Spelaren från Chile satte in 1 607 000 pesos men fick problem med uttag efter att kasinot hävdade att han hade flera konton, trots bekräftelse från kundsupport. Klagomålsteamet försökte lösa problemet genom att kontakta kasinot för att få klarhet i spelarens kontostatus och orsaken till konfiskeringen av vinster. Men på grund av bristande respons från kasinot stängdes klagomålet till slut som "olöst".
Tisdagen den 13 augusti, innan jag registrerade mig på detta hemska casino, såg jag till att jag inte hade registrerat mig tidigare eftersom jag vanligtvis inte spelar så mycket på casinon. Jag kom inte ihåg om jag hade registrerat mig på det här casinot för ett tag sedan, så jag chattade med casinosupporten och frågade om det fanns något register över mig på deras sida. De bad om mitt fullständiga namn, e-post och ID-nummer. Inget av dessa alternativ visade några uppgifter i deras system, så jag fortsatte med att registrera mig med tillförsikt. Jag spelade och spelade och satte så småningom in totalt 1 607 000 pesos, och mina vinster uppgick till 2 300 000 totalt, vilket är mycket pengar för mig.
När jag gjorde uttagsbegäran bad de om ett foto på mitt ID, som jag laddade upp. Timmar senare avvisades mitt uttag. De sa till mig att jag behövde skicka in båda sidorna av ID:t och insättningskvitton i mitt namn, så jag skickade allt som jag hade begärt. Det avvisades igen. Jag frågade via e-post vad som hade hänt, och de bad mig skicka om samma dokument. Sedan fick jag ett mejl om att jag hade mer än ett konto hos casinot. Jag var rasande och maktlös eftersom chattagenten hade försäkrat mig om att jag kunde registrera mig med tillförsikt. Jag är osäker på om jag helt och hållet ska skylla på chattagenten eller kasinot för att de inte vill betala ut mina vinster. De skickade mig ett e-postmeddelande och bad mig att fylla i ett formulär för att återbetala min senaste insättning, vilket inte ens är 3 % av det jag satte in. Jag svarade på e-postmeddelandena och förklarade skadan de orsakade med sitt fel, deras misstag och att jag inte missbrukade deras bonusar eftersom jag spelade utan bonus. Det jag vann var rent av otur, och med tanke på beloppet jag satte in var mina vinster inte mycket. Det jag vill är att de ska lämna tillbaka de 1 607 000 pesos jag satte in eftersom jag starkt tvivlar på att de kommer att betala vinsterna.
Jag har alla typer av bevis för att kämpa för mina rättigheter och avslöja inkompetensen hos detta casino.
Kära Miguel24,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Hej god morgon, ja jag spelade bara slots och samlade på mig vinster utan bonusar, de var helt lagliga vinster och jag har hela konversationen sparad där de försäkrade mig att jag inte längre hade ett registrerat konto och jag kunde fortsätta att registrera mig utan problem, nu svarar inte längre på e-postmeddelanden och till och med WhatsApp-chatten ignorerar mig.
Ps: Kan du snälla fixa beloppet, jag sätter en extra 0, det borde vara 2 300 000 tack
Tack så mycket för ditt svar, Miguel24. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Det finns alla bevis, de försäkrade mig själva att jag aldrig hade registrerat mig hos dem och jag var självklart helt säker på att jag inte hade registrerat mig hos dem tidigare, men jag ville försäkra mig om att eftersom casinon är så vinner man lite och de gör allt för att du inte ska ta ut dina vinster.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Det finns ingen möjlighet eftersom jag bor ensam och jag registrerade mig med min mobildata, det vill säga internet på min mobiltelefon, så det finns ingen möjlighet.
Tack så mycket, Miguel24, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Miguel24,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Kära Rojabet Casino team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto spärrats/stängts och vinster konfiskerades?
Om, oavsett e-post/telefonnummer (som kan ändras), kasinots kundsupport kontrollerat och bekräftat att det inte finns något konto med användarens personuppgifter (namn och efternamn), och förutsatt att eventuella tidigare kontot inte var aktivt under längre tid innan han frågade om det och registrerade sitt omtvistade konto, och det fanns inget brott mot andra av casinots regler, vad är anledningen till vinstkonfiskering?
Om det behövs eller om det passar dig bättre, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Bästa Miguel24,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – jag rekommenderar att du kontaktar spelmyndigheten som kasinot regleras av (Curaçao Interactive Licensing – CIL) och skickar in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Du hittar mer om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocesser i vår artikel HÄR .
Vid eventuella frågor, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
