Spelaren från Norge hade upplevt en minskning av sina vinster på grund av en påstådd maximal vinstgräns, vilket inte hade angetts i casinots villkor. Efter att han skickat in sina dokument för uttag, informerades han av kasinots KYC & AML-team att de inte kunde verifiera hans konto. Följaktligen reducerades hans balans ytterligare. Kasinot hade inte samarbetat med oss under klagomålsprocessen och vi kunde inte lösa spelarens problem.
Hallå!
Jag spelade 2 insättningsbonusar på Rocknrolla utan lycka. så jag sätter in för den tredje insättningsbonusen. Jag har bättre tur på den bonusen och omsätter hålbonusen. när jag hade 1 spinn kvar av satsningen hade jag beloppet av 109000uBTC (3990Usd) efter att spinn ändrades mitt belopp till 54,789.82uBTC (1896 usd) frågar jag chatten varför? och de berättade för mig att de hade en maxwin på den bonusen för beloppet 50000uBTC. Jag hade läst alla villkoren för bonusen och det finns inget om en maxwin i reglerna. Jag kontaktar chatten igen och frågar dem var jag kan hitta reglerna de hänvisar till på webbplatsen. svaret jag får följer från chatten "Vi säger här att detta är den nuvarande maximala utbetalningen. Jag kan inte förklara något mer för dig eftersom det är vad denna bonus är inställd på"
så de bekräftar att det inte finns i reglerna.
Jag känner att detta var fel men jag vill inte vara ett problem för kasinot eftersom jag hade 1896usd i uBTC kvar på kontot. Jag gjorde ett uttag på de pengarna, efter det bad de mig att skicka in bilder för verifiering. Jag skickar dem alla bilder de bad om. det var pass, adress och en selfie med ett papper när jag hade skrivit datumet på. efter det hörde jag ingenting så jag frågade chatten varför det tar den tiden och de svarar att de jobbar på det. igår fick jag ett mail och jag tycker att jag borde få mitt uttag. det här är vad de skriver till mig..."
Hej Swara,
Tyvärr har vårt KYC & AML-team informerat mig om att de inte kan verifiera ditt konto hos oss och att vi måste stänga det. Enligt företagets policy kommer vi att tillåta dig att ta ut din senaste insättning som i detta fall är 4 988,04 uBTC. Vi har satt ditt saldo till detta belopp nu, vänligen gör en ny uttagsbegäran så kommer vi att behandla den så snart som möjligt.
detta är efter att jag skickat dem alla dokument de bad om. Jag har inte gjort något fel och om de sa till mig att de behöver fler bilder för att verifiera mitt konto skulle jag skicka dem fler bilder. men de frågade aldrig om det innan de tog detta beslut.
Så först tog de 2000usd sedan tog de 2000usd mer för absolut ingen anledning. Jag är helt ledsen och har ingen aning om vad jag ska göra för att få tillbaka mina pengar. Jag hoppas att du kan hjälpa mig att lösa detta problem åt mig.
Jag har printscreen-bilder och e-postmeddelanden för att bekräfta detta om du behöver det.
Hej swaramo90,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Rock N Rolla Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta när du registrerade dig på casinot? Varför kunde du inte avsluta verifieringsprocessen, specificerade kasinot det? Hur mycket satte du in där totalt? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Jag registrerar mig 01/11. de ber mig om dokument 1 gång och efter att de skickat mig det svaret.
Jag sätter in 3 gånger 5000uBTC.
sista gången jag frågar varför stjäla pengar först 50 000uBTC(19-2000dollar) och senare stjäla mer 55 000uBTC(19-2000dollar) och de svarar på detta.
Hej Swara,
När det gäller bonusen kommer systemet automatiskt att ställa in spelarens saldo till den maximala utbetalningen när den har överskridits, så det är därför du har sett detta saldo ändras.
Tyvärr, som nämnts ovan, har KYC- och AML-teamet efter att ha genomfört due diligence beslutat att inte fortsätta med att verifiera ditt konto hos oss för närvarande. Enligt företagets policy kommer vi att tillåta dig att ta ut din senaste insättning i sin helhet, så var snäll och välkommen att göra denna uttagsbegäran så snart som helst så kommer den att behandlas.
mitt konto fortfarande öppet, inte stängt som jag tror förut
Tack swaramo90 för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Har du någon ny information till mig?
Hej swaramo90,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Rock N Rolla Casino att delta i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Rock N Rolla Casino ,
Kan du ge mer information om spelarens situation? Kan du dessutom klargöra vilka villkor som användes för att begränsa deras vinster och förklara varför hela deras saldo konfiskerades?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Casino inte anser när du kontaktar dem casino.guru?
Bästa swaramo90,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Det finns ytterligare ett möjligt sätt du kan försöka få tillbaka dina vinster – att lämna in ett klagomål till den spelmyndighet som casinot regleras av – Gaming Curacao. Det är möjligt att lämna in ett klagomål via den officiella hemsidan ( http://www.gaming-curacao.com/ ) och använda en "Kontakta"-knapp eller genom att skicka ditt klagomål till info@gaming-curacao.com . Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, kasinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs.
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
