Mondcasino - Spelarens vinster ogiltigförklarades.

Spelade igår med Mondcasino, vann 1500€ och nu avbröt de uttaget och konfiskerade hela beloppet förutom insättningsbeloppet.

Jag har använt Black Friday-kampanjen för dem som aldrig markerats som en omladdningsbonus, mer som en speciell kampanj. (Som du kan se på skärmdumpen)

Nu anklagar de mig för bonusmissbruk och citerar en paragraf 10.3.4 där det tydligt står att det bara hänvisar till Reload-bonusar. (Som du kan se på skärmdumpen)

Annars står det ingenting i deras villkor och avbokningen var inte korrekt av dem.

Snälla hjälp mig med det för som kund/spelare är du alltid den drabbade.

Tack och bäst,

Matta

Hej Matex0,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Mondcasino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.

Kan du meddela om ditt konto redan är verifierat och är ja, sedan när exakt? Angav kasinot exakt vad du brutit mot? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?

Ser fram emot ditt svar.

Hälsningar,

Nick

Hej Nick,

tack för recensionen och svaret.

Mitt konto har verifierats sedan lördagen den 26.11.2022, men jag är redan registrerad länge på deras sida.

Kasinot skickade mig ett e-postmeddelande som citerade den klausulen och sa att det var överträdelsen och att jag missbrukade deras bonussystem.

Jag har bifogat skärmdumparna igen, som visar att den speciella Black Friday-kampanjen inte är en del av deras "Reload Bonuses"-klausul (10.3.4).

Det nämndes inte någonstans, och även i klausulen skriver de att allt som är markerat som "Reload Bonus" faller under det, och Black Friday-kampanjen markerades inte som en reload-bonus.

För att sammanfatta detta:

1.) Jag får ett e-postmeddelande från DEM med ett speciellt Black Friday-erbjudande

2.) Jag sätter in på deras sida (50 €), och de ger mig 150 % Black Friday-bonus

3.) Jag spelar i 6 timmar! på deras sida och satsar hela bonusen.

4.) Jag har turen att ta ut 1500€

5.) De avbryter uttaget och behöll bara 50€ på kontot och anklagade mig för bonusmissbruk

Låter lite lustigt för mig.

När de skickar ut kampanjer måste de tydligt dokumentera det i sina villkor

Jag har också läst dem innan insättningen men eftersom det bara nämndes Reload Bonus har jag gjort insättningen.

10.3.4. För att säkerställa korrekt användning av bonusar och rättvist spel överväger Mondcasino att göra anspråk på Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day eller någon annan bonus markerad som "Reload Bonus" utan någon annan ren insättning (dvs. en insättning som inte matchas med någon bonus) under senaste 7 dagarna innan du gör anspråk på någon av bonusarna ovan som bonusmissbruk.

Spelare måste sätta in minst 100€ i rena insättningar under de senaste 7 dagarna innan bonusar Fredag Reload, Weekend Reload, Free Spins Day eller någon annan bonus markerad som "Reload Bonus" begärs för att vara berättigad till vinster genererade med hjälp av bonus. I händelse av bonusmissbruk som nämns ovan, kommer vinster som genererats med hjälp av bonus att förverkas och insättningen returneras.

Tack och bäst,

Mattias

Hej Matex0 och tack för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.

Önskar dig lycka till med att lösa det.

Hälsningar,

Nick

Hej Matex0,

Jag är ledsen att höra om dina problem.

Kan du kolla e-postmeddelandet med bonusen igen, klicka på bonusvillkor tillämpa och skicka mig skärmdumpen eller länken?

Under tiden skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:

Kära kasinorepresentant, kan du vänligen kontrollera fallet och förklara för oss vad som hände?

Från skärmdumparna som Matex0 tillhandahållit är det uppenbart att bonusen inte markerades som omladdningsbonus. Information om att bonusen var tänkt att ladda om bonusen framgick inte av bonusnamnet.

Hallå där,

Observera att spelare redan har kontaktat curacaos spelmyndighet angående detta fall. Spelaren har redan fått ett officiellt svar från regulatorn att Mond Casino gjorde en kampanj på ett rättvist och transparent sätt. Begäran från spelaren nekades från vår utgivare av spellicens.

Det här fallet är nära för oss. Om Casino.Guru behöver ett bevis kommer vi att tillhandahålla det separat.

Mondcasino Team

@Matej

skärmdumpen av villkoren när du klickar på länken är bifogad - så snälla berätta för mig om dessa villkor passar för deras marknadsföring. Jag tror inte det!

Här är också länken till den: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms

Jag har också bifogat skärmdumpen av svaret till "spelmyndighet" som det nekades utan någon mer djupgående förklaring.

De skrev precis att jag, ensam, erkände att en "Reload Bonus" var tillämplig. LOL

Jag skickade dem samma som jag har lagt här, och jag skulle inte öppna ett klagomål om jag ville erkänna det!

Det är paradoxalt och visar bara vad som händer igen bakom "gardinerna" på Curacao-licensierade kasinon!

Jag har aldrig erkänt att detta var en reload-bonus och den var inte heller tillämplig.

Även Matej skrev att det inte stod i kampanjen!

Kanske borde curacaos spelmyndighet också gå med här och förklara det!

Också @Mondcasino - det här ärendet är inte avslutat! Var transparent och sätt ditt "bevis" här i denna tråd.

Ganska säker på att andra spelare också är intresserade, och jag tror inte att du har något att dölja.

Kampanjen kommunicerades helt enkelt inte korrekt, det finns också ett annat klagomål öppet här om samma ämne!

Så igen för att återuppta detta förmodligen för femte gången.

1.) I kampanjen (skärmdump) kommunicerades ingenting som en omladdningsbonus.

2.) Om du klickar på T&C blev du vidarebefordrad till villkoren där jag la skärmdumpen här

3.) Även MondCasino-stödet hänvisar till klausul 10.3.4 (även skärmdump)

4.) Klausul 10.3.4 och hänvisar till Reload-bonusar.

5.) Markerades kampanjens e-postmeddelande som en omladdningsbonus eller en speciell Black Friday-kampanj?

Bästa kasinorepresentant,

Kan du snälla förklara för mig, baserat på vad du tror att spelarna informerats om, att bonusen i fråga är omladdningsbonus? Jag kollade mejlet, men för mig märktes det inte.

Jag skulle vilja veta din synpunkt.

Hej Matej,

Vi hade verkligen inga problem med nämnda bonus med hundratals spelare. De som inte var säkra på om de är berättigade eller inte vände sig till vår supportmail eller livechatt.

Reload bonus kan definieras som en bonus som kommer med insättningskrav.

Bonus som erbjöds gjordes på ett mycket öppet och rättvist sätt. Det var definitivt en generös bonus och villkoren var tydliga för

hundratals spelare och dessutom till regulator som som redan sagt uttalar sig till förmån för casino.

Tack för att du förstår,

Mondcasinos säkerhetsteam

@MondCasino

det kommunicerades inte som en Reload Bonus, som Matej redan nämnde.

Så jag har kollat villkoren och gjort insättningen.

Jag bryr mig inte om vad de andra icke-verifierbara 100 användarna gjorde eller förstod!

Det är något som lätt kan sägas i efterhand.

Faktum är att det inte har kommunicerats korrekt.

Det kommunicerades rakt av som en specialkampanj och inte en omladdningsbonus, så det fanns ingen anledning att kontakta supporten!

Bästa Mond Casino, med all respekt, på kort tid har vi haft två pågående klagomål om samma fråga.

Allt jag ber om är att visa mig i e-postmeddelandet som spelare fick där de kan se information om att denna bonus är omladdningsbonus. Visa mig detta, så avslutar jag gärna klagomålet till din fördel.

Än så länge är det inte klart ens för mig, och jag anser mig vara extremt skicklig. Och om det är oklart för mig, hur kan det vara tydligt för fritidsspelare?

Hej Matex0,

Kan du skicka hela kommunikationen med tillsynsmyndigheten till: matej@casino.guru ?

Jag skulle vilja ta reda på varför tillsynsmyndigheten bestämde sig för kasinot.

Hej Matej,

skicka hela kommunikationen med dem till din e-postadress.

Tack så mycket!

Hallå där,

Observera att på grund av juridiskt bindande beslut från vår spelregulator har vi som kasino ingen ytterligare skyldighet att brainstorma eller diskutera om detta och ett annat liknande fall.

Oavsett om spelaren eller casino.guru anser att det finns tillräckliga skäl för att tillsynsmyndigheten ändrar beslutet, så uppmanar vi dig att ta kontakt med spelmyndigheter och starta en lämplig process.

Samtidigt måste vi som kasino följa strikta regler och lagstiftning och att agera emot skulle vara potentiellt skadligt för oss som kasinooperatörer. Om tillsynsmyndigheten ändrar beslutet kommer vi att agera därefter.

Tack för att du förstår,

Mondcasino Team

Bästa Mond Casino,

Som vi kom överens om i uppropet samlar jag in tredje parts åsikter om ärendena.

Jag förlänger timers. Vi väntar fortfarande på utvärdering från tredje part. (det kan ta lite tid på grund av den kommande julen)

Jag förlänger timers. Vi väntar fortfarande på utvärdering från tredje part. (det kan ta lite tid på grund av semestern)

Hittills har vi redan fått ett svar.

Hej, representant för Matex0 och Mond Casino.

Jag är ledsen att det tog längre tid. Som utlovat, här är tredjepartsutvärderingen.

Jag bad Max från https://www.casinomeister.com/ att hjälpa mig.

Här är vad han skrev:

Jag kommer att vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet till din e-postadress.

MAX:

Angående: oberoende tredje parts utvärdering

Hej Matej,

Du har bett mig att formalisera mitt svar på Black Friday-bonustvisten. Jag erbjuder följande:

Jag är Max Drayman från Casinomeister.com. Jag har varit Casinomeisters heltidsanställda klagomålsansvarig sedan december 2007.

Jag blev kontaktad av Matej på Casino Guru för att ge en tredje parts åsikt om en Black Friday-bonustvist mellan ett kasino och två spelare. Situationen beskrevs för mig så här:

Fallen är ganska enkla – spelaren från Österrike och Tyskland fick ett reklammail med ett Black Friday-erbjudande. De gjorde anspråk på detta erbjudande och vann. Kasinot ogiltigförklarade senare dessa spelares vinster, med argumentet att bonusen var omladdningsbonus och en ren insättning på minst €100 var nödvändig för att kunna göra anspråk på vinster från denna bonus.

Låt mig börja med att ange min ståndpunkt om bonuserbjudanden: Jag tror att kasinon är ansvariga för att göra villkoren för en bonus tydliga och lättillgängliga medan spelare är lika ansvariga för att läsa och följa dessa villkor.

För att utvärdera detta fall fick jag en kopia av Black Friday-e-postkampanjen som skickades till spelare (se nedan).

Min första observation var att ingenstans på den där Black Friday-kampanjbilden står det något om att bonusen är en "Reload Bonus". Med tanke på den bristen på avslöjande skulle jag säga att kasinot är minst 50 % ansvarigt för eventuella missförstånd som kan uppstå från spelare som tar denna bonus: om det var en Reload Bonus borde kasinot ha sagt det på den bilden eftersom det var det som distribuerades till spelare.

Som sagt, jag ser att det på kampanjbilden finns en länk till de tillämpliga villkoren -- "Bonusvillkor tillämpas" -- för bonusen (anges med den röda pilen). Enligt min åsikt skulle vad dessa Villkor än sade DÅ TIDEN vara kriterierna för att avgöra resten av detta mål. Tillåt mig att utveckla:

Om de länkade villkoren tydligt angav att Black Friday-bonusen var en "Reload-bonus" så skulle jag säga att spelarna delvis var skyldiga för att inte ha läst dessa villkor. Så i det här fallet skulle min bedömning vara att båda parter var skyldiga -- kasinot för den vilseledande reklambilden och spelaren för att inte läsa villkoren -- och därför skulle en 50 % uppgörelse till spelarna vara rimlig och tillräcklig.

Å andra sidan om det inte nämns något specifikt om att Black Friday-bonusen är en "Reload-bonus" när spelaren följde länken ELLER så fanns det inga Black Friday-bonusvillkor tillgängliga - med andra ord en död länk eller en länk till endast generiska bonusvillkor -- då skulle kasinot vara 100 % skyldigt: full betalning till spelarna bör göras.

Jag hade inte tillgång till de relevanta villkoren SOM DE FINNS DÅ TID, så jag kan inte definitivt säga vilken uppgörelse som skulle vara lämplig. Jag har fått höra att länken "Ansök bonusvillkor" i kampanjbilden endast leder till allmänna bonusvillkor utan specifik hänvisning till Black Friday-bonusen. Om det stämmer skulle det andra villkorsscenariot som jag beskrev ovan gälla och kasinot skulle ansvara för att betala spelarna fullt ut.

Hälsningar,

Max Drayman

Player Arbitration (PAB) Manager, Casinomeister.com

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Tjena,

Matej,

Vi vill tacka dig för kommentaren du får från tredje part. Vi respekterar deras åsikter. Å andra sidan har vi ett bindande beslut från vår tillsynsmyndighet som är baserat på lagstiftning vi verkar under. Tyvärr kan vi inte gå emot regulatorn. Föreställ dig att vi accepterar tredje parts åsikter utan någon spellagstiftning bakom. Vi är medvetna om situationen och vi är redo att ändra villkor relaterade till det tillsammans med casino.guru.

Matex0, Itsknuckle

Som en avslutning har vi beslutat att erbjuda dig en bra belöning med gestpengar för att visa oss problemet, så vi är mer exakta inom en snar framtid. På så sätt försöker vi som casino att komma närmare för att bli mer spelarevänligt casino.

Om du samtycker kommer vi att skicka en belöning till dig på 3 gånger ditt insättningsbelopp för insättningsbonusen du har gjort anspråk på.

Ser fram emot ditt svar,

Mondcasino Team

Hallå där,

Enligt den senaste informationen från tillsynsmyndigheten har vi informerats om att spelare har rätt till vinster som genereras med hjälp av insättningsbonusen på svart fredag.

Vi har redan ställt in saldot i enlighet med det maximala uttagsbeloppet för insättningsbonusar på 20 gånger insättningsbeloppet enligt bonusvillkoren. Spelare kan begära WD när som helst och fall bör lösas i efterhand.

10.1.2 Bonusar som kommer med ett krav utan insättning (gratissnurr eller pengabelöning) har en maximal uttagsgräns på 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD eller 500 NOK. Bonusar som kommer med ett insättningskrav har gränser för uttag på tjugo (20) gånger på insättningsbeloppet. Eventuellt saldo över detta belopp kommer att förverkas när ekonomiavdelningen godkänner din begäran om uttag.

Mondcasino Team

Hej, Matex0.

Kan du bekräfta att du fått vinsten så kan vi avsluta ärendet?

Hej Matej,

fick vinsten igår.

Tack för din fantastiska hjälp och tack till MondCasino för att du accepterade den.

Bäst,

Matta

Kära Matex0,

Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.

Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.

Vänliga hälsningar,

Matej

Casino.Guru