Spelaren kan inte göra uttag eftersom hans konto granskas. Spelaren fick sedan veta att deras vinster hade konfiskerats eftersom de hade använt ett VPN. Spelaren bestrider denna anklagelse. Eftersom det inte kom något svar från kasinot på detta klagomål har det stängts som "olöst".
Hej, jag vann €17 948 under flera dagar på ovanstående casino utan bonus och utan "gratissnurr". Jag gjorde min insättning i Ethereum och ville ta ut på det sättet också. Först kunde jag betala ut och fick ethereum på mitt konto. Men nu säger de att de skulle vilja ha flera dokument från mig, som jag alla har lämnat in. Däremot står det nu att "uttagna är inaktiverade". Jag kan inte betala någonting. Efter flera brev till supporten står det att mitt konto är i en säkerhetskontroll men jag får helt enkelt ingen feedback. Jag skulle bli väldigt glad om du kan hjälpa mig.
Hej Robby94,
Tack så mycket för att du skickade in ett klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Lucy's Casino.
Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Sedan när exakt är dina uttag inaktiverade? När skickade du dokumenten till dem för verifieringen? När kontaktade casinot dig senast?
Observera att det vanligtvis tar 1-2 veckor innan verifieringen är klar och det är en standardprocedur att inaktivera betalningar eller till och med stänga kontot tills det är klart.
Ser fram emot ditt svar och jag hoppas att vi kan hjälpa dig.
Hälsningar,
Nick
Hej, först och främst tack för redigeringen. Att betalningen är spärrad är nu cirka två veckor. Med det sagt så svarar kasinot alltid på mina meddelanden och säger att de fortfarande är under utredning. Och de meddelar mig efter den här processen.
Tack Robby94 för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Adam som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hej Robby94,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in Lucy's Casino att delta i konversationen och hjälpa till med att lösa detta klagomål.
Kära Lucy's Casino,
Kan du ge en uppdatering angående statusen för spelarens konto?
öron kund,
Vi vill informera dig om att efter ditt ärende har utredningen av ditt konto slutförts.
Resultatet av undersökningen har visat att du bryter mot villkoren nedan, och som ett resultat av detta har beloppet 17.948,26€ tagits bort från ditt konto.
2.4.6 Du har inte redan fått ett konto stängt av oss på grund av följande orsaker som maskopi, fusk, bedrägeri, brottslig verksamhet, brott mot användarvillkoren eller på din begäran under avsnittet Ansvarsfullt spelande/spel.
11.3. Om:
a) Vi har rimliga skäl att tro att du har deltagit i eller varit kopplad till någon form av förbjuden praxis (och grunden för vår övertygelse ska inkludera användningen av oss av alla metoder för upptäckt av bedrägerier, fusk och maskopi som används i spel- och spelindustrin vid den relevanta tidpunkten); eller
b) Du har lagt vad och/eller spelat onlinespel med någon annan onlineleverantör av speltjänster och misstänks (som ett resultat av sådant spel) för någon förbjuden praxis eller på annat sätt olämplig aktivitet; eller
c) Vi blir medvetna om att du har "debiterat tillbaka" eller nekat något av de köp eller insättningar som du gjort på ditt konto; eller
d) Du går i konkurs eller utsätts för liknande förfaranden var som helst i världen,
då, (inklusive i samband med eventuell avstängning och/eller uppsägning av ditt konto) har vi rätt, med avseende på ditt konto, att hålla inne hela eller delar av saldot och/eller återställa beloppet för eventuella insättningar från kontot, utbetalningar, bonusar eller vinster som har påverkats av eller på något sätt kan hänföras till någon av händelserna som beskrivs i denna paragraf.
11.4. För tillämpningen av denna punkt 11:
a) En "bedräglig praxis" avser alla bedrägliga aktiviteter som du eller någon person som agerar för din räkning eller i maskopi med dig, och omfattar, utan begränsning:
bedrägliga återkrav och rake-back-aktivitet;
användningen av dig eller någon annan person som deltog i samma spel som du vid något tillfälle, av ett stulet, klonat eller på annat sätt obehörigt kredit- eller betalkort, som en källa till pengar;
samverkan av dig med andra för att få en orättvis fördel (inklusive genom bonussystem eller liknande incitament som erbjuds av oss);
alla försök att registrera falsk eller vilseledande kontoinformation;
varje faktisk handling eller försök till handling av dig som rimligen av oss anses vara olaglig i någon tillämplig jurisdiktion, utförd i ond tro eller avsedd att lura oss och/eller kringgå avtalsenliga eller juridiska begränsningar, oavsett om sådan handling eller försök till handling faktiskt orsakar oss någon skada eller skada;
b) En "otillbörlig fördel" ska omfatta, utan begränsning:
utnyttjandet av ett fel, kryphål eller fel i vår eller tredje parts programvara som används av dig i samband med Tjänsterna (inklusive med avseende på något spel);
användningen av automatiserade spelare ("bots") eller annan programvara eller analyssystem från tredje part; eller
ditt utnyttjande av ett "Fel" enligt definitionen i punkt 18, i alla fall antingen till din fördel och/eller till nackdel för oss eller andra.
c) Bonusmissbruk inkluderar, men är inte begränsat till:
i. brott mot villkoren för en bonus, gratisspel eller något annat kampanjerbjudande
ii. öppnandet av flera konton för att göra anspråk på flera bonusar;
iii. alla bonusar är föremål för bonusanvändningsbegränsningar baserat på bonusmotorn, och, om inte annat anges, bör de inte användas mer än 6 gånger per kalendermånad; om en bonuskod av någon anledning används av en enskild spelare över det angivna beloppet, förbehåller sig företaget rätten att ytterligare undersöka bonusmissbruksmönster och dra av bonusvinster plus alla tredje parts avgifter som härrör från spelarens aktivitet (betalningsavgifter, leverantörsavgifter, etc)
Om det finns en rimlig misstanke om att kontoinnehavaren har begått eller försökt begå bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp, förbehåller sig företaget rätten att:
i. förlora bonusen som tilldelats kontoinnehavaren och eventuella vinster från den bonusen, och/eller
ii. återkalla, neka eller dra tillbaka ett bonuserbjudande från kontoinnehavaren och/eller
iii. blockera en åtkomst till särskilda produkter och/eller
iv. utesluta kontoinnehavaren från framtida kampanjerbjudanden och/eller
v. avsluta kontoinnehavarens konto med omedelbar verkan.
12.10 Företaget förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förlora alla saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller avaktivera ditt konto om:
i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att dölja eller störa, på något sätt med IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (som att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN").
ii) det kommer till vår kännedom att kunden använde förfalskade dokument (foton, skannade dokument, skärmdumpar etc.) under verifieringsproceduren eller när avtalet är aktivt
iii) det finns en rimlig misstanke om att du har begått eller försökt begå ett bonusmissbruk, antingen på egen hand eller som en del av en grupp
iv) du är inblandad i någon bedräglig, samverkan, fixering eller annan olaglig aktivitet i samband med ditt eller tredje parts deltagande eller du använder någon mjukvaruassisterad metod eller teknik eller hårdvaruenhet för ditt deltagande i någon av de tjänster som tillhandahålls av företaget .
43.3 Företaget rekommenderar inte att två eller flera användare lägger vad från en IP-adress (från samma dator eller samma lokala nätverk) för att undvika misstanke om maskopi (fusk). I sådana fall är det nödvändigt att förena möjligheten av spelet med företaget genom att förklara omständigheterna. Företaget har rätt att spärra kontot för en sådan användare och be dem att skicka dokument som verifierar deras registrerade identitet.
Tveka inte att kontakta oss om du behöver ytterligare hjälp. Ha en bra dag.
Supportteam
Kära Casinoguru-team,
Jag gjorde ingenting som jag anklagades för att göra. Som alla andra spelade jag med pengar som var mina. Beloppet har annullerats från mitt spelarkonto och jag kan inte längre göra ett uttag.
Hej Robby94,
Tack för att du tillhandahåller ytterligare information.
Kära Lucy's Casino,
Vänligen kan du klargöra den specifika anledningen till att spelarens saldo konfiskerades och vidarebefordra relevanta bevis till min e-postadress: adam.m@casino.guru ?
Kära Casino Guru Team,
Idag fick jag ett mejl från licensmyndigheten om att kasinot hävdar att jag använde en VPN. Jag har skickat bevis på att IP-adressen som hittats tillhör mitt mobiltelefonkontrakt och jag har inte använt någon VPN eller något annat. Kasinot försöker med alla medel att anklaga mig för bedrägeri. Jag har angett min IP-adress på alla webbplatser och den är alltid tilldelad min mobiloperatör Telefonica O2 och även platsen är alltid i min stat och stad. Kan du vara snäll och hjälpa mig? Tack så mycket.
Hej Robby94,
Kan jag be dig vidarebefordra mejlet till mig? Min e-postadress är adam.m@casino.guru .
Tack så mycket, jag har skickat e-postmeddelandet till dig med dokumenten. Om du anger min IP-adress casinot
placeras, så kommer du att se att platsen för IP-adressen är precis i min stad. Det är därför helt meningslöst att använda en VPN om du inte har något att skylla på och spel är lagligt i mitt land. Värden för IP-adressen spåras tillbaka till min leverantör Telefonica O2 som definitivt säger att jag inte har försökt dölja min IP på något sätt.
Dessutom har casinot haft min mobilräkning i månader, som även visar värdnamnet på IP-adressen.
Kasinot hävdar också att mitt konto redan har blockerats, vilket definitivt inte var fallet. Det pratades alltid om en säkerhetskontroll, men att spela blockerades inte för mig. Den här säkerhetskontrollen förklarades inte vid något tillfälle för mig som om jag fuskade, jag trodde bara att allt granskades, vilket jag inte var det minsta bekymrad över eftersom jag INTE gjorde INGET som var olagligt.
Tack från djupet av mitt hjärta för din verkligt professionella hjälp.
Hej Robby94,
Tack för mailet. Efter att ha letat upp din IP-adress kan jag se att den verkar vara tilldelad O2 Deutschland. Men alla kontroller visar också att den är svartlistad, mycket hög risk och att den upptäcks som en VPN/Proxy-anslutning.
Får jag fråga om du har kontaktat mobiloperatören angående detta?
God morgon,
Tyvärr vet jag inte varför det är så, jag fick min IP kontrollerad på ett antal sajter och alla sajter indikerade att det inte fanns någon hög risk och ingen VPN eller något annat upptäcktes. Vad tycker du att jag ska fråga O2 eller vad ska jag fråga? Men det är också så att den lokaliserade adressen överensstämmer med min egen adress via IP:n?!
Tack så mycket.
Hej Robby94,
Jag skulle kontakta mobiloperatören och förklara situationen i sin helhet. Det skulle vara användbart om de kunde förklara varför IP-adressen flaggas på det här sättet, varför den visas som en VPN/Proxy, och jag skulle också be dem att ge någon form av officiell bekräftelse på att IP-adressen är tilldelad till dem.
Du sa att du redan har skickat bevis på hans, får jag fråga vad du har skickat?
Kära Lucy's Casino,
Kommentera gärna situationen. Är det möjligt att IP-adressen kan ha flaggats på ett felaktigt sätt?
Kära lag,
Jag har nu registrerat mig på sidan där casinot även har din IP kontrollerad. Min sökning visade att IP:n inte använder ett VPN. Får jag fråga var du kollade IP:n? Dessutom är begäran-ID:t som kasinot påstås ha använt felaktigt. Jag antar att casinot kan ha svartlistat IP-adressen avsiktligt för att inte betala ut vinsterna. Jag har skrivit till både operatören av IP-verifieringswebbplatsen och min mobiloperatör och bett dem granska processen.
Dessutom hävdar kasinot att de kontrollerade det på den lägsta säkerhetsnivån och jag kontrollerade det på den högsta säkerhetsnivån för att utesluta alla möjligheter. En fråga avslöjade alltid att varken ett VPN eller något annat användes och att IP:n inte utgör någon fara.
Tack så mycket.
Hej Robin,
Tack för ytterligare information.
Jag kollade IP:n via några webbplatser som används för detta ändamål, men det är därför jag har föreslagit att du kontaktar mobiloperatören, eftersom de kommer att veta mer om detta.
Vänligen håll oss uppdaterade med ytterligare utveckling.
Du nämnde tidigare att du hade skickat beviset till Licensing Authority, får jag fråga om du har fått något ytterligare svar från dem?
Vänliga Hälsningar,
Adam
Kära Robin,
Lyckades du kontakta mobiloperatören? Har det skett några framsteg?
Vi skulle vilja be Lucy's Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer klagomålet att bli "olöst" vilket kan påverka dess betyg negativt.
God kväll, ja jag skrev till mobiloperatören och de sa till mig att ingen VPN användes
är. Jag sa också till casinot att, tyvärr alltid samma sak. De hävdar att jag fuskat. Jag hävdar fortfarande att jag inte gjorde någonting och adressen som kasinot ligger är precis min stad, så jag tror inte att det finns något kausalitet och även om jag hade använt en VPN, som jag inte har, min stad visades blev där spelande är lagligt. Jag är väldigt besviken på casinot, då jag har spelat mycket där tidigare och alltid varit väldigt nöjd.
vänliga hälsningar
Kära Robin,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan göras utan samarbete från dess sida.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag dig att kontakta Curacao Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com ) och skicka in ett klagomål till dem. Det är inte den bästa licensmyndigheten men den har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag önskar att jag kunde ha varit till mer hjälp.
vänliga hälsningar
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
