Spelaren begärde permanent stängning av kontot, men hennes konto har öppnats igen. Kasinots uppfattning om en självuteslutning för spelare verkar vara väldigt vag, vilket var huvudorsaken till problemet. Kasinot gjorde sig klart att de inte kommer att göra något åt denna situation, därför har vi stängt detta klagomål som "olöst".
Hej igen,
Jag väntade på att få betalning från den här sidan innan jag fortsatte med mitt övergripande klagomål, som handlar om att de öppnar mitt konto igen efter att jag begärt permanent självuteslutning på grund av spelproblem.
Jag har skickat dem flera artiga e-postmeddelanden till deras e-postadress för "klagomål" sedan början av september, och till och med erbjudit en kompromisslösning eftersom jag försöker ta en del av ansvaret men har bara fått automatiska svar som säger att de kommer att återkomma till mig om 5 dagar varje gång.
Här är situationen:
Jag begärde permanent och definitiv självuteslutning från lucky bar casino den 26 januari i år via e-post, med hänvisning till spelproblem. De svarade för att berätta att jag nu var "permanent självutesluten".
Men den 24 augusti öppnade de mitt konto igen oönskat (dvs. efter ingen som helst kontakt från mig), satte en £30 "bonus" på mitt konto för att fresta mig tillbaka och mailade mig om det. Tyvärr som en tvångsmässig spelare som får behandling från Storbritanniens National Problem Gambling Service, men fortfarande på väg mot återhämtning, återvände jag till sajten - eftersom deras bonus var designad för att få mig att göra det - och jag fortsatte med att förlora många hundra av pund i inlåning. (Det försenade uttaget som CasinoGuru just har hjälpt mig att ta mig ur dem var den lilla återstoden som jag lyckades begära när jag "vaknade" från speltiden.)
De har ett onlineverktyg som du kan använda för att självutesluta men det har bara max 30 dagar. Jag använde det igen som mitt enda alternativ i slutet av speltiden och skickade sedan in klagomålet. En del av mitt klagomål till dem (som de inte har svarat på) sa detta:
"Självklart vill jag att mitt kontoavstängning, för närvarande inställt på den maximala användarinställningen på 30 dagar, ska göras permanent, men se till att den här gången verkligen ÄR permanent eftersom ett spelförfall är något som är extremt skadligt och smärtsamt för mitt liv . Jag måste använda dessa verktyg för att skydda mig från att glida tillbaka till onlinespel, men det är absolut nödvändigt att verktygen kan lita på att de fungerar."
Men när jag kollade på sidan efter 30 dagar för att se om jag kan logga in så är mitt konto öppet igen!!
Förutom att än en gång begära att mitt konto permanent utesluts av sig själv, vill jag göra ett formellt klagomål på det starkaste om att de öppnar mitt konto igen och lägger in pengar på det så att jag skulle återvända, efter att jag tydligt hade begärt permanent jag -uteslutning på grund av spelproblem och de hade bekräftat att jag nu var "permanent" självutesluten.
Med detta i åtanke begärde jag respektfullt att nettobeloppet av mina insättningar skulle återbetalas sedan återöppningen gjordes. Jag skrev senare till dem för att begära en kompromiss där jag accepterar en del av förlusterna, eftersom det är bättre för mitt tillfrisknande om jag tar ett visst ansvar, men de svarar fortfarande inte. Och de kommer inte ens att stänga mitt konto, och den här veckan skickade jag ett nytt reklammeddelande till mig.
Jag skulle vara tacksam för all hjälp.
Kära hfmånader,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Kan du skicka mig de första begäranden om självuteslutning som du skickade till kasinot i januari? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Snälla, vidarebefordra mig även all relevant kommunikation mellan dig och casinot.
Kan du också tipsa om hur du beräknade det omtvistade beloppet? Är detta summan av alla insättningar som gjorts efter att du ansökt om självuteslutning?
Slutligen, förstår jag rätt att ditt konto äntligen har stängts?
Jag tror att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack så mycket hfmonths för dina mejl. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Martin som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej hfmonths!
Jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Jag skulle vilja bjuda in representanter för Lucky Bar Casino till detta klagomål för att hjälpa oss att lösa problemet.
Jag skulle vilja lägga till en kommentar för att säga att sajten skickade ett e-postmeddelande till mig igen för några dagar sedan och lade till ytterligare en ouppfordrad bonus till mitt fortfarande öppna konto.
Vi skulle vilja be Lucky Bar Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha negativ inverkan på kasinots betyg.
Detta svar är faktiskt felaktigt och börjar inte ens ta itu med situationen.
Jag inbjuder Lucky Bar Casino att läsa mitt klagomål som handlar om min skriftliga begäran om permanent självuteslutning i januari och det faktum att de öppnade det igen på nytt i augusti.
Kära Lucky Bar Casino-representanter,
Observera att från kommunikationen med Lucky Bar-personalen, som spelaren har försett oss med, ifrågasattes frågan om den maximala 30-dagars självuteslutningen av spelaren. Dessutom angav spelaren tydligt orsaken till självuteslutning, vilket var spelproblem. Kasinopersonalen svarade att kontot är permanent självexkluderat, men efter 6 månader öppnades det igen och till och med en "välkommen tillbaka"-bonus erbjöds.
Vi anser dessa handlingar som mycket orättvisa och i motsats till ansvarsfullt spelande. Därför rekommenderas det att returnera spelarens insättningar och se till att hennes konto förblir stängt utan möjlighet att öppna igen i framtiden.
Spelaren vann med insättningen så vi ger gärna tillbaka spelarnas insättningar om spelaren lämnar tillbaka vinsterna till oss
Detta låter som ett rimligt erbjudande enligt mina beräkningar.
Summan av mina insättningar efter att kontot felaktigt öppnades igen var £2810 och jag fick "vinster" (ett uttag) på £350. Därför är jag glad att kunna returnera de £350 som begärts, vilket innebär att jag måste få nettoinsättningar återbetalda, totalt £2460.
Meddela mig när denna överföring har gjorts.
Nej detta är inte sant,
kontot är i alla fall stängt permanent nu och vi betalar aldrig tillbaka någon insättning som har varit
förlorade i vårt kasino. Spelare har alltid möjlighet att stänga konton efter 30 dagars återöppningstid också
Detta ärende är stängt från vår sida. Vi kommer inte att svara på någon
fler inlägg här
Dessa svar är på olika sätt osanna (jag har tillhandahållit bevis och skulle gärna stå i domstolen och visa det beviset) och är bokstavligen meningslösa.
Kasinot är väl medvetet om sanningen men gör nu panikslagna och påhittade uttalanden eftersom det vill fortsätta agera olagligt, oetiskt och oprofessionellt.
De har verkligen visat sin sanna färg med sitt beteende mot mig och i den här tråden.
Hej hfmonths,
Kasinot har gjort ett tydligt uttalande i detta klagomåls tråd om detta fall. Dessutom var vi involverade i ytterligare diskussioner med Lucky Bar utanför detta klagomål och förutom det faktum att det fanns en betydande skillnad i synen på självuteslutning i allmänhet mellan oss, gjorde de det klart att de inte kommer att ändra sitt beslut i detta fall.
Med allt detta sagt, jag är mycket ledsen att berätta för dig att vi inte kunde hjälpa dig mer med ditt problem med Lucky Bar Casino och inte har något annat alternativ än att stänga detta klagomål som "olöst" i vårt system, vilket kommer att har en negativ inverkan på deras betyg.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
