Jokersino Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.

Casino avvisade mitt uttag och stängde kontot utan rätt att öppna det igen. Jag började precis spela med casino i november. Gjorde 2 insättningar och använde välkomstbonus. Första bonusen togs bort. Den andra insättningen gjorde jag den 23.11.2024 och fick en vinst på C$1700. Jag blev ombedd att verifiera kontot. Efter att ha skickat in alla begärda dokument verifierade casinot mitt konto till fullo och nästa dag bestämde de sig för att stänga mitt konto. Här är mejlet som de skickade:

~Hej Juan Jose,

Jag hoppas att det här mejlet hittar dig bra.

Efter noggrann granskning beklagar vi att informera dig om att, på grund av ett brott mot våra användarvillkor, har ledningen fattat det svåra beslutet att permanent stänga av ditt konto hos oss.

Som en del av registreringsprocessen har vi kommit överens om våra villkor och vi litar på att du är bekant med riktlinjerna på plats. Vänligen förstå att detta beslut fattades efter en grundlig utredning och är slutgiltigt.

Dessutom har vi vidtagit åtgärder för att svartlista dina uppgifter för att förhindra ytterligare problem.

Vi uppskattar verkligen din förståelse i denna fråga, och vi önskar dig all lycka framåt.

Med vänlig hälsning,

Jack~

Kära jjorusovich,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.

Har kasinot angett orsaken till att kontot stängdes?

Använde du ett VPN?

Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?

Kan du vara snäll och dela din kommunikation med kasinot angående kontostängningen? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänlig hälsning,

Dominika

Tack för svaret.

Nej, kasinot angav inte den exakta orsaken till att kontot stängdes.

Jag använder inte VPN.

Jag lämnade alla begärda dokument till kasinot och fick e-post att mitt konto var helt verifierat.

Jag delade all kommunikation med dig, tack.

Kära jjorusovich, tack för informationen.

Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?

Spelade du casinospel eller satsade du på sport?

Kära Dominika,

Jag spelar slots och har aldrig några andra som spelar från min IP, hushåll osv

Kära Juan Jose,

Tack för att du hörde av dig och delade med dig av dina bekymmer angående din upplevelse av Jokersino Casino. Vi värdesätter verkligen all spelares feedback och är engagerade i att ta itu med alla problem öppet och professionellt.

Vi förstår att du blev besviken över stängningen av ditt konto och avslaget på din begäran om uttag. Efter en detaljerad granskning av din kontoaktivitet upptäckte vi att spelet "Victorious" användes med bonusmedel. Tyvärr finns just denna slot på vår lista över begränsade spel för bonusspel, som beskrivs i våra regler och villkor . Även om vi beklagar all förvirring detta kan ha orsakat, utgjorde denna åtgärd ett brott mot de överenskomna bonusvillkoren under registreringen.

Återbetalningsprocessen

Så snart ditt konto granskats och stängts inledde vi en fullständig återbetalning av dina insättningar som en gest i god tro.

För att säkerställa att du får din återbetalning skickade vi ett e-postmeddelande med begäran om din kryptoplånboksadress för verifiering. Tyvärr har vi inte fått något svar på detta mejl. Vi ber dig vänligen kontrollera din inkorg (och skräppost/skräpmapp) för vår tidigare kommunikation eller kontakta oss direkt på med dina uppdaterade kryptoplånboksdetaljer. Detta gör att vi kan bekräfta transaktionen eller skicka om pengarna vid behov.

Vårt supportteam är alltid tillgängligt för att hjälpa dig om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare förtydliganden.

Vi uppskattar din förståelse och ser fram emot att se till att denna situation åtgärdas på lämpligt sätt.

Med vänlig hälsning,

Jokersino Casino Team

Tack så mycket, jjorusovich, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej alla,

Jag heter Stefan och jag kommer att ta hand om detta klagomål från och med nu.

Tack för ditt svar och informationen.

Vi har uppfattningen att spelare inte ska ha tillgång till begränsade spel när de spelar med bonusen, och denna begränsning bör implementeras på mjukvarunivå. Om en spelare har tillgång till dessa spel bör deras spel inte räknas mot omsättningskraven. Eftersom denna situation inte inträffade, tror vi att spelaren har rätt att få hela beloppet av sina vinster, eftersom felet härrörde från din sida.

Jag väntar på ditt svar.

Hej Stefan,

Vi förstår helt ditt perspektiv och uppskattar de synpunkter du har tagit upp. Att implementera restriktioner på mjukvarunivå för att förhindra åtkomst till begränsade spel när man spelar med en bonus är något vi aktivt arbetar med. Tyvärr måste vi i detta skede följa våra villkor enligt beskrivningen.

När det gäller spelarens fall vill vi notera att vi har skickat honom ett e-postmeddelande med begäran om bekräftelse av hans kryptoplånboksadress och följt upp med en påminnelse. Vi har dock ännu inte fått något svar från spelarens sida. Vi är redo att behandla situationen så snart spelaren tillhandahåller den begärda informationen.

Tack för din förståelse och ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Jokersino Team

Kära Jokersino,

Vi anser att spelaren ska få full betalning enligt ovan. Om du inte gör det kommer det att leda till att klagomålet avslutas som "olöst", vilket kan sänka betyget på vår webbplats. Jag hoppas att vi kommer överens.

Hej jjorusovich,

Lyckades du svara på casinots mejl?

Jag väntar på ditt svar.

Hej,

Ursäkta förseningen.

Jag missade att kolla spam och e-post från casino var där.

Jag skickade min adress till kasinot.

Tack

Kära Stefan,

Vi vill förtydliga att alla nödvändiga åtgärder redan har vidtagits från vår sida. Spelaren fick för ett par dagar sedan besked om att hela beloppet har återbetalats. Dessutom försåg vi spelaren med alla detaljer om transaktionen för att säkerställa fullständig transparens.

Vi hoppas att detta förtydligande kommer att vara tillräckligt för att lösa klagomålet i godo.

Tack för ditt samarbete.

Med vänlig hälsning,

Jokersino Team

Kära Jokersino,

Tack så mycket för ditt samarbete.

Hej jjorusovich,

Kan du bekräfta att pengarna finns på ditt konto och redo för uttag?

Jag väntar på ditt svar.

Hej,

Jag bekräftar att insättningsbeloppet har återförts till mitt konto. Jag fick beloppet till min kryptoadress.

Tack.

Hälsningar

Juan José

Kära jjorusovich,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och bekräftelse. Vi hoppas att de förslag och förklaringar vi gav var till hjälp för att navigera i problemet. Om du stöter på några ytterligare problem med detta eller något annat kasino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi finns alltid här för att hjälpa till.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Men om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , skulle det vara mycket uppskattat. Din ärliga recension och alla förslag för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle vara ovärderlig. Din feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.

Tack på förhand för din tid.

Med vänlig hälsning,

Stefan, Casino.Guru