Spelaren från Japan hade satt in $500 på Mystino Casino och vunnit $7393. Men efter kontoverifiering konfiskerade casinot godtyckligt vinsterna och stängde kontot utan tydlig kommunikation om orsaken. Vi försökte kontakta casinot för att få klarhet men fick otillräcklig information. Spelaren uppmanades att kontakta licensmyndigheten för ytterligare hjälp. På grund av bristande respons från spelaren markerades klagomålet som olöst.
Jag satte in $500 på Mystino Casino.
Efter att ha fått den första insättningsbonusen spelade jag slotspel. I enlighet med reglerna som anges i användarvillkoren gjorde jag ett uttag på $7393 från Hawaiian Dream Christmas.
När jag gjorde uttagsansökan bad de om kontoverifiering. Därmed lämnade jag in en selfie och ett boendeintyg som legitimationshandlingar.
Efteråt fick jag ett e-postmeddelande som sa att kontoverifieringen hade slutförts, och inne i mejlet fanns ytterligare information som säger: "Vi har efter beslut av denna avdelning, baserat på vårt företags bestämmelser, konfiskerat nämnda belopp och stängt ditt konto." De gick vidare och konfiskerade $7393 och stängde mitt konto helt efter sitt eget infall.
För min del, om det finns en anledning, skulle jag vilja att de berättade det för mig. Jag försökte argumentera för detta genom e-postutbyten, men de gav mig ingen tydlig anledning. De informerade mig precis om kontostängningen och konfiskeringen av saldot, vilket lämnade mig i ett tillstånd av förvirring.
Jag uppskattar din uppmärksamhet på denna fråga.
Kära aotyan19,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Har jag rätt när jag förstår att du har slutfört omsättningskraven för bonus innan du begärde ett uttag?
→Jag spelade inom bonusvillkoren.
Det spelades med omsättningskrav och förbjudna spel.
Kan du skicka all relaterad kommunikation mellan dig och casinot till: kristina.s@casino.guru ?Alternativt kan du lägga upp det här.
→
Förstått.
All korrespondens via e-post kommer att skickas till denna adress.
Tack så mycket, aotyan19, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack aotyan19 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Mystino Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto spärrades och vinster konfiskerades.
Tack!
Bästa aotyan19 , jag var i kontakt med kasinots affiliate och fick information om din situation men jag kan inte dela den på grund av vårt avtal med kasinot. Eftersom situationen inte var fullständigt förklarad ens för mig skulle jag rekommendera att du kontaktar licensmyndigheten som kasinot verkar under som är Curaçao Antillephone NV ( complaints@gaminglicences.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
