Spelaren från Spanien har blivit blockerad på grund av en pågående utredning. Vi avvisade klagomålet eftersom spelaren slutade svara. Vi har återupptagit klagomålet på spelarens begäran. Vi försökte kontakta kasinot för att hjälpa spelaren att lösa problemet men tyvärr kom det inget svar från dess sida så vi tvingades avsluta klagomålet med en "olöst" status.
Jag hade det verifierade kontot där jag satte in och även i juni gjorde jag ett uttag på 80 euro utan problem. I fredags satte jag in 10 euro och efter att ha spelat bonusen och uppfyllt kraven nådde jag ett pris på 600 euro... jag begärde att få ta ut... och efter att ha väntat på svar tills på måndagen fick jag inget mejl där de stängde av mitt konto och berättade att det var under utredning av riskavdelningen. Efter många mejl utan svar väntar jag fortfarande
Kära nikitagarc,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att du gjorde ditt senaste framgångsrika uttag i juni?
Kan du berätta vilken bonus du aktiverade? Om möjligt, vänligen posta här en länk till det erbjudandet.
Angav kasinot anledningen till att ditt konto undersöktes?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hallå. Om det senaste lyckade uttaget var i slutet av juni i år, togs ett belopp på 80 euro ut av PayPal. Jag tror att bonusen var free spins och 100% av insättningen om jag inte minns fel. Jag spelade mer än 1500 och jag uppfyllde de nödvändiga omsättningskraven. Faktum är att jag drogs från det totala beloppet när jag spelade pengar när det var uppfyllt. Jag fortsatte spela och det var när jag nådde 600 euro som jag bestämde mig för att ta ut. Jag har ingen länk till bonusen eftersom de inte låter mig komma in på mitt konto.
I fredags begärde jag uttaget och i måndags bad de mig om en selfie. Jag skickade. På tisdagen hade mitt konto stängts av och det var under utredning. De har inte svarat på något mejl eller via telefon eller chatt igen
Tack så mycket för ditt svar, nikitagarc. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Hallå. Jag har redan skickat det du begärde via e-post. Jag fortsatte att försöka komma i kontakt med kasinot men de svarar fortfarande inte på telefon, chatt eller e-post... Jag får hela tiden det automatiska svaret med det utfärdade biljettnumret men eftersom mitt konto har blockerats kan jag inte se kommunikationen som vi har haft mellan kasinot och mig.
Tack så mycket, nikitagarc, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej nikitagarc,
Jag har granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig med problemet genom att kontakta casinot.
Jag skulle vilja be Paston Casino att gå med i denna konversation och dela mer information om fallet. Kan du ange några skäl till varför spelarens konto har blockerats?
Ser fram emot att höra från dig!
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casinot har kontaktat mig för 4 dagar sedan för att be mig igen om selfien som jag redan skickade i början. Jag har skickat det igen och jag väntar fortfarande.
Hej nikitagarc, tack för att du lämnade informationen.
Kan du hålla oss uppdaterade om utvecklingen?
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Kära alla,
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av nikitagarc . Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Bästa Paston Casino,
Kan du uppdatera oss om den aktuella statusen för verifieringen? Finns det några problem med spelarens dokument?
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Kära nikitagarc,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av. Du hittar mer information här: https://www.ordenacionjuego.es/en/reclamaciones#como
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
