Spelaren från Bayern skickade en begäran om uttag mindre än två veckor innan han kontaktade oss. Uttaget gick inte igenom på grund av ett problem med bonusspelet. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade.
Efter att jag skickat in alla nödvändiga dokument för verifiering på casinot fick jag ett mejl om att mina vinster inte kommer att betalas ut på grund av ett regelbrott.. Men detta var i januari 2022 och har ingenting att göra med de vinster jag gjorde i juli /Augusti 2022.
Mitt klagomål kan nu behandlas eftersom casinosupporten vägrade utbetalningen av ringa skäl.
Tack för ditt svar, jette54. Förstår jag rätt att casinot har konfiskerat dina vinster? Har kasinot angett orsaken? Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Här är en skärmdump på mailet, som jag även skickat vidare till Kristina..
Kan du skicka mig spelhistoriken från det ögonblick du började spela med bonusen? Vilken bonus aktiverade du, tack? Om möjligt, posta här en länk till bonuserbjudandet du löste in.
Eftersom spelets gång är väldigt omfattande skickade jag ett mail med mina inloggningsuppgifter till Radiocaz. Så du kan se spelets gång i lugn och ro. Det bör också noteras att jag redan lämnade in betalningsanmodan den 31/07/22. Och högre insatser först efter att bonuspengarna har spelats igenom. Det skulle vara €40, vilket jag fick som kompensation eftersom bonuskoden inte löstes in två gånger av casinot när jag gjorde en insättning.
Jag har nu undersökt igen hur exakt det var med bonusen.
Jag satte in två gånger med en bonuskod den 30/07/22, men båda gångerna krediterades inte bonusen. Jag nådde livechatten först den 31/07/22 och förklarade hela grejen på 40.- Euro krediterade som kompensation. Med denna bonus gjorde jag äntligen en vinst på över €1000. Eftersom jag hade spelat igenom bonusvillkoren och det nu var riktiga pengar, begärde jag en utbetalning den 31/07/22. Tyvärr förlorade jag de återstående €100 till kasinot.
Efter att ha skickat in de nödvändiga filerna kommer vinsterna att konfiskeras av kasinot för påstådda regelöverträdelser.
jette54, jag är ledsen, men jag kan inte logga in på ditt konto. Vänligen förstå att du alltid bör vara den enda personen som har tillgång till det, och du bör aldrig dela sådana detaljer med någon.
Skicka mig din spelhistorik från det ögonblick du började spela med €40-bonusen, annars kommer vi inte att kunna fortsätta med detta klagomål. Tack för att du förstår.
Jag mailade spelet till Kristina..
Tack för dina mejl. Tyvärr ser jag inte hela spelhistoriken från den sista juli och början av augusti. Kan du skicka det igen? Jag behöver se värdena på vad som har lagts. Om möjligt, vänligen vidarebefordra din spelhistorik i Excel-ark eller PDF-format. Tack.
Jag har mailat det efterfrågade spelet till Kristina.
Även transaktionshistoriken.
Jag är ledsen, men du har inte vidarebefordrat det jag behöver. Jag ber dig inte att skicka mig någon kommunikation mellan dig och kasinot igen. Vänligen kolla mitt senaste meddelande igen:
"...Jag ser inte hela spelhistoriken från den sista dagen i juli och början av augusti. Kan du snälla vidarebefordra det igen? Jag behöver se värdena för vad som har lagts. ..."
Baserat på e-postmeddelandet från casinot du fick verkar det som om dina vinster annullerades i enlighet med casinots T&Cs. Observera att om du misslyckas med att tillhandahålla detta avgörande bevis (din spelhistorik från den sista dagen i augusti och den första dagen i juli), kommer jag att tvingas avvisa detta klagomål. Tack för att du förstår.
Jag mailade spelhistoriken från 31/07/22 och 08/01/23 till Kristina.
Tack så mycket jette54 för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Tack Kristina för din insats så här långt..
Jag hoppas också innerligt att Peter ska hjälpa mig att få min rättvisa.
Hej jette54,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in RadioCaz Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Bra...tack så mycket..
Jag är full av självförtroende..
Hej jette54,
Jag försökte komma i kontakt med kasinot upprepade gånger men hade ingen framgång. Eftersom kasinot verkar ha förlorat sin licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon efter deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
