Spelaren från Nederländerna begärde en permanent självuteslutning, men kunde fortfarande sätta in och förlora €2330 efter att kasinot bekräftat att deras konto var permanent stängt. De hävdar att kasinot misslyckades med att genomdriva sin självuteslutning och begär full återbetalning för sina förluster.
Hej support,
Trots att jag hade begärt en permanent självuteslutning kunde jag gå med i LT.com och förlorade först €1670,-. När jag kontaktade casinot och bad om förklaring bekräftade de att de har stängt mitt casinokonto permanent och att jag inte kommer att kunna spela igen. De bekräftade att om en permanent självuteslutning begärs av operatören kommer de att upprätthålla detta, men de misslyckades i mitt fall.
I dag efter att ha loggat in för att kontrollera något slutade jag med att sätta in ytterligare 2330 € och förlorade det trots att kasinot hade bekräftat för mig att en permanent självuteslutning var inställd och att jag inte kan sätta in och spela. Detta misslyckades uppenbarligen eftersom jag inte borde ha kunnat sätta in och spela..
På grund av det skulle jag vilja få full återbetalning från kasinot för deras misstag.
Kära Youssf,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Vänligen förstå att om du själv exkluderar dig själv från ett kasino betyder det inte nödvändigtvis att du är skyddad på alla andra associerade webbplatser.
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto?
Kan du meddela om du har begärt en självuteslutning från LT Casino direkt?
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Vänligen vidarebefordra begäran om kontostängning för att utöka din självuteslutning till alla varumärken under företagets licens också.
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej Dominika,
Låt mig försöka förklara hela fallet så att du kan förstå vad som händer och varför jag tror att jag borde få en återbetalning och Casino Guru kan hjälpa mig,
Först och främst i november 2023 spelade jag på 30bet.com som är ett systercasino och bad dem om en permanent självuteslutningsoperatör för alla kasinomärken. Den här förfrågan har mottagits och jag har en del stödchat för den också. Hur som helst, denna information är bra att veta för förklaringen senare.
Den 6 december 2024 (för mer än en vecka sedan) fick jag på något sätt reklam och slutade med att jag gick med i LT.com trots att jag var på CRUKS-systemet i Nederländerna (och "officiellt" är detta kasino inte tillåtet att verka här men det är inte ett klagomål värt på denna plattform). Som spelare satte jag in flera gånger och förlorade ett totalt belopp på €1670,-
Jag kände mig lurad och skadad och skickade ut ett e-postmeddelande till kasinot där jag förklarade situationen och att jag tror att jag har full rätt till återbetalning med tanke på deras misslyckande med detta kasino (vilket tillåter mig att sätta in trots den permanenta begäran om självuteslutning). Den här veckan svarade kasinot mig och informerade mig om att de tyvärr måste vägra mitt anspråk men de har stängt mitt kasinokonto permanent så jag kan inte använda det. Det hävdar åtminstone kasinon.
Jag citerar (som du kommer att se i bilagan):
Ett specifikt villkor som du gick med på under registreringen är följande:
"Spelare kan välja att självutesluta sig från ett specifikt varumärke om de känner att det är nödvändigt att kontrollera eller begränsa sitt spelbeteende. Det är viktigt att förstå att en begäran om självuteslutning för ett varumärke är specifik för det varumärket enbart. Det sker inte automatiskt. gäller för andra varumärken, även om de verkar under samma licensparaply. Om en spelare vill utvidga sin självuteslutning till alla varumärken under vårt företags licens, måste de uttryckligen kontakta vårt supportteam för detta. syfte."
Detta innebär att oavsett mitt klagomål accepterar detta casino permanenta självuteslutningar om du uttryckligen begär detta, vilket (i min synvinkel) också är värt ett klagomål på denna plattform eftersom detta är kasinots egna regler och villkor som jag måste följa och kasino också.
Hur som helst bekräftar kasinot att min begäran om självuteslutning tas emot i enlighet med detta eftersom kasinot bekräftar att mitt kasinokonto är stängt permanent!
Igår (lördag) ville jag göra några skärmdumpar och loggade in på mitt casinokonto. Kasinokontot fungerade fullt ut och inte bara fungerade jag kunde även sätta in pengar och spela under lång tid vilket resulterade i en extra förlust på €2330,-
Idag, innan jag skickade detta klagomål till dig kunde jag sätta in igen och förlora ett totalt belopp på €2500,-
Detta betyder att jag kunde förlora ytterligare 4830 € efter att kasinot bekräftat att min självuteslutning är inställd permanent! medan kasinot bekräftade att min permanenta självuteslutning var inställd.
Det är också uppe för debatt om jag skulle ha förlorat €1670 i första hand, eftersom jag följde deras egna T&C gällande operatören för självuteslutningspolicy som de erbjuder sina kasinospelare och kasinomärken.
På grund av det är det omtvistade beloppet nu €6500 och jag hoppas verkligen att Casino Guru går med på detta påstående baserat på de styrkande bevisen jag har skickat till dig och kasinots T&C som underlättar en operatörs omfattande självuteslutning om det uttryckligen begärs.
För vad det är värt, detta kasino påstår sig ha en livechatt men det fungerar inte/inga livechattagenter finns tillgängliga och du kan skriva vad du vill, inget svar kommer att följa.
Förfrågan till dig Dominika är att ställa in alla skärmdumpar på privata tack!
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
