Spelaren från Tyskland har fått sitt konto avaktiverat på grund av en verifieringsprocess. Trots att han tillhandahållit alla begärda dokument, inklusive ett kontoutdrag, selfies och ett ID-kort, har han inte fått något svar från kasinot om denna process. Flera tusen euro väntar fortfarande på hans konto. Trots våra försök att kontakta kasinot har det inte funnits någon reaktion så vi var tvungna att avsluta klagomålet som olöst.
God dag,
Mitt konto har avaktiverats och jag kan inte längre logga in eftersom enligt en konversation med kundchatt ska en verifieringsprocess ske. Denna process blir dock allt svårare.
De begärda dokumenten som ett aktuellt kontoutdrag, en selfie och ett ID-kort (fram och bak) har skickats in. Dessutom skickades en elräkning och ytterligare ett kontoutdrag från början av året in för att bekräfta min identitet. Jag har aldrig behövt lämna in en så omfattande mängd data för verifiering.
För närvarande finns det ingen mer feedback från casinot, och jag får intrycket att det inte finns något intresse av att slutföra verifieringsprocessen även om det fortfarande finns flera tusen euro på kontot.
Jag skulle vara tacksam om du kunde undersöka saken.
Bäst,
Hej tobiv,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med LuckyElektra Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument och kasinot kan blockera åtkomsten till ditt konto tills den är klar.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej Nick,
Tack för din feedbacksignal. Jag ska försöka svara på alla dina frågor.
Redan i april och slutet av maj hade jag flera gånger försökt uppdatera adressen efter min flytt. Detta var påstås inte möjligt eftersom ingen verifiering var nödvändig. Jag hade flera gånger påpekat att den sparade adressen inte längre var aktuell. Adressen uppdaterades dock inte av leverantören.
Sedan i juli märkte jag att mitt konto var blockerat och fick reda på i kundchatten den 22 juli 2023 att kontot hade avaktiverats eftersom verifiering nu var nödvändig.
De begärda dokumenten (selfie, kontoutdrag, identitetskort) skickades alla den 22.7. postade, bad sedan igen om kontoutdrag från början av året och en elräkning. Dessa dokument vidarebefordrades sedan den 25/7/23. Sedan dess har det inte kommit något svar från leverantören...
vänliga hälsningar
Hej tobiv,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra kommunikationen mellan dig och kasinot där du informerade dem om din adressändring innan verifieringsprocessen?
Vänligen skicka den till nikolas.b@casino.guru .
Hej Nikolas,
Tack för din feedbacksignal. Jag återkommer till dig via e-post direkt!
vänliga hälsningar
Tack tobiv för all upplysning. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej tobiv,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa LuckyElektra Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Har du fått alla begärda dokument från spelaren för att slutföra verifieringen? Skulle du vänligen ange vilket stadium verifieringen är på?
Jag ser fram emot att höra från dig. Om du har några stödjande bevis får du gärna skicka det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Kära tobiv,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Authority och lämnar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
