårt supportteam kontot efter en begäran från Blerko, med tanke på att ingen formell begäran om självuteslutning hade skickats in. Vi förstärker våra riktlinjer med laget för att säkerställa att våra spelare är fullt informerade om den formella processen som krävs för självuteslutning.
Tack för din hjälp med att förmedla detta problem. Om det finns ytterligare information vi kan tillhandahålla, vänligen meddela oss.
Sirwin Team
Kära Sirwin-team,
Jag förstår att formella krav måste uppfyllas, men jag är besviken över att mina önskemål inte togs på allvar bara för att ett ID-foto saknades. Jag har uttryckt min önskan om en blockering flera gånger via e-post och livechatt.
Låt mig förstå detta rätt: du var medveten om att en spelberoende kund uppriktigt bad om ett förbud, och ändå bestämde du dig för att inte implementera detta eftersom det inte formellt passade in i ditt system? Ett sådant tillvägagångssätt, där ett rop på hjälp försvinner, verkar allt annat än ansvarsfullt för mig.
No offense, men jag undrar hur du kan motivera ett sådant beslut. Här var en kund som bad om support och istället för att stänga dörren öppnade du bara dörren för ytterligare problemspelbeteende.
Jag hoppas att detta inte är din förståelse av ansvarsfullt agerande.
Med vänlig hälsning,
Blerko
Kära Blerko,
Tack för ditt svar. Vi förstår att detta är en mycket personlig och utmanande fråga, och vi vill ta upp det med den respekt som det förtjänar.
Vårt mål är att tillhandahålla en säker och ansvarsfull miljö för alla spelare. Av denna anledning måste vi följa specifika protokoll som beskrivs i våra användarvillkor, som vägleder varje åtgärd vi vidtar, inklusive procedurerna för självuteslutning. Dessa krav är till för att säkerställa tydlighet och förhindra missförstånd, vilket gör att vi kan agera beslutsamt och konsekvent för alla våra spelare.
För att förtydliga kräver våra användarvillkor en formell begäran om självuteslutning, komplett med specifik dokumentation, för att säkerställa att alla uteslutningar behandlas säkert och korrekt. I avsaknad av dessa formella krav kan vi inte permanent genomdriva restriktioner, eftersom vi måste agera i strikt överensstämmelse med de riktlinjer vi har satt.
Vi uppmuntrar dig verkligen att skicka en formell begäran om självuteslutning, inklusive en tydlig begäran om ett permanent förbud på grund av spelproblem och de nödvändiga identifieringsdokumenten. När detta har tagits emot kommer vi att upprätthålla uteslutningen snabbt och i linje med vår policy.
Tack för din förståelse och hör gärna av dig om vi kan hjälpa dig med självuteslutningsprocessen eller erbjuda ytterligare support.
Med vänlig hälsning,
Sirwin Casino Support Team
Bästa Sirwin Casino ,
Tack för ditt detaljerade svar och förtydligande angående självuteslutningsprocessen. Vi på Casino Guru förstår vikten av att följa protokoll och procedurer, men vi tror att det finns en möjlighet att förfina tillvägagångssättet i de fall där casinot redan är medvetet om en spelares spelproblem.
Även om vi är överens om att verifiering är en nyckeldel för att garantera säkerheten för både spelaren och kasinot, anser vi att vissa åtgärder kan och bör vidtas innan verifieringsprocessen slutförs. När en spelare erkänner ett spelproblem skulle det vara fördelaktigt för kasinot att gå in och erbjuda support så snart som möjligt, vilket förhindrar spelaren från att sjunka djupare in i deras problem.
Specifikt anser vi att kasinot bör ha möjlighet att låsa en spelares konto inom rimlig tid, även om verifieringen fortfarande pågår. Detta skulle förhindra ytterligare insättningar, spel eller andra transaktioner medan verifieringsprocessen slutförs. Verifieringen bör inte vara en ursäkt för att fördröja åtgärder, eftersom den kan slutföras efter kontoavstängningen, för att säkerställa att spelarens saldo förblir skyddad, väntande uttag säkras och ytterligare insättningar blockeras.
Mot bakgrund av ovanstående ber jag dig omedelbart att vidta åtgärder för att låsa spelarens åtkomst till deras konto och förhindra all manipulation av transaktioner medan verifieringsprocessen pågår.
Tack för din förståelse och ditt samarbete i denna viktiga fråga.
Kära Blerko ,
Jag ber dig vänligen att slutföra din KYC-process genom att skicka in de nödvändiga dokumenten till kasinot. Detta säkerställer att ditt konto är helt verifierat och hjälper till att undvika eventuella problem om du skulle besluta dig för att öppna ett nytt konto i framtiden.
Tack för din omedelbara uppmärksamhet på denna fråga.
Kära Kubo,
Så vitt jag vet krävde kasinot aldrig KYC-verifiering eftersom det är ett kryptocasino. Ändå gjorde jag det som en självklarhet.
Jag tycker att det är rättvist att du delar min åsikt. Beloppet jag förlorade efter mitt försök att stänga mitt konto är litet jämfört med mina totala förluster. Så jag ber inte om återbetalning för det som gick förlorat innan, jag ber bara om återbetalning för det förlorade beloppet efter mitt försök att stänga det.
Varför är detta så viktigt?
En person som är spelberoende agerar ofta impulsivt. Om de inte tas på allvar i en sådan situation kan det leda till allvarliga konsekvenser som i värsta fall till och med kan leda till självmord. Det är skrämmande när välrenommerade leverantörer inte tar detta på allvar och inte sätter gränser, trots att det är deras ansvar.
Om jag gjorde ett misstag i min begäran om att permanent stänga mitt konto, borde kasinot ha erkänt detta och informerat mig för att säkerställa att processen slutfördes korrekt. Att tillfälligt blockera kontot kunde ha förhindrat mig från att drabbas av ytterligare förluster under denna tid.
Stort tack för ditt stöd,
och till teamet på Sirwin Casino: Ta sådana problem på allvar. Spelberoende har en allvarlig inverkan på människor och deras familjer, och okontrollerade förluster orsakar mycket lidande.
Bästa hälsningar
Blerko
Mina damer och herrar
Jag vill påpeka att SirWin Casino kan underskatta allvaret i att ha ett olöst fall. Som spelare skulle jag aldrig sätta in pengar på ett casino som inte löser sådana fall.
För oss spelare är Casino Guru ofta det enda stället att gå till för att lösa sådana här ärenden, eftersom vi har liten laglig chans mot casinon licensierade på Curaçao.
Jag vädjar till de ansvariga att ta mitt klagomål på allvar och att ta itu med det professionellt. Seriöst arbete, speciellt när du hanterar e-postmeddelanden, är viktigt om du vill förbli pålitlig som ett kasino.
Som efterfrågat uteslöt jag mig själv från SirWin. Det kom dock inget svar. Ett välrenommerat kasino bör agera pålitligt och öppet, särskilt när det gäller att bygga förtroende hos spelare.
Med vänlig hälsning,
Blerko
Kära Blerko,
Tack för att du tar kontakt och delar med dig av dina bekymmer. Vi förstår att detta är en mycket personlig och utmanande fråga, och vi vill ta upp det med den respekt som det förtjänar.
Vårt mål har alltid varit att tillhandahålla en säker och ansvarsfull spelmiljö för alla spelare. Av denna anledning följer vi specifika protokoll som beskrivs i våra användarvillkor, som styr våra handlingar, inklusive de som är relaterade till självuteslutning och kontohantering. Dessa protokoll är på plats för att säkerställa tydlighet och konsekvens, vilket gör att vi kan stödja spelare effektivt.
Återbetalningsberättigande:
Vi kommer inte att kunna återbetala hela det begärda beloppet. Enligt våra policyer är endast insättningar gjorda efter återaktivering (totalt $131,16) berättigade till återbetalning, som har behandlats.
Tyvärr kan tidigare insättningar inte återbetalas, eftersom de gjordes under perioder då ditt konto var öppet enligt ditt val.
Om du har några frågor, tveka inte att kontakta oss på
Ha en bra dag
SirWin Team
Kära Sirwin mina damer och herrar!
Jag vill återigen påpeka att jag inte håller med om beslutet så här långt. Den 20 augusti bad jag via livechatt att stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende. Men din kollega sa till mig att det tydligen inte var möjligt att stänga kontot. Jag kan ge dig en utskrift av denna konversation om det behövs.
Jag har upprepade gånger bett att mitt konto ska stängas och jag tycker att det är ytterst tveksamt att det här alternativet nekades trots mitt spelberoende. Det verkar som om det finns ett system som medvetet utnyttjar människor i min situation.
Ditt casino har ett gott rykte i många aspekter, men jag tycker att det är en stor besvikelse att ingen skillnad görs när en kund som jag uppenbarligen lider av ett spelberoende och aktivt söker hjälp. Istället har denna svaghet utnyttjats, vilket jag finner oansvarigt.
Jag ber dig ompröva min begäran och vidta nödvändiga åtgärder.
Bästa hälsningar
Blerko
Kära Blerko ,
Kan du vänligen tillhandahålla bevis på de totala insättningar som gjorts till Sirwin Casino från och med den 20 augusti 2024? Detta kan vara ett kontoutdrag från det konto som användes för insättningen.
Vänligen dela dokumentationen via e-post på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
Kära Casino Guru Team och Blerko,
Tack för ditt tålamod eftersom vi har granskat detaljerna i det här fallet noggrant, inklusive spelarens aktivitet, transkription av livechatt och kontohistorik. Vi skulle vilja ta itu med spelarens oro på ett öppet och sakligt sätt.
Begäran om kontostängning den 20 augusti:
Baserat på våra register begärde spelaren att kontot skulle stängas via livechatt men slutförde inte den formella självuteslutningsprocessen som beskrivs i våra användarvillkor. För att skydda spelarkonton och följa lagliga och regulatoriska krav kräver vår policy en skriftlig begäran om självuteslutning via e-post, åtföljd av ID-verifiering. Detta säkerställer att processen är korrekt och säker. Tyvärr slutfördes inte detta steg.
Kontoåteraktivering:
Efter den första frysningen av kontot begärde spelaren återaktivering flera gånger. Vårt team återaktiverade kontot enligt standardprotokoll på grund av frånvaron av en formell begäran om självuteslutning eller andra begränsningar på plats. Dessa åtgärder överensstämde med våra policyer och branschstandarder.
Insättningar och spelaktivitet:
Som framgår av spelarens kontohistorik fortsatte insättningar och spelaktivitet efter återaktivering. Även om vi sympatiserar med spelarens situation, initierades dessa åtgärder av spelaren själv, och aktiviteten inträffade inom ett öppet och aktivt konto. Vi hade ingen indikation på en formell begäran om uteslutning under denna tid.
Ansvarsfullt spelåtagande:
Vi tar ansvarsfullt spelande på allvar och erbjuder tydliga verktyg och policyer för att hjälpa spelare att hantera sitt beteende, inklusive självuteslutning. Även om vi beklagar spelarens nöd, måste vi agera inom ramen för våra etablerade policyer för att säkerställa rättvisa och efterlevnad för alla användare.
Upplösning:
Vi uppmuntrar spelaren att skicka in en formell begäran om självuteslutning via e-post på mailto:support@sirwin.com, inklusive nödvändig dokumentation. Vi åtar oss att behandla detta snabbt och säkerställa att ingen ytterligare aktivitet är möjlig på kontot.
Vi hoppas att denna förklaring klargör vår position och visar vårt engagemang för ansvarsfull verksamhet. Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare information ger vi dem gärna.
Med vänlig hälsning,
Sirwin Casino Support Team
Ämne: Svar på ditt brev
Bästa Sirwin Casino Team och Casino Guru Team,
Tack för ditt utförliga svar. Jag skulle vilja ta upp de punkter du har tagit upp och klargöra några av oklarheterna:
1. Begäran om kontostängning:
Den 20 augusti begärde jag tydligt att ett konto skulle stängas via livechatt. Till min beklagande blev jag informerad under det här samtalet att livechatt inte har behörighet att utföra denna process. Istället fick jag rådet att helt enkelt låta kontot vara vilande i 30 dagar, eftersom det då stängdes automatiskt. Jag kan ge dig en utskrift av denna livechatt. Tyvärr förklarades det inte vid något tillfälle för mig att en skriftlig begäran via e-post och ID-verifiering krävdes. Hade jag känt till dessa krav hade jag givetvis implementerat dem direkt. Frågan är varför denna process inte kommunicerades tydligare, särskilt med tanke på mitt spelberoende.
2. Återaktivering av konto:
Det är sant att jag bad om återaktivering efter förbudet. Denna begäran gjordes dock vid en tidpunkt då mitt spelberoende hade tagit kontroll över mig. Det hade varit till hjälp i en sådan situation om ditt team hade reagerat mer känsligt och informerat mig om möjligheten till självuteslutning istället. Jag är mycket förvånad över att återaktiveringen genomfördes utan samråd och granskning av omständigheterna.
3. Insättningar och spelaktivitet:
Mina aktiviteter efter återaktivering berodde på mitt spelberoende, som jag inte helt kunde kontrollera vid den tidpunkten. Det hade varit lämpligt att kritiskt granska mina upprepade önskemål om återaktivering och att vidta åtgärder i en anda av ansvarsfullt spelande.
4. Självuteslutning och uppsägning:
Jag är förvånad över att du ber mig att begära självuteslutning igen, trots att jag redan har gjort det som efterfrågat. Tyvärr, även efter min formella begäran, har du återigen underlåtit att svara. Nu blir jag ombedd att ta det här steget igen, vilket är väldigt irriterande för mig. Jag förväntar mig en förklaring från dig om varför min ursprungliga begäran inte följdes av ett lämpligt svar, och samtidigt en rättvis lösning för de förluster som uppstått, eftersom mitt konto fortfarande var tillgängligt trots mitt spelberoende.
Jag ber om ett snabbt förtydligande och din förståelse för den svåra situation jag befann mig i. En rättvis lösning skulle hjälpa mig att få ett slut på denna situation.
Bästa hälsningar
Blerko
Bästa Sirwin Casino ,
Jag svarade på ditt meddelande via den externa kanalen förra veckan, men jag märkte att det fortfarande är oläst. Jag ber dig att granska och svara så snart som möjligt.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
