Spelaren från Nya Zeeland kämpar för att säkra utbetalningar för två vinster på $5000 och $6500 på grund av påståenden om att överskrida den maximala insatsgränsen under spel. Kasinot hävdar att den första vinsten ogiltigförklaras på grund av ett fel i spelet, medan spelaren hävdar att den andra vinsten inträffade efter att bonussatsningen hade slutförts och låg inom insatsgränserna.
Dra ut vinster efter att ha vunnit två separata belopp. En på $5000 och en annan på $6500 vann ett belopp medan på en aktiv bonus en annan vann efter att bonusen hade omsatts. Casino kommer inte att betala eftersom de sa att jag gick över maxinsatsen så ogiltigförklarar alla vinster men argumenterade för att de skulle berätta för mig att det var ett fel med spelet jag spelade. Andra vinsten Jag hade redan omsatt min bonus och jag snurrade lågt under maxbeloppet men de kommer inte att betala mig för denna vinst
Kära Shay,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Kan du ange vilken bonus du använde?
Begärde du ett uttag direkt efter att ha uppfyllt omsättningskraven för bonusen?
Kan du begära din spelhistorik i Excel-format och vidarebefordra den till dominika.l@casino.guru ?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Vi önskar dig en trevlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Har svarat via mail med allt du frågat efter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
