Spelarens konto blockerades av okänd anledning. Klagomålet avslutades eftersom vi väntar på tillsynsmyndighetens beslut. Vi har återupptagit detta klagomål efter mer än 3 månader för att kontrollera med spelaren om problemet har lösts. Även om det verkar som om det här problemet har lösts, eftersom vi inte har fått ett ytterligare svar från spelaren för att bekräfta detta, är vi tyvärr tvungna att avvisa detta klagomål.
Det har gått 1 månad sedan jag gjorde en insättning på PokerStars och de frös precis mitt konto, jag försöker kontakta supporten, men de skickar alltid samma meddelande till mig, det verkar som att det till och med är spam, jag vill bara ha mina pengar, det är absurt vad de är gör, de ger mig ingen position och ingen deadline, jag vill ha en lösning för mitt fall.
Hej rondfer88,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med PokerStars Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och är ja, sedan när exakt? Var det din första insättning på kasinot? Sedan när är du registrerad där? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
God morgon,
mitt konto verifierades 2023-01-31, det var min första insättning, jag har varit registrerad sedan 2023-01-29. Jag pratar med casinot dagligen och de ger mig alltid samma svar, det är absurt vad de gör med kunden, de blockerade det och de ger ingen support. Jag skickar bilderna med anmälningsdagen och de svar de alltid ger.
Tack rondfer88 för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej rondfer88,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt fall och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in PokerStars Casino att delta i konversationen.
Bästa PokerStars Casino,
Kan du ge mer information om spelarens blockerade konto?
Hej rondfer88,
Tack för att du hörde av dig. Vi beklagar problemet.
Som du har informerats av vår säkerhetsavdelning har ditt konto tillfälligt begränsats medan det genomgår en rutinmässig säkerhetsgranskning. Tyvärr kan säkerhetsavdelningen inte diskutera detaljerna i fallet förrän det är avslutat.
Vi förstår att du vill lösa detta snabbt. De måste dock undersöka situationen i detalj, och detta påverkar den tidsram som behövs för en lösning. Du kommer att bli kontaktad så snart granskningen är klar. Vänligen håll ett öga på din inkorg för ytterligare uppdateringar.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Hej PokerStars.
Jag vill att mitt problem ska lösas, det har gått 1 månad sedan jag gjorde en insättning och du blockerade det bara utan anledning, du skadar konsumenten och tar pengarna utan anledning. Jag är mycket besviken på den här tjänsten, även här på klagomålssidan skickar du spammeddelanden, jag vill ha mina pengar! Jag orkar inte med den här situationen längre, jag behöver mina pengar, och du tog dem bara, vilken dyr besvikelse! Snälla casinoguru, hjälp mig med denna situation är väldigt respektlöst!
Kära rondfer88,
Jag förstår din frustration, men jag skulle vilja göra dig uppmärksam på att KYC såväl som AML är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de licensierade kasinona tar lätt på KYC eller AML.
Jag förstår att dessa processer ibland kan vara frustrerande, men kasinon måste också följa regler och förordningar, så även om jag kan känna empati med dig att hela processen kan göras mer användarvänlig eller snabbare, är det en standardprocedur som kasinon har rätt till.
Jag kan bara råda dig att ha tålamod och jag är säker på att casinot kommer tillbaka till dig när det är några framsteg.
Hej allt är bra.
Den stora frågan är att de släppte mitt konto, jag gjorde all verifiering enligt sajtens regel, och trots det blockerade de det och de ger mig inget stöd, det är alltid ett spamsvar, ingen kommer och säger det verkliga problemet , det är 1 163 dollar, ja mina pengar och de tilldelade sig helt enkelt, en brist på respekt för kunden
Kära rondfer88,
Som jag nämnde tidigare förstår jag din frustration, men att "blockera" eller "frysa" av en spelares konto medan den genomgår en rutinmässig säkerhetsgranskning är inget ovanligt. Ditt saldo bör fortfarande finnas på ditt casinokonto tills säkerhetskontrollen avslutas.
Tyvärr finns det inte mycket som kan göras för tillfället och vi får vänta tills kontrollen tar slut.
Jag håller tummarna för att det inte tar så mycket längre tid 🤞
Bästa PokerStars Casino,
Kan du ge oss någon uppdatering, tack?
Hej rondfer88,
Tyvärr granskar den relevanta avdelningen fortfarande ditt konto och vi kan inte påverka tidsramen som krävs för granskningen.
Återigen ber vi dig att ha tålamod, du kommer att få ett svar via e-post så snart de har mer information till dig.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Hej, än så länge har mitt problem inte lösts, det har gått 2 månader och jag får alltid samma svar från PokerStars, flera personer som går igenom samma problem, jag ville bara ha tillbaka mina pengar, vad tråkigt!
Jag är ledsen att höra det, rondfer88.
Bästa PokerStars Casino,
Vi vet att den berörda avdelningen arbetar med detta och att processen tar tid, men kan du ge oss någon uppdatering, tack?
Hej rondfer88,
Tyvärr har vi ingen ny information till dig.
Vi har kontrollerat ditt konto med relevant avdelning. De ber om ursäkt för den här granskningens varaktighet och förklarade att det tar tid att granskas och åtgärdas på lämpligt sätt, och att det behandlas flitigt och på kortast möjliga tid.
Du kommer att få ett svar via e-post när granskningen är klar.
Ditt tålamod är mycket uppskattat.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Hej god eftermiddag
Jag har redan skickat all nödvändig dokumentation och hittills har supporten inte bekräftat något för mig, jag vill veta om min situation, det kommer att ta 3 månader utan att lösa fallet
Bästa PokerStars Casino,
Vi förstår att verifieringsprocessen kan vara komplex och det tar tid, men vi närmar oss en ganska ovanlig tidsram, utan någon egentlig utveckling och förseningen börjar visa tecken på avsiktlig avstängning från din sida som vi inte kan anse som rättvist.
Ange all information om varför processen tar så lång tid. Vad kan du göra för att påskynda processen?
Hej rondfer88,
Vi kan bekräfta att den relevanta avdelningen granskar din begäran om uttag och kommer att kontakta dig när de är redo.
Dokumenten du skickade har godkänts och för närvarande behöver de inga ytterligare dokument.
Vi ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan orsaka dig.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Tack för svaret, PokerStars Casino.
Bästa rondfer88,
Enligt casinots svar accepterades alla dina dokument vilket är ett gott tecken. Tyvärr finns det inte mycket som kan göras för tillfället och vi får vänta tills hela kontrollen är slut.
Jag håller tummarna för att det inte tar så mycket längre tid 🤞 Meddela mig gärna när du fått din vinst.
God morgon!
min process har pågått i 3 månader och inget svar från PokerStars, mina pengar finns där och ingen ger mig en position, ärligt talat vilken svår situation, jag har redan skickat allt och ingen ger mig en ståndpunkt i mitt ärende, det är alltid samma svar!
Kära rondfer88,
Jag förstår till fullo din frustration och håller med om att hela den här situationen tar mycket längre tid än den borde, men KYC är en mycket viktig och väsentlig process. Inget av de rättvisa licensierade kasinona tar lätt på KYC. Jag håller tummarna för att det inte tar så mycket längre tid 🤞
Bästa PokerStars Casino,
Vi vet att den berörda avdelningen arbetar med detta och att processen tar tid, men kan du ge oss någon uppdatering, tack? Vi närmar oss en ovanlig tidsram, utan någon verklig utveckling och förseningen börjar visa tecken på avsiktlig avstängning från din sida som vi inte kan anse som rimligt. Om det inte sker någon verklig utveckling inom de närmaste dagarna kommer vi att tvingas stänga klagomålet som "olöst", vilket kan påverka ditt betyg negativt samt råda spelaren att lämna in ett klagomål till regulatorn.
Kära rondfer88,
Vi kan bekräfta att ditt konto fortfarande granskas av relevant avdelning. Tyvärr finns det inga uppdateringar om ditt fall just nu.
Vi vet att våra svar blir repetitiva, men det finns verkligen inget vi kan göra från supporten, förutom att be dig ha tålamod och vänta på deras svar, som de säger, de behandlar det som en prioritet och kommer att låta dig veta deras svar. slutsatsen så snart de kommit fram till den.
Vi ber om ursäkt för besväret.
Vänliga Hälsningar
PokerStars Casino
Bästa PokerStars Casino,
Som jag nämnde flera gånger Vi förstår att verifieringsprocessen kan vara komplex och den tar tid, men processen pågår i över 3 månader utan verklig utveckling, vilket vi inte kan betrakta som en rättvis praxis och vi är tvungna att avsluta detta klagomål som olöst tills vidare.
Kära rondfer88,
Jag förstår till fullo din frustration och håller med om att hela den här situationen tar mycket längre tid än den borde. Även vi har inte fått någon ytterligare information om förseningen i processen och är tvungna att råda dig att kontakta eCOGRA här ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA är en godkänd ADR av Malta Competition and Consumer Affairs Authority och nästa steg skulle vara att kontakta Malta Gaming Authority ( Logga in en klagomål - Malta Gaming Authority (mga.org.mt)) och skicka in ett klagomål till dem. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur MGA svarade ( michal.k@casino.guru )
Vi kommer att avsluta detta klagomål som väntar på tillsynsmyndighetens beslut. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem, men under rådande omständigheter finns det inte mycket annat som kan göras från vår sida. Vi kommer att ändra klassificeringen av klagomålet enligt det officiella beslutet från Spelmyndigheten. Kasinot kan återuppta detta klagomål och lösa det när som helst.
Om du behöver ytterligare hjälp med något annat, skicka gärna ett e-postmeddelande (michal.k@casino.guru ) så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa dig.
Vi önskar att vi kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar
Michal
Kära rondfer88,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av eCOGRA eller MGA ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på michal.k@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Michal
Kära rondfer88,
Även om det verkar som om det här problemet har lösts, eftersom vi inte har fått något ytterligare svar från dig för att bekräfta detta, är vi tyvärr tvungna att avvisa detta klagomål. Det finns inte mycket som kan göras utan ditt samarbete.
Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Michal
Casino Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
