Spelaren från Japan fick problem med ett uttag på 50 217 JPY efter att ha fått en bonus från Live Casino IO. Kasinot konfiskerade 26 253 JPY på grund av påstådd bonusmissbruk, trots att spelaren hävdade att han bara hade ett konto och att detta var hans andra insättning. Klagomålsteamet kontaktade kasinot, som gav bevis på bonusmissbruk. Följaktligen var lagets slutsats att kasinots agerande var berättigat, och klagomålet avslogs.
Den här gången fick jag ett Välkommen tillbaka - 100% insättningsbonuserbjudande från Live Casino IO.
Jag spelade på casinot och uppfyllde uttagsvillkoren för bonusen, så jag skickade in en begäran om uttag.
Jag fick sedan ett e-postmeddelande som bekräftade att min begäran om uttag på 50 217 JPY hade godkänts.
Efteråt loggade jag in på Live Casino IO, och även om mitt kontosaldo borde ha varit 0 JPY, visade det 23 964 JPY.
När jag kollade min transaktionshistorik fick jag tre aviseringar:
Återkallelse avvisades
Medel returnerades (uttaget avvisades)
Manuellt uttag
Jag var förvirrad då men kontaktade inte supporten för att verifiera.
Jag tolkade det som att 26 253 JPY togs ut av okänd anledning och att 23 964 JPY återfördes till mitt konto.
Jag lade inte in ytterligare en begäran om uttag för saldot på kontot och fortsatte att spela på kasinot tills det nådde 0.
Nu skickar jag in ett klagomål eftersom pengarna tog för lång tid att komma fram. När jag kontaktade kasinot fick jag veta att på grund av ett brott mot bonusanvändningsvillkoren hade 26 253 JPY konfiskerats samma dag. Den relevanta förordningen angav:
10.6. Bonuserbjudanden från oss är begränsade till ett per konto. Det betyder en per familj, hushåll, adress, e-postadress, IP-adress eller delad plats (som universitet, klubbar, skolor, bibliotek eller företag). I fall av bonusmissbruk förbehåller vi oss rätten att stänga kontot eller konfiskera alla tillgångar på det.
Jag har bara ett konto och eftersom detta är min andra insättning har jag aldrig gjort ett uttag innan detta.
Vänligen hjälp till att lösa detta ärende.
Kära Masusin,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Tack för ditt snabba svar.
Svara på frågorna
Är det möjligt att min familj eller någon som använder samma IP-adress har skapat ett konto på detta casino?
Jag är ensam.
Bifoga en skärmdump av din transaktionshistorik.
Och kommunikationsutbytet är, Överför till.
Tack så mycket.
Tack så mycket, Masusin, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Masusin för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Livecasino.io Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
Hej Casino Guru team,
Tack för att du uppmärksammade oss på detta klagomål.
Det aktuella kontot befanns bryta mot våra villkor och villkor, relaterade till missbruk av våra bonus-/kampanjerbjudanden.
"8.3. Om någon av villkoren i erbjudandet eller kampanjen bryts eller det finns bevis på en serie spel som placerats av en kund eller grupp av kunder, som på grund av en insättningsbelöning, förbättrade betalningar, gratisspel, riskfria spel eller alla andra kampanjerbjudanden resulterar i garanterade kundvinster oavsett resultatet, vare sig det är individuellt eller som en del av en grupp, webbplatsen förbehåller sig rätten att återta belöningsdelen av sådana erbjudanden och i deras absoluta diskretion antingen ogiltigförklara gratisspelsbelöningen och riskfria satsningar eller ogiltigförklara alla insatser som finansieras av insättningsbelöningen. Dessutom förbehåller sig webbplatsen rätten att ta ut en administrationsavgift på kunden upp till värdet av insättningsbelöningen, gratisspelsbelöning. , riskfritt spel eller ytterligare betalning för att täcka administrativa kostnader. Vi förbehåller oss vidare rätten att be alla kunder att tillhandahålla tillräcklig dokumentation för att vi ska kunna vara nöjda med kundens identitet innan vi krediterar. någon belöning, gratisspel, riskfritt spel eller erbjudande till deras konto.
8.6. Belöningar kan endast tas emot en gång per person/konto, familj, hushåll, adress, e-postadress, IP-adresser och miljöer där datorer delas (universitet, skola, folkbibliotek, arbetsplats etc.). Företaget förbehåller sig rätten att stänga ditt konto och konfiskera eventuella befintliga medel om bevis på missbruk/bedrägeri hittas."
Vårt beslut var att konfiskera alla vinster som genererades med insättningsbonuserbjudandet (26 253 JPY), och ytterligare begränsa användaren från att göra anspråk på ytterligare bonusar som erbjuds av Livecasino.io. Användarens insatta medel släpptes och hade inga begränsningar för dem.
Om några bevis är nödvändiga för att hjälpa till med en slutlig bedömning av detta fall ber vi en Casino Guru-representant att ge oss en e-postadress som vi kan kontakta.
Med vänlig hälsning,
Livecasino.io Team
Tack för uppdateringen Livecasino.io Casino representant. Skulle det vara möjligt att förse mig med bevis på bonusmissbruk till min e-post? Du kan vidarebefordra all information till min e-post. ( peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ditt samarbete!
Tack för att du ger mig informationen Livecasino.io Casino representant.
Kära masusin , kasinot har försett mig med bevis på bonusmissbruk. Vi avråder från sådant beteende eftersom det kan leda till liknande situationer i framtiden. Med det i åtanke anser vi att de steg som kasinot har vidtagit är motiverade och vi kommer därefter att avvisa ditt klagomål. Tack för din förståelse!
Med vänlig hälsning,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
