Spelaren från Chile kan inte ta ut pengar från sitt konto, vilket har blivit begränsat för påstådda brott mot plattformens regler. Trots att han skickat in flera verifieringsdokument och begärt videoverifiering har det inte skett någon uppföljning från kasinot, och han riskerar att stänga kontot inom 30 dagar om processen inte är slutförd. Han misstänker att verifieringsförseningarna är avsiktliga för att hindra honom från att komma åt sina pengar.
Hej. I november 2024 insåg jag att jag inte kunde satsa på detta casino. Sedan den 23 december insåg jag att jag, förutom att jag inte kunde lägga insatser, inte heller kunde göra uttag. Tidigare hade jag gjort uttag hos denna bookmaker utan problem.
Jag skrev till personerna på jugabet i sajtens chatt och de berättade att mitt konto hade restriktioner för att bryta mot plattformens regler (?) och att jag var tvungen att skicka en selfie med ett papper skrivet med aktuellt datum och med mitt ID till .
Den 24 december skickade jag en selfie till dem och de svarade att de behövde att jag skulle gå igenom en ytterligare verifiering av mitt konto och begära en till selfie, foton på mitt ID och kontoutdrag. Den 25 december skickade jag alla dokument till dem och de bekräftade mottagandet utan problem, men de svarade att de behövde göra en videoverifiering av min identitet.
Vid 3 tillfällen har jag angivit en dag och tidpunkt för dem att utföra videoverifieringen och de har inte kontaktat mig. Det sista de svarade på mina mejl är att de kommer att kontakta mig, men de binder sig inte till någon dag och tid för att göra detta. Under tiden börjar tiden rinna ut och jag har ingen säkerhet om när jag kommer att kunna göra uttag från mitt konto. Dessutom sa de till mig att mitt konto kommer att stängas om 30 dagar, om jag inte slutför min "ytterligare verifieringsprocess" vid det datumet.
Tyvärr tror jag att denna bookmaker på konstgjord väg förlänger min ytterligare verifieringsprocess för att äntligen stänga mitt konto och inte tillåta mig att göra uttag av mina pengar.
Till sist bör jag nämna att jag inte har flera konton hos denna bookmaker, så jag förstår inte vilken "plattformsregel" jag bröt mot. Bookmakern klargjorde inte denna punkt för mig heller.
Bästa jp90,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
Har du någon ytterligare information eller dokumentation angående de specifika plattformsreglerna som du påstås ha brutit mot? Har de lämnat några detaljer i denna fråga?
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Hej Dominika, nedan är mina svar på alla dina frågor.
Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
Svar: Jag satsar på sport.
Har du någon ytterligare information eller dokumentation angående de specifika plattformsreglerna som du påstås ha brutit mot? Har de lämnat några detaljer i denna fråga?
Svar: De har inte gett mig några detaljer. Å ena sidan, när jag pratade med jugabet via kundtjänstchatten berättade personen som hjälpte mig att mitt konto hade blockerats för att ha brutit mot webbplatsens regler, men att de inte hade någon mer information, och att jag skulle skriva till support @jugabet.cl för mer information. När jag skrev till supporten @jugabet.cl sa de till mig att mitt konto krävde en ytterligare verifieringsprocess och att jugabet förbehåller sig rätten att göra denna ytterligare verifieringsprocess när de anser det lämpligt. Men från e-postsupporten @jugabet.cl berättade de inte för mig om jag bröt mot några webbplatsregler, och de gav mig inte heller några ytterligare detaljer.
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Svar: Ja, jag har gjort 8 framgångsrika uttag innan jag fick problemet jag nämnde. Uttagen gjordes under månaderna september 2024 och oktober 2024.
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Svar: Alla mina vinster hade aldrig aktiva bonusar kopplade till dem.
Tack så mycket för din tid och jag hoppas att höra från dig snart.
Bästa hälsningar.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
