Spelarens vinster drogs av på grund av en regel för maximal bonusvinst. Efter att ha tittat på saken bad kasinot om ursäkt och uppgav att de hade gjort ett misstag. Villkoren var inte helt klara och därför återställde kasinot spelarens saldo. Spelaren kunde sedan göra ett uttag och problemet löstes.
Sätt in 50€ den 2022-06-03, skickade in en begäran om uttag på 1100€ den 2022-06-05 efter att ha slutfört bonussatsningen. Efter ett tag informerade de mig om att de har "justerat" mitt saldo för att följa deras bonusvillkor.
Deras bonusvillkor anges, och alla kan gå och läsa det https://simsino.com/bonus-terms 2.12:
"Det maximala uttagbara taket för varje bonus som begärs är 5000 EUR (eller motsvarande i någon annan valuta) för insättningar gjorda över 50 EUR (eller motsvarande i någon annan valuta). Alla insättningsmatchningsbonuskampanjer som utlöses med insättningar under 50 EUR (eller motsvarigheten i någon annan valuta) kommer att bli föremål för en maxvinst på x 10 beloppet för den ursprungliga insättningen."
Notera ordet nedan . Så min insättning var 50€ vilket inte är under 50€, och som jag förklarade dem kan detta maximala vinsttak för insättningar under 50€ enligt deras villkor inte gälla för det. De anger helt enkelt inte vad om något vinsttak det finns för insättningar på exakt 50€. Nu försöker de hitta på en ur tomma luften.
Så mitt saldo "justerades" till 500 från de 1100 jag hade kvar efter att ha omsatt bonusen. Jag citerar supportmeddelandet jag fick efter att jag kontaktade:
"Eftersom din insättning inte har varit över 50 EUR förbehåller vi oss rätten att justera bonusvinsterna till 10 gånger beloppet av insättningen med vilken bonusen hämtades ( https://simsino.com/bonus-terms )."
Jag försökte resonera med dem men de är inte samarbetsvilliga i den här frågan.
Hej osmaboi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Simsino Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
När exakt avvisades betalningen och när pratade du senast om problemet med kasinot? Har du fortfarande hela saldot på ditt konto eller så lämnade de bara 500€ där?
Baserat på skärmdumparna förutsatt att de inte borde ha begränsat dina vinster eftersom du uppenbarligen uppfyllde villkoren för hela beloppet.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej och tack för ditt svar.
Jag har inte den exakta tidpunkten då betalningen avvisades, men jag fick e-postmeddelandet om det den 7.6.2022 13.32.
Senast jag hade kontakt med kasinot var 9.6.2022 när jag svarade på deras mejl, där de avböjde att justera om saldot. De har inte svarat på det mailet (där jag säger till dem igen att de enligt deras egna villkor inte borde ha någon anledning att begränsa mina vinster från bonusen)
För närvarande är mitt saldo de 500€ som de lämnade det på efter "justeringen".
Tack,
Ossi
Hej,
Jag fick den exakta tiden för den avvisade betalningen 2022-06-05 13:18:28.
Edit: Efter att ha tänkt på det kan det vara den faktiska tiden för begäran om återkallelse och inte tiden då den avvisades.
-Ossi
Hej osmaboi,
Finns det någon betalning för närvarande?
Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Adam som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hej osmaboi,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Simsino Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Simsino Casino,
Det verkar som att de villkor som anges som skäl för att justera spelarens vinster hänför sig till en insättning under 50 EUR och uppenbarligen har spelaren inte gjort insättningar under 50 EUR. Borde de därför inte ha rätt till sina vinster i sin helhet?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära osmaboi,
Jag har tagit kontakt med casinot och de var väldigt förstående.
De skickar sina ursäkter och konstaterar att misstaget är deras. Om du kontaktar kundsupport kommer du att få mellanskillnaden krediterad tillbaka till ditt konto.
Kasinot kommer också att uppdatera sina villkor för att säkerställa att samma situation inte uppstår i framtiden.
Meddela mig när saldot har återställts.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hej och tack för din insats.
Kasinot skickar ett e-postmeddelande till mig om att mitt saldo har justerats tillbaka till den summa det var ursprungligen.
Jag har nu lagt en begäran om uttag och kommer att ge en uppdatering när jag får den.
-Ossi
Tack Ossi,
Vi håller klagomålet öppet tills vi hör att betalningen har mottagits.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Hallå,
Jag har fått mitt uttag.
Tack alla för samarbetet.
-Ossi
Kära Ossi,
Tack för uppdateringen, jag är glad att höra att ditt problem har lösts. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga Hälsningar,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
