Spelaren från Bulgarien hade sina bonusvinster konfiskerade på grund av brott mot en policy, enligt vilken användning av bonusmedel på vissa spelgenrer och i vissa delar av webbplatsen är förbjuden. I Casino Guru anser vi att en sådan policy bör tillämpas på mjukvarunivå så att den inte kan brytas av misstag. Kasinot kommenterade inte spelarens klagomål. Klagomålet stängdes som "Olöst - Mot rättvist spelande".
Hej!
Jag hade en obehaglig incident med Playouwin som jag hittade på Aksgamblers och där jag sedan lämnade in ett klagomål mot kasinot. Beskrivningen av ärendet, hela historien om klagomålet med Playouwin och Askgamblers svar hittar du här:
https://www.askgamblers.com/casino-complaints/playouwin-casino-the-casino-added-an-unclaimed-bonus-to-my-account-and-confiscated-my-winnings-afterwards
Jag förberedde mitt svar angående Playouwins överträdelse av deras egna villkor, men när jag försökte lägga upp det såg jag att klagomålet hade stängts utan ytterligare möjlighet att återupptas eller omprövas. Jag lägger upp texten i mitt svar här:
--------
I sitt första svar sa Playouwins representant: '' vi arbetar enligt våra bonusvillkor ''. Men i deras andra svar läste vi: "vi gör undantag och detta var ett av dem". Så, villkoren respekteras ibland och ibland är de inte ... Det verkar som bookmakern är den som bestämmer om han ska arbeta enligt dess villkor eller tvärtom - att säga "denna kränkning var bara ett undantag."
Den tekniska delen av denna incident är intressant med det faktum att bookmakaren låtsas vara kränkta bonuskrav även om det i spelarens konto är tydligt att det inte finns några. Men den tekniska delen är bara en konsekvens och anledningen är av juridisk karaktär som bookmakaren gjorde för att han saknade förståelse för att reglerna ska följas precis som de är skrivna. Jag kommer att göra en mycket kort utryckning som pekar på huvudpunkterna i förhållandet "bookmaker-player", varefter jag återkommer till den juridiska delen av det aktuella fallet.
Bookmakers villkor, efter godkännande av spelaren, har kraften i ett kontrakt mellan de två parterna. De åtaganden som uppstår är tvingande, det vill säga det är obligatoriskt för de två parterna att respektera reglerna precis som de är skrivna. Det är inte tillåtet att tillämpa dem selektivt eller ignorera dem. Det är omöjligt för någon av parterna i avtalet att efter eget gottfinnande göra 'undantag' uttryckta i handlingar som strider mot dem som står i reglerna. Om bookmakaren vill vidta åtgärder utanför kontraktets gränser har han möjlighet att ändra villkoren och först efter att spelaren accepterat dessa ändringar blir de nya reglerna tillämpliga.
Det finns en viss order inom spelbranschen för att aktualisera villkoren och det är följande:
1. Bookmakern lägger ut den nya versionen på webbplatsen och pekar på datumet då de träder i kraft.
2. Bookmakern meddelar på något sätt spelarna om ändringen - med ett e -postmeddelande, ett meddelande eller när de loggar in - och ber dem att bekanta sig med de nya reglerna och acceptera dem för att fortsätta använda bookmakerns tjänster.
3. Spelaren på hans sida bekantar sig med den nya versionen och väljer om han vill acceptera dem och fortsätta sin aktivitet eller inte och lämna bookmakern.
I det specifika fallet:
För att lägga till en bonus (en bonus, nämligen inte en gåva!) Till mitt spelkonto i Playouwin, är det minst två saker som måste ändras:
1. Min status bör gå från "INTE berättigad" till "berättigad". Min status regleras i avsnitt 1.10 i Playouwins bonusvillkor, dvs detta avsnitt måste redigeras.
2. Ordningen för att kreditera en bonus till en spelares konto måste också ändras. För tillfället måste spelaren göra anspråk på det. Förmodligen vore det en bra idé om bonusarna läggs till på bookmakers initiativ och motsvarande avsnitt i reglerna som är relevanta för de olika typerna av bonusar bör redigeras.
Under den korta tid jag har använt Playouwins webbplats har jag inte informerats om en ändring av deras villkor. Giltigheten i avsnitt 1.10 gör det juridiskt omöjligt att fastställa något bonusförhållande mellan mig och Playouwin. Så inga bonusåtaganden kan tillskrivas mitt konto.
Jag tror att Playouwin kommer att respektera sina egna regler och styrs av sunt förnuft kommer de att komma överens om att reglerna ska följas absolut och villkorslöst. Dimensionen av konsekvenserna av deras brott mot villkoren (redan erkänt av Playouwin som ett "undantag") är på 1 020,42 euro som måste återställas till mitt konto.
Hej Bestbets,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till innan vi går vidare med ärendet.
Förstår jag det rätt att kasinot gav dig bonus trots att du inte borde kunna ta ut någon bonus? Vad var resultatet av det bonusspelet? Vad gjorde kasinot efter att du kontaktat dem med frågan?
Tyvärr är jag inte helt säker på att vi kommer att kunna göra någonting med denna specifika fråga eftersom det verkar vara ett spelrelaterat problem och vi, som Casino.guru, endast hanterar casinorelaterade fall. I vår bristande kunskap om vadslagningsbranschen skulle jag inte våga dra några slutsatser eller rekommendera dig några konkreta steg mot kasinot.
Min enda rekommendation är bara att kontakta casinots licensmyndigheter som definitivt skulle kunna hjälpa dig om det är casino eller spelrelaterad fråga.
Vänligen meddela oss om det finns något casinorelaterat problem vi kan vara till hjälp med, annars tvingas vi avvisa klagomålet.
Hälsningar,
Nick
Casino.guru
Hej Nick!
Jag svarar på dina frågor i den ordning du skickade dem:
1. Förstår jag det rätt att kasinot gav dig bonus trots att du inte borde kunna ta ut någon bonus?
Ja det är korrekt. Enligt klausul 1.10 i deras regler har jag "inte rätt att få någon form av bonus" på grund av min plats.
2. Vad var resultatet av det bonusspelet?
Under de kommande två dagarna efter att dessa € 60 hade lagts till på mitt konto som en bonus gjorde jag två insättningar på 200 och 300 (totalt € 500) och fortsatte att satsa. Resultatet av mitt spel är en vinst på mitt konto på € 520,42. Kasinot beslagtog detta belopp och ytterligare 500 € av mina insättningar, dvs 1 020,42 € totalt. Jag bifogar en fil med listan över mina transaktioner där du kan se mina fem insättningar på 1300 € totalt och ett uttag på 500 €.
Jag bifogar också en fil med min spelhistorik där du kan se inringad i rött: saldot på mitt konto före konfiskeringen: 1320,42 euro och saldot efter förverkandet: 300 euro, dvs det konfiskerade beloppet är 1 020,42 euro.
3. Vad gjorde kasinot efter att du kontaktat dem med frågan?
Jag fick ett e -postmeddelande från kasinot att de konfiskerar medlen baserat på klausul 1.16 i deras regler som nämner förekomsten av en "aktiv bonus". Jag använder en skärmdump av det här e -postmeddelandet.
Jag svarade och invände att jag inte hade någon "aktiv bonus" och applicerade en skärmdump där den är tydligt synlig. Jag bifogar en skärmdump med mitt svar.
Nästa dag fick jag ett nytt mejl från finansavdelningen som jag tillämpar här som en skärmdump av en fil.
Som det framgår av detta brev håller de fast vid sin tes om att jag har brutit mot deras bonusregler trots den uppenbara bristen på några bonusengagemang.
Nick, jag tror att detta ger dig ett detaljerat svar på alla dina frågor.
Du tvivlar på din kompetens eftersom jag hade spelat i sportboken och din specialitet är kasinot. Observera att problemet inte kommer från några specifika detaljer i spelet och inte kräver någon särskild kunskap. Mitt problem uppstod när operatören bröt mot sina egna bonusvillkor som gäller för alla typer av spel.
Vänliga Hälsningar,
BestBets
Kära Bestbets,
Baserat på de bifogade skärmdumparna och ytterligare information verkar det inte finnas någon bedrägeriaktivitet från kasinot.
Efter att du hävdat bonusen satte du in 800 €. Eftersom det var tänkt att vara en casinobonus, som du använde i kategorin sportbok, avbröts bonusen av kasinot. Det insatta beloppet efter att ha tagit bonusen återbetalades dock till dig baserat på dina skärmdumpar - 500 € togs tillbaka till skrill och du har 300 € kvar.
Hej Nick!
Du säger: 'Efter att du gjort anspråk på bonusen ...'
Men jag har "inte rätt att få någon form av bonusar" på grund av min plats.
Detta syns tydligt på denna skärmdump av klausul 1.10 i kasinots villkor. Jag har betonat mitt land med rött.
Jag har inte hävdat någon bonus, jag kunde inte ens om jag ville.
Så det finns ett juridiskt hinder för mig att ha ett bonusengagemang med caisno.
Kasinot bröt mot sina egna regler och lägger till en bonus på € 60 på mitt konto. Oavsett anledning, oavsett om det är någon form av missförstånd eller avsiktligt, låtsas jag att denna överträdelse av reglerna bör korrigeras liksom de negativa konsekvenserna för mig (jag har förklarat dem i detalj i mitt tidigare inlägg). Reglerna är tvingande för båda sidor (operatör och spelare) och bör följas som de är.
Vänliga Hälsningar,
BestBets
Kära Bestbets,
Efter att ha beaktat alla aspekter av spelet kom vi fram till att vi kommer att fortsätta försöka lösa ditt klagomål.
Kasinon bör endast ge bonusar till spelare som får få dem enligt bonusvillkoren. Och om kasinot gör misstaget att bevilja en bonus till en spelare som inte borde ha fått den, borde casinot inte ta den ifrån dem. I stället borde kasinot acceptera att det var deras misstag och betala ut vinsterna till spelaren.
Vi anser också att begränsade spel bör blockeras, och denna regel ska tillämpas på mjukvarunivå, det vill säga att kasinots programvara eller webbplats inte bör låta spelare placera vad på de spel som inte får spelas.
Jag skickar nu ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till.
Hälsningar,
Nick
Kära Bestbets ,
Från och med nu kommer jag att ansvara för ditt klagomål. Förstå att vi inte kan straffa kasinot för att kreditera bonusen till ditt konto, trots att enligt villkoren är spelare från ditt land inte berättigade att ta emot bonusar. Men eftersom dina vinster ogiltigförklarades på grund av ett brott mot en annan policy som vi anser vara orättvis, kommer jag att kontakta kasinot och försöka göra mitt bästa för att lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in PlaYouWin Casino att delta i denna konversation och delta i lösningen av Bestbets klagomål.
Kära PlaYouWin -team ,
Observera att vi i Casino Guru anser att att skapa en säker miljö för spelare bör vara en av prioriteringarna hos fantastiska onlinecasinon. En del av denna säkra miljö är att restriktioner bör införas på kasinots sida så det finns ingen chans för spelare att bryta det av misstag. Denna situation hade lätt kunnat undvikas. Det är verkligen inte svårt att implementera en funktion som inte tillåter spelare att satsa på vissa spel eller komma åt vissa delar av webbplatsen medan de spelar med en aktiv bonus. Eftersom ingen sådan funktion har implementerats och Bestbets vinster ogiltigförklarades helt enkelt för att han satsade på sport anser vi att kasinots beslut är mot rättvist spel .
Med detta sagt vill jag be dig att granska detta ärende och ompröva ditt beslut.
Vi vill be PlaYouWin Team att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Kära Bestbets,
Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst".
Jag är väldigt ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men åtminstone att stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka casinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Jag hoppas att du aldrig kommer att stöta på ett problem som detta igen.
Kasinot kan när som helst öppna detta klagomål igen.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
