Spelaren från Quebec fick sitt konto stängt och alla vinster ogiltigförklarade av Jackwin casino, som hävdade att spelaren brutit mot deras villkor. Spelaren bestred detta och försökte få tillbaka sina vinster. Trots flera försök att kontakta kasinot för att få klarhet i beslutet, mottogs inget svar. Klagomålet markerades som "olöst" på grund av bristen på samarbete från kasinot, och spelaren uppmanades att överväga alternativa tvistlösningsalternativ.
Hallå,
Jackwin casino stängde mitt konto och ogiltigförklarade alla mina vinster eftersom de hävdar att jag har brutit mot deras villkor. Jag har inte gjort något sådant. Snälla hjälp mig att få tillbaka min vinst eftersom detta är helt orättvist.
Kära Assiette,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Tack så mycket för ditt svar, Assiette. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Begärd dokumentation har skickats till e-post som begärts. Tack
Tack så mycket, Assiette, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Assiette,
Jag har granskat ditt fall och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa dig.
Vi skulle vilja bjuda in JackWin Casino att gå med i konversationen och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa JackWin Casino,
Kan du ge ytterligare förtydliganden angående beslutet att ogiltigförklara spelarens vinster? Jag ser att det finns en högsta tillåtna insats när du använder en bonus, bröts denna regel?
Med vänlig hälsning,
Adam
Hej Assiette,
Jag har sedan dess kontaktat kasinot via Skype, så jag kommer att förlänga timern en gång till i hopp om att vi kan få det här fallet löst åt dig.
Jag hoppas kunna ge ytterligare insikter snart.
Med vänlig hälsning,
Adam
Kära Assiette,
Tyvärr, trots flera försök att kontakta kasinot, har det inte kommit något svar. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Pardee Consulta – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://adrbypardee.eu/online-dispute-resolution-form /) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Malta Gaming Authority och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig hur ADR svarade ( adam.m@casino.guru ).
Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänlig hälsning,
Adam
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
