Spelaren från Österrike begärde självuteslutning på grund av spelberoende, men han kunde öppna sitt konto igen kort därefter. Spelaren gav inte bevis på att han begärde självuteslutning, därför var vi tvungna att avslå detta klagomål.
Hallå
Jag är spelberoende och det är därför jag har skickat meddelanden till så många casinon som möjligt för att låta dem veta så att jag inte kan spela längre.
Jag gjorde samma sak på iWildCasino för några dagar sedan. Jag var redan blockerad där och frågade om anledningen igen i chatten. Jag skrev flera gånger om spelberoende och supportpersonen sa hela tiden att jag kunde öppna mitt konto igen när som helst.
Jag skrev då igen, Nej, jag vill bli avstängd för spelberoende.
Några dagar senare blev jag beroende och frågade om jag kunde låsa upp mitt konto. Jag fick sedan skriva ett mail om att jag skulle ta ansvar och inom några minuter kunde jag använda mitt konto fullt ut igen.
Jag förlorade €850 och jag vill ha tillbaka det. Jag skrev inte till chatten bara för skojs skull att jag är blockerad på grund av spelberoende. Kanske var det ett kommunikationsproblem på grund av det engelska språket, men normalt skulle en supportagent behöva utbildas lyhört när en spelare skriver om ett spelförbud.
Jag skulle vara mycket tacksam om du kunde hjälpa mig med det. iWildCasino tar inte spelarskydd ett dugg på allvar.
LG
Kära Malaga,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du vidarebefordra alla e-postmeddelanden eller skärmdumpar som visar att du har skickat förfrågningar om att ditt konto ska stängas? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Angav du i dessa förfrågningar hur länge du vill att ditt konto ska stängas och angav tydligt varför?
Har du kontaktat kundsupport angående denna situation Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hallå
Jag har mejlat dig.
iWildCasino-supporten förnekar bestämt att det fanns någon chatt där jag nämnde "spelberoende". Det är en lögn, jag kan tyvärr inte beskriva det på annat sätt. Den här chatten var huvudorsaken till att jag öppnade mitt konto igen, eftersom supporten nämnde flera gånger att jag kan öppna mitt konto igen när som helst och han sa att spelberoende uttalanden helt enkelt ignorerades.
Det kan inte vara så att du måste ta skärmdumpar på varenda konversation med casinon för att de är så oärliga och bara ljuger.
Det finns dock en andra omständighet som visar att jag har rätt. Jag blev tidigare avstängd från casino spinsbro för spelberoende och detta casino tillhör samma grupp som iWildCasino (Altacore NV). Supporten där bekräftade för mig att ett förbud för spelberoende påverkar alla casinon i gruppen. Jag har skickat skärmdumpar till dig på förbudet på spinsbro.
Jag hoppas verkligen att fallet kommer att lösas till min fördel. Jag har kämpat med mitt spelberoende länge och har specifikt kontaktat flera casinon för att meddela att jag har ett spelberoende. Och sedan lockar iWildCasino in mig i en sådan fälla.
Hallå
Vill du fråga hur det är för närvarande?
LG
Tack för ditt svar, Malaga. Jag kollade avsnittet Ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:
"... Om du tror att du kanske är en av dessa spelare och spelande har negativ inverkan på ditt liv eller liv för din familj och vänner, kan vi föreslå dig något av följande: Du kan alltid kontakta vår supportavdelning på XXXXX0@ email.xxxxx och be om att avsluta ditt iWildCasino-konto under en viss tidsperiod. Efter det kommer vi att vidta nödvändiga åtgärder för att helt blockera dig från vår sida och blockera alla reklam-e-postmeddelanden som du kan ha fått från vårt kasino tidigare. Vänligen kontakta kundsupport om du vill ställa in en personlig ångerfrist. Du kan också söka hjälp från proffs som hanterar spelproblem:
Anonyma Gamblers, GamCare, Gambling Therapy.
Procedur för lösning av klagomål
Du kan kontakta vårt kundsupportteam via e-post: support@iwildcasino.com"
Tyvärr står det inte skrivet att alla dina konton på andra kasinon av samma ägare kommer att blockeras eller självuteslutas automatiskt. Vänligen förstå att om du själv exkluderar dig själv från ett kasino betyder det inte nödvändigtvis att du är skyddad på alla andra associerade webbplatser.
Dessutom, om du inte har ett bevis på att du begärt självuteslutning på grund av spelberoende, är jag rädd att vi inte kan gå vidare med detta klagomål och begära en återbetalning av insättningen. Vi skulle verkligen vilja hjälpa till, men det är omöjligt för oss utan dessa avgörande bevis.
Kan du meddela om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto?
Jag trodde redan att du skulle hålla dig till casinot, eftersom Casino Guru inte heller handlar om spelarskydd.
Vad exakt tog det dig 5 dagar att göra? Att plocka fram en löjlig del av villkoren. Är du seriös?
Jag trodde verkligen att du kontaktade casinot och krävde chattloggen eller att du faktiskt har kontakter med ledningen och ber dem om en bra lösning.
Förresten, det är väldigt löjligt att de avfärdar mitt klagomål om denna passage, eftersom det är helt normalt att när du blir avstängd från ett företag på grund av spelberoende, så är de avstängda från ALLA dessa casinon.
Annars skulle spelarskydd vara en bluff då det finns över tusentals unika casinon och hundratals nya casinon läggs till varje vecka och månad. Bara under de senaste 6 månaderna har Casino Guru listat över 300 nya casinon på sajten. Hur kan någon som är spelberoende bli bannlyst från 5 000 kasinon? Är du seriös? Ska en spelberoende ägna hela dagen åt att bara blockera kasinon?
Det är väldigt tydligt. Spinsbro och iWildCasino tillhör Altacore NV och ett förbud för spelberoende ska alltid drabba hela gruppen. Annars finns det inget riktigt spelarskydd och Casino Guru stödjer att personer som är spelberoende inte skyddas.
Spinsbro-supporten bekräftade för mig att ett förbud gäller hela gruppen, vilket är helt logiskt. Om du faktiskt står på casinots sida i det här fallet kommer jag att anlita en advokat som inte bara kommer att vidta åtgärder mot casinot, utan även mot Casino Guru. De låtsas vilja hjälpa spelare men är faktiskt på casinonas sida. Förresten, jag hoppas att du vet att det är olagligt att göra din webbplats tillgänglig för österrikiska och tyska invånare och att visa icke-tyska licensierade leverantörer.
Vidare måste alla chattloggar sparas och där hittar du även min chatt med iWildCasino där jag skriver från Gambling Addicted.
Hur som helst tycker jag att ditt svar är en absolut oförskämdhet. Få mig att vänta 5 dagar och skicka mig sedan ett meningslöst utdrag ur villkoren. Vilken oförskämdhet.
Vad gjorde du de 5 dagarna? Har du kontaktat ledningen, har du bett om en uppgörelse i godo, har du haft kontakt med någon där? Eller kopierade du helt enkelt ett avsnitt från villkoren i en 1-minuters "forskning"?
Jag hoppas verkligen att en vänskaplig lösning kan hittas här. Jag skulle också acceptera att ett visst % belopp betalas tillbaka till mig. Men jag bryr mig här om principen och jag kommer att följa detta ärende till 100 % till slutet och kommer inte att ge upp och kalla in en advokat inom de närmaste dagarna om en lösning inte hittas snabbt.
För det första, observera att detta inte är en livechatt, utan en klagomålstråd. Vi har för närvarande hundratals aktiva klagomål och även om vi gör vårt bästa är det inte möjligt för oss att svara omedelbart på alla meddelanden. Vi har 7 dagar (spelare och kasinon har 14 dagar) på oss att svara och vi återkommer alltid till varje klagomål så snart som möjligt.
För det andra säger termen tydligt att du ska skicka ett mail om du vill stänga ditt konto permanent på grund av spelberoende, vilket du inte gjorde. Om du gjorde det skulle du lätt kunna få bevis på en sådan handling och vår inställning till det här fallet skulle vara helt annorlunda. Du måste förstå att om kasinot delar enkla och tydliga instruktioner om hur man begär självuteslutning och du inte följde dem, och dessutom inte har några bevis för att kasinot har informerats om ditt spelproblem, vår alternativen är mycket begränsade. Jag försäkrar dig att varje gång en spelare lämnat giltiga bevis som bekräftar att de begärde självuteslutning på grund av spelberoende, gjorde vi allt vi kunde göra för att hjälpa.
Dessutom löser vi inte klagomål om självuteslutning från hela gruppen av casinon. Såvida inte kasinot har MGA- eller UK-licensen, eller detta faktum anges i T&Cs, finns det inget vi kan göra. Curacaos myndighet binder inte juridiskt casinon med samma ägare att genomdriva självuteslutning i dem alla. Om Curacao-licensierade kasinon bestämmer sig för att göra det frivilligt är det bra, men vi gör inte och kan inte insistera på det.
Jag är ledsen, men jag kan inte se något som kan göras här och jag ser inga giltiga skäl att begära återbetalning av insättningen eller annan kompensation. Om du inte håller med om vårt beslut kan du alltid kontakta tillståndsmyndigheten. De har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
