Spelaren från Tyskland fick sina vinster inställda på grund av att han satsade högre än tillåtet. Det slutade med att vi avslutade klagomålet som "olöst" eftersom vi anser att kasinots regler och villkor som användes mot spelaren är orättvisa och rovdrift.
Jag gjorde två insättningar på 100 € den 28 oktober 2021.
Jag förlorade de första 100 € och med tur kunde jag omvandla den andra till 3000 € +.
Eftersom jag främst spelade blackjack ökade jag mina insatser efter mina vinster.
Sedan ansökte jag om en begäran om uttag på € 3000.
För utbetalningen var jag tvungen att verifiera mitt konto, vilket inte orsakade några problem.
Sedan fick jag ett e-postmeddelande som berättade att jag hade brutit mot 30% Max Bet-regeln och att mina vinster skulle raderas.
Jag har aldrig hört talas om någon av dessa regler i ett onlinecasino och, enligt min mening, gjorde jag inget oregelbundet eftersom jag inte utnyttjade några fel. Om det finns en sådan regel kommer spel som överstiger denna insats inte att vara möjliga.
Bästa CH4RL3I,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag har kollat villkoren (https://www.orientxpresscasino.com/en/tnc) och det här är vad jag hittade:
"10.3. Det är förbjudet att lägga totala insatser som är lika med eller större än 30 % av värdet på insättningen som för närvarande spelas. Att skaffa en köpfunktion i spelet för att utlösa gratissnurr för en inköpskostnad som är lika med eller över 30 % maxinsatsgränsen anses som oregelbundet spel.
10.4. När en spelare får en bonus, en cashback eller löst in Comp Points, gäller en maximal insatsgräns. Denna insatsgräns ska inte vara lika med eller överstiga 30 % av värdet av bonusen eller cashback eller Comp Points som för närvarande spelas. Om flera bonusar är i spel, kommer gränsen att beräknas mot den minsta bonusen. Denna gräns inkluderar också förvärv eller köp av en bonusfunktion i spelet."
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Jag använde ingen bonus, jag placerade bara mina egna pengar och la, precis som på andra onlinecasinon, även vanliga insatser.
Tack för ditt svar, CH4RL3I. Vi kommer att kontakta kasinot och be om deras motivering till varför dina vinster har annullerats, men innan vi gör det, vänligen kan du berätta för mig om du kan nå din spelhistorik (vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru ) och ange hur mycket var din senaste insättning?
Jag kan komma åt min spelhistorik men jag kan inte ladda ner den, den är 236 sidor lång så det skulle ta lite tid. Min senaste insättning var på 100€.
Tack så mycket CH4RL3I för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej CH4RL3I,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in OrientXpress Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära alla,
Tack för att du kontaktar oss.
Vi vill informera dig om att vi har undersökt Emilios klagomål och vi vill dela med dig av våra resultat:
Emilio har vunnit under sin tid att spela med oss och skickade in en begäran om uttag på 3 000 euro den 28 oktober 2021
Den 31 oktober 2021 har ett e-postmeddelande skickats till Emilio som förklarar att kasinot har ogiltigförklarat Emilios vinster. Observera att Emilios vinster ogiltigförklarades på grund av oregelbundet spel.
Casinot förväntar sig också att alla potentiella spelare läser alla regler och villkor. Emilios vinster ogiltigförklarades för att ha brutit mot 30%-regeln.
https://www.orientxpresscasino.com/en/tnc
"10. Spelregler
10.1. Kasinot förväntar sig att du följer reglerna för varje spel medan du spelar på kasinot. Vi förbehåller oss rätten att hålla inne alla uttag och/eller konfiskera vinsterna och bonusarna för brott mot vadslagningsreglerna.
...
10.3. Det är förbjudet att lägga totala insatser som är lika med eller större än 30 % av värdet på insättningen som för närvarande spelas. Att skaffa en köpfunktion i spelet för att utlösa gratissnurr för en inköpskostnad som är lika med eller över maxgränsen på 30 % anses vara oregelbundet spel."
I Emilios fall är insättningen i spel insättnings-ID 5208549 på 100 Euro. Därför kan Emilio enligt Casinots regler och villkor inte satsa mer än eller lika med 30 euro.
Enligt hans gameplay har Emilio gjort mer än 300 överspel mellan 30 och 250 euro på följande spel: American Blackjack, Blackjack 6 - Azure, Premier Blackjack med sidosatsningar, Blackjack, American Blackjack och Gates of Olympus. Detta är anledningen till att Emilios vinster ogiltigförklarades.
Vänligen notera att vi ser "överbetting" som ett brott mot tjänsten vi tillhandahåller, och ett försök att handla orättvist mot oss. Om en spelare försöker det, är det lämpligt att konfiskera de intjänade vinsterna. Vi är alltid noga med att återföra insättningen från vilken de konfiskerade vinsterna samlades till saldot, även om vi tekniskt sett inte behöver göra det.
Kasinot förstår Emilios frustration, men det är absolut nödvändigt att alla spelare följer villkoren som en spelare samtycker till när de öppnar ett konto.
Vänliga Hälsningar,
OrientXpress Casino
Jag har aldrig hört talas om en sådan här regel, och jag förstår inte riktigt hur den ska fungera.
Om det finns en sådan regel kan du inte lägga insatser som är större än 30 % eller uttryckligen rekommenderas att göra det. Jag har aldrig hört talas om en sådan regel på andra nätcasinon eller har haft problem med den. Jag använde inte en bonus som skulle motivera en insatsstorlek. Normalt är detta också hårt skrivet, inte större än 5 valutaenheter eller något liknande. Dessutom förstår jag inte hur denna regel skulle gälla i mitt fall, eftersom jag spelade blackjack. Jag har nästan alltid spelat flera händer. Om jag antar att jag spelar 3 € 20 totalt, skulle det vara en insats på € 60 och överskrida denna gräns. Singelspelen är dock inte vad som skulle vara fallet. Ett annat fall skulle vara en 20 €-hand som jag delade, då skulle den totala insatsen vara 40 € men återigen fördelat på två enkelspel.
Kära OrientXpress Casino-team,
Tack för ditt svar. Vi är medvetna om maxinsatsregeln för vanligt spel i ditt kasino. Vi ogillar dock starkt att den tillämpas och anser att regeln är orättvis och underlig. Spelare som spelar med sina riktiga pengar utan bonus bör inte begränsas på detta sätt. Vi är övertygade om att spelaren ska få fullt betalt.
Kära Peter,
Tack för dina kommentarer.
Det är absolut nödvändigt att förstå, reglerna för maximal insats på OrientXpress casino annonseras uttryckligen i kasinots regler och villkor . Dessutom är vår live-chatt-support alltid tillgänglig för att hjälpa spelarna om de har några frågor angående spelreglerna.
Även om vi respekterar din åsikt, anser vi att bedömningen av rimligheten av regeln för maximal insats, eller vilken regel som helst för den delen, är ganska subjektiv och orättvis utan att ta hänsyn till andra faktorer som kasinobonusar, spel, spelarsupportstruktur, etc.
Även om du kanske föredrar att spela utan maximal insatsgräns, kan en annan spelare se högre cashback, bättre samling av spel, möjlighet att spela bonus på vissa spel och etc. med den maximala insatsen en rättvis avvägning.
Sammanfattningsvis, i det här fallet agerade kasinot med respekt för de överenskomna villkoren och ogiltigförklarade vinsterna.
Kära OrientXpress Casino-team,
Jag är rädd att vi inte kan acceptera ditt beslut. Som nämnts ovan bör spelare som spelar med sina riktiga pengar inte begränsas på det sättet. Vi anser att regeln om maxinsats för riktiga pengar är orättvis och rovdrift. Klagomålet kommer att bli olöst.
Bästa CH4RL3I,
Tyvärr verkar kasinot inte vara villigt att kompromissa. Jag rekommenderar dig att vända dig till Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) som en sista utväg, men jag är inte säker på om de kommer att kunna hjälpa dig med det här fallet. Jag råder dig att välja kasinon utifrån deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
