Spelaren från Storbritannien upplevde svårigheter att ta ut pengar från kasinot, eftersom hans konto blockerades efter begäran om verifiering som han inte kunde slutföra. Han fick inga svar från kasinot angående frågan. Klagomålsteamet kontaktade kasinot för förtydligande och begärde specifik dokumentation som behövs för verifiering. Spelaren svarade dock inte på uppföljningsförfrågningar, vilket ledde till att klagomålet avslogs på grund av bristande kommunikation.
Jag har gjort insättningar några gånger och när jag försöker göra uttag får de dig att vänta några dagar och förvänta dig att du ska verifiera, jag kan inte göra det så de blockerade mitt konto och svarar inte
Bästa B1DD1NG29,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du ange varför du inte kan verifiera dig själv?
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Jag har skickat många dokument också en kopia av mitt kontoutdrag, jag har skickat mitt mobilkontrakt och även mitt lönebesked alla som har fullständiga uppgifter, de säger att jag måste bekräfta min adress vilket jag har gjort vid flera tillfällen nu gör de inte det svar
Jag skickade alla dokument före jul och några gånger skickar de ett automatiskt svar där det står att bekräfta adressen på ett av dem, vilket jag har gjort, till och med mitt lönebesked och ett o2-mobilutdrag
Detta är senaste e-postmeddelandet, då ignorerar de mig nu
Bästa B1DD1NG29, har du försett kasinot med det dokument som efterfrågades i det senaste e-postmeddelandet?
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag kan nu inte göra något, de ignorerar mig totalt, har skickat ytterligare ett e-postmeddelande [ INGEN SVAR], jag kan inte ta ut och ja, 720 £ är garanterade vinster
Bästa B1DD1NG29, vänligen svara på alla mina frågor och dela din kommunikation med kasinot.
Fortfarande inga pengar från sidan och inget svar på mejl
Tack så mycket, B1DD1NG29, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa B1DD1NG29, Jag har granskat ditt ärende och jag är ledsen att höra om dina verifieringssvårigheter. Jag hjälper dig genom att kontakta kasinot för att ta reda på vad som kan göras när de svarar.
Bästa NationalBet Casino, jag skulle vilja involvera dig i denna diskussion för att hjälpa till att lösa spelarens klagomål. Kan du ge mer information om fallet? Specifikt, kan du klargöra varför de inlämnade handlingarna inte accepterades som adressbevis?
Jag ser fram emot ditt svar. Om du har några stödjande bevis får du gärna skicka det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Med vänlig hälsning,
Natalia
Tack, inte säker på om de kommer att svara, jag skickade många dokument, men de ignorerar mig fortfarande
Hej, spelaren har fått tillbaka sina insättningar. Kontot stängdes efter återkrav och omotiverade juridiska hot. Han var ytterligare 320,24 GBP-vinster som kan tas ut när den är helt verifierad och det har gått 6 månader från senaste insättning efter hot om återkrav,
Som han visade på skärmdumpen frågade vi och fick inte.
Vi har fått en uppdatering från relevant avdelning och vill informera dig om att det krävs ytterligare dokument som en del av verifieringen av dina uppgifter. Närmare bestämt ber vi dig vänligen att skicka oss en apostillerad energiräkning.
Jag har aldrig hotat dem, kan inte verifiera att kontot bara lämnar det
Nåväl, det har behandlats med min bank, tack i alla fall
Vi har återbetalat alla insättningar så inget ska hanteras
Kära NationalBet Casino, kan du snälla förtydliga tidslinjen lite? När spelaren hotade dig med en återbetalning? Förstår jag rätt att det inte initierades eftersom du spärrade spelarens konto direkt efter hoten och återbetalade insättningarna?
Vänligen förtydliga om beloppet på £320 fanns kvar i spelarens saldo efter att kontot blockerades. Så för närvarande kan spelaren fortfarande förse dig med de begärda dokumenten för att låsa upp sitt konto och skicka en begäran om uttag?
Du är välkommen att skicka eventuella stödjande bevis till min e-post på natalia.b@casino.guru .
Bästa B1DD1NG29, vänligen specificera om du framgångsrikt har fått insättningsåterbetalningarna från kasinot (om ja, när och med vilket belopp).
Hoten var tidigare. Beloppet är till i saldot. Om spelaren blir helt verifierad kan han göra uttag 6 månader efter sin senaste insättning.
Bästa NationalBet Casino, vänligen ange listan över dokument som du accepterar.
Bästa B1DD1NG29, jag skulle uppskatta om du svarade på min senaste fråga. Ange också om du har några andra dokument som bevisar att du skulle adressera förutom ett kontoutdrag, O2-utdrag och lönebesked.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
