Spelaren från Storbritanniens konto var begränsad efter ett uttagsförsök på £120 på grund av utgånget ID. Hon lämnade in nya kopior av sitt pass och sitt körkort den 26 september men hade inte fått något meddelande om status. Flera försök att kontakta kasinot via chatt och sociala medier gav inget svar. Spelaren svarade inte på klagomålsteamets förfrågningar om ytterligare information, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
Mitt konto var begränsat efter att jag försökte göra ett uttag på 120 £ i vinster, vid den tidpunkten kunde jag inte tillhandahålla giltig legitimation eftersom både mitt pass och körkort hade gått ut. Jag blev tillsagd att skaffa nya former av ID och när jag väl hade skickat dem skulle de avgränsa mitt konto. Jag skickade över kopior av både mitt nya pass och körkort förra veckan den 26 september men har inte haft någon kontakt sedan dess, vare sig för att meddela mig att de har fått dokumenten eller hur lång tid det tar att behandla innan mitt konto är obegränsat. Jag har försökt kontakta dem via deras onlinechatt för att fråga och det stängs omedelbart av en agent, jag har skickat meddelanden till dem via deras kontaktformulär utan svar och har till och med försökt kontakta dem på sociala medier (Facebook & Instagram) och jag har inte fått några svar. Jag hoppas att du kan hjälpa mig att lösa detta innan jag kontaktar spelkommissionen.
Kära rebeccamilnthorpe,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Kära Kristina,
Ja, problemet handlar om att verifiera mitt ID men också bristen på kommunikation kring det, jag har skickat in andra dokument för att verifiera mitt konto men jag kunde inte berätta om de har tagits emot än mindre om de har godkänts som ingen har gjort någon kommunikation med mig angående det sedan de informerade mig om att de begränsade mitt konto.
Med vänlig hälsning,
Rebecca
Tack så mycket för ditt svar, rebeccamilnthorpe. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
