Spelaren från Finland begärde ett uttag två veckor innan detta klagomål lämnades in. Klagomålet har stängts som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens två veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål.
Jag vann €6300 från Kassu casino den 14.11.22. Jag gjorde en begäran om hemresa samma dag. Först var jag tvungen att verifiera mitt konto, adress och identitet. Jag fick dem gjorda, även om det var väldigt svårt att få kontakt med någon från kassörskan. Kontoverifieringen lyckades förra veckan. De sa att så fort det är klart kommer vinsten att betalas ut till mig. Vinster har fortfarande inte betalats ut. Det är nu 2 veckor sedan begäran om uttag. Jag har bilder på alla samtal med kundtjänst, samt bilder på det väntande uttaget.
Kära Carol0007,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du berätta hur statusen är för din begäran om uttag? Är det markerat som väntande eller bearbetat?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej, jag kan inte se statusen på mitt uttag längre eftersom mitt spelkonto har stängts av påsens kundtjänst.. vilket väcker tvivel också. Jag har gjort framgångsrika uttag tidigare, om än med mindre belopp. Det fanns inga aktiva bonusar.
Tack så mycket för ditt svar, Carol0007. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Tack så mycket, Carol0007, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Carol0007,
Jag är ledsen att höra att ditt uttag har försenats. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Kassu Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Kassu Casino Team,
Kan du snälla ange anledningen till att spelarens uttag inte har behandlats fullständigt ännu, och vad är den beräknade tidsramen för att behandla betalningen?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära Carol0007,
Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg på ett negativt sätt.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst och du kommer att meddelas om det via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar casinot med den e-postadress som nämns i dess användarvillkor om du inte har gjort det ännu (complaints@kassu.com), eller att du direkt kontaktar ADR (tillgänglig HÄR ) eller Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) och skicka in ett klagomål till dem.
Om du har några frågor, kontakta mig gärna via e-post (branislav.b@casino.guru).
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
