Spelaren från Ryssland kunde inte ta ut pengar på grund av misslyckad KYC-verifiering av en tredjepartsorganisation, Sumsub. Kasinots supportteam kunde inte hjälpa och uppmanade honom att kontakta Sumsub för att lösa problemet. Efter två veckors kommunikation lyckades han verifiera sitt konto med hjälp av kundsupport. Klagomålet avslutades som löst på hans begäran.
Casino Pixel kontrollerar KYC genom en tredjepartsorganisation Sumsub. När jag försökte klara verifieringen avvisade de mina dokument och min profil förblev overifierad, på grund av detta kan jag inte ta ut mina pengar. När de kontaktade casinosupporten sa de att de inte kunde hjälpa och sa att du måste kontakta Sumsub direkt.
Kära alterburn,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Jag skickade in mitt pass och selfie den 10 januari, varefter jag såg ett meddelande om att verifieringen misslyckades och det var allt. Kasinot tillåter inte att du går igenom verifiering igen; de omdirigeras till Samsab-organisationen. Jag har också en textfil med korrespondens med Pixel-support. Jag kan ge dig den.
Tack så mycket för ditt svar, alterburn. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Ja. Säker.
Uppd.
Skicka den till dig.
Tack så mycket, alterburn, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Alterburn,
Jag har granskat ditt ärende och jag är ledsen att höra om de utmaningar du står inför med verifiering. Jag kommer att kontakta kasinot för att se hur vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Bästa Pixel.gg Casino,
Jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i den här konversationen för att hjälpa till att lösa spelarens klagomål. Kan du ge mer information om situationen? Specifikt skulle jag uppskatta om du kunde klargöra om du har fått några rapporter från SumSub angående skälen för att avvisa spelarens verifiering.
Jag ser fram emot ditt svar. Om du har några stödjande bevis, skicka gärna det till min e-post på natalia.b@casino.guru .
Med vänlig hälsning,
Natalia
Uppd. Efter två veckor kan jag förklara min situation och äntligen verifiera mitt konto, det var väldigt svårt. Så jag tror att vi kan avsluta det här fallet.
Tack för uppdateringarna, alterburn. Jag är glad att höra att kundsupporten förstod ditt problem och äntligen hjälpte dig. På din begäran kommer jag att avsluta klagomålet som löst.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kanske funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Med vänlig hälsning,
Natalia
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
