Spelaren från Vitryssland fick sitt uttag av kryptovaluta försenat sedan den 30 maj. Trots att hennes konto verifierats och hade tidigare framgångsrika transaktioner, svarade kasinot minimalt och blockerade hennes åtkomst till sidan från sin dator, vilket tvingade henne att använda en mobil enhet. Problemet löstes efter att spelaren kontaktade klagomålsteamet och klagomålet markerades som löst.
Hallå,
Kasinot försenar mitt uttag av kryptovaluta. Sedan den 30 maj har jag inte fått mina pengar. Meddelandet vid tidpunkten för uttaget indikerade att jag skulle få pengarna inom 48 timmar.
Mitt konto är verifierat och jag har tidigare gjort insättningar och uttag med detta casino.
Det här kasinot ignorerar mina förfrågningar. De svarade en gång den 31 maj: "Votre retrait sera traité dans les plus brefs délais."
Sedan dess har de ignorerat mina meddelanden.
Onlinechatten är ohjälpsam eftersom de säger att de inte hanterar betalningar och ber mig att mejla min fråga.
Den 5 juni blockerade de min åtkomst till sidan från min dator.
När jag frågade dem om det, mailade de mig tillbaka:
Hallå,
Du kan komma åt vår webbplats utan problem från din mobila enhet.
Tack för att du förstår,
Jag försökte komma åt sidan via min mobila enhet, och det fungerade, men varför blockerade de min datoråtkomst? Vad är syftet med detta??
De ignorerar fortfarande mina frågor om uttaget.
Jag verkar inte kunna ladda upp skärmdumpar, men jag kan skicka dem varhelst det behövs efter din anvisning.
Kära pozndarya,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med kasinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik kontrolleras, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Varför ignorerar de mina meddelanden? Varför följer de inte de tidsfrister för uttag som anges på webbplatsen? Och viktigast av allt, varför var min tillgång till kasinot begränsad?
Kära pozndarya,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt Center for Complaint Resolution om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
