Spelaren från Tyskland fick sina vinster begränsade. Vi stängde klagomålet som "olöst" eftersom vi inte kunde acceptera kasinots beslut och fann det orättvist. Så småningom öppnade vi klagomålet igen enligt casinots begäran och problemet löstes framgångsrikt. Spelaren fick tillbaka sina vinster.
Kära Josef,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade ( här ):
"1. Maximalt möjligt uttagsbelopp från bonusen utan insättning: €50 / C$70 / 500 kr / 200 zł / R$300 / ₺500.
1.1. Högsta möjliga uttagsbelopp från bonusar utan insättning som tas emot i bonusbutiken: x25 av bonusbeloppet eller pengar som tas emot från gratissnurr (beror på kontots status)."
Kan du berätta vilken exakt bonus du har löst in och spelat?
Jag skulle vilja betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att den pålagda vinstgränsen är orättvis och rovdjur, endast när den tillämpas för ett spel med riktiga pengar accepterar vi dock bonusvillkor som begränsar den maximala utbetalningen från ett bonusspel.
Vänligen förstå att det inte är något ovanligt att ha maximal utbetalning av kampanjvinster.
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kan du berätta vilken exakt bonus du har löst in och spelat?
Och hur mycket var din insättning?
Hur mycket har du satt in när du aktiverade 200% bonus?
Tack så mycket, Jusef, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Josef,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in IceBet Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Josef.
Ditt klagomål har granskats i detalj.
2022-01-02 - Du gjorde en insättning på 250 EUR och enligt kampanjen för den första insättningen fick du en 200 % bonus.
Då förlorade du tyvärr riktiga pengar och började spela med bonussaldot.
2022-01-03 - Du har framgångsrikt omsatt bonusen på 200 % och eftersom beloppet av bonussaldo vid tidpunkten för omsättningen översteg det högsta tillåtna beloppet för konvertering till riktiga medel, krediterades beloppet 1 500 EUR till ditt verkliga saldo, och saldot annullerades automatiskt, enligt reglerna för denna kampanj:
3.3 Det maximala uttagsbeloppet från den mottagna bonusen:
d. När du får en 200% bonus: €1500
Detaljer och regler för välkomstbonusen finns under "Kampanj".
Du fick även besked om detta av KYC-avdelningen när du gick igenom verifieringsproceduren.
Som du kan se har du framgångsrikt fått det belopp på 800 EUR som du ansökt om uttag.
Alla åtgärder utfördes i enlighet med den mottagna bonusen.
Observera att inte alla bonusar på vårt casino har begränsningar för vinst.
Vi kommer att vara glada att se dig igen!
Om du har ytterligare frågor eller svårigheter, vänligen meddela oss att jag gärna hjälper dig.
Men jag fortsatte att spela med 1500 euro och sedan vann jag 5300 euro och sedan skulle pengarna dras ut igen
Kära Josef,
Enligt reglerna för denna bonus:
3.7. Vid bonusomsättning har spelaren möjlighet att ta ut det belopp som var vid tidpunkten för omsättningsbonusen, men inte mer än det maximala belopp som är tillgängligt för uttag under detta erbjudande.
Av denna anledning var endast beloppet 1500EUR tillgängligt för dig för uttag som du vann från bonussaldot.
Observera att inte alla våra bonusar har en gräns för vinster från bonusen.
Men denna bonus var med begränsningen tyvärr.
Jag fortsatte som sagt att spela med de 1500 euron och vann sedan
Det betyder att de 1500 nu inte har något med bonusen att göra
Kära Josef.
Jag kontrollerade informationen i ditt meddelande igen.
När du har omsatt bonusen har du fortsatt att spela för riktiga pengar.
Alla dina vinster erhölls från bonusen som har en gräns på både vinster och uttag.
Denna gräns läggs på de riktiga pengarna som erhålls från bonusen, dvs du kan inte ta emot mer än 1500EUR och ta ut endast detta belopp.
Av denna anledning gjordes upprepad debitering av pengar från ditt spelkonto och ditt spelsaldo sattes till ett belopp av 1500EUR strikt enligt reglerna i förslaget som du har fått en bonus på.
Om du har ytterligare frågor hjälper jag dig gärna att lösa dem.
Hej alla, tack för era svar.
Kära IceBet Casino-team,
Låt mig ställa en fråga. Hur vet spelaren att de fortfarande spelar med bonuspengar? Hur exakt fungerar det när omsättningen av bonusen är klar? Byter beloppet automatiskt till riktiga pengar?
De 11 000 blev 1 500
De 1500 är då riktiga pengar
Kära Peter,
Spelaren kan alltid hålla reda på omsättningsbonusen i sitt personliga skåp.
Efter omsättning av bonusen krediteras beloppet av riktiga medel till det verkliga saldot och är tillgängligt för uttag.
Även i det här fallet vid tidpunkten för bonusomsättningen hade spelaren ett saldo på mer än EUR 1500 (maximalt tillåtet för uttag av medel från denna bonus) och så snart spelaren vann bonusen krediterades beloppet på EUR 1500 till hans riktiga saldo och saldot drogs automatiskt av från hans saldo.
Spelaren hade rätt att ta ut endast 1 500 EUR från denna bonus enligt villkoren för denna bonus. Oavsett om han fortsätter att spela ytterligare kommer det maximala beloppet han kan ta ut 1 500 EUR, eftersom han fick det på bekostnad av omsättningen av bonusen.
I sådana fall var det bättre att ta ut pengar till ett belopp av 1500 EUR, sedan göra en insättning igen och spela utan begränsningar, eftersom det skulle vara en ny insättning.
Kära IceBet Casino-team,
Så om jag förstår det rätt, är det enda sättet att avsluta bonusen att göra ett uttag när det är fullt omsatt? Det låter väldigt spelarovänligt och ointuitivt. Visas denna information åtminstone i de betydande bonusvillkoren? Var det en klibbig bonus?
Kära Peter,
Våra bonusar är inte klibbiga.
Kunden har förlorat sina riktiga pengar och fortsatte att spela på bonussaldot. Efter att klienten vunnit bonusen kan klienten ta ut 1500EUR enligt reglerna och villkoren för bonusen, allt som spelaren vunnit ytterligare från bonusen när pengarna fanns på det riktiga kontot är inte tillgängligt för uttag, utan endast beloppet på 1500 EUR.
Detta specificeras i reglerna för denna bonus på sajten.
https://icebet.casino/en/promo/item/firstdepositbonus
Reglerna är alltid öppna för alla kunder.
Kära IceBet Casino-team,
Jag förstår att det maximala beloppet som spelaren kunde ta ut var €1500, men det står inte någonstans att vinsterna måste tas ut för att bli riktiga pengar. Det står bara att "spelaren har möjlighet att ta ut..." Hur vet spelare att pengarna som visas som "Saldo" (vilket är saldo för riktiga pengar) fortfarande bara är bonuspengar? Jag kommer att diskutera frågan internt och återkomma till dig.
Kära Peter,
I vårt casino kan absolut alla spelare spåra graden av omsättningsbonus med lätthet.
Alla detaljer om omsättningen av bonusen och omsättningsgraden visas i "Bonuser" i spelarens profil.
Spelarens profil visar också det aktuella saldot för både riktiga och bonusmedel separat.
Så snart spelaren satsar bonusen krediteras honom,
Hela bonusbeloppet (om det inte finns några begränsningar för kampanjen, som gav bonusen) som finns på spelkontot överförs till spelarens riktiga konto, som omvandlas till riktiga pengar.
Om det finns en begränsning för vinst och uttag från den mottagna bonusen, kommer endast det belopp som bestäms av kampanjvärdet att omvandlas till riktiga pengar.
Om en spelare satsar på en bonus med en vinstgräns, i det här fallet, kommer han att kunna ta ut endast beloppet för riktiga pengar, vilket bestäms av kampanjvärdets maximala värde.
Baserat på allt ovanstående kan du förstå att alla spelare i vårt casino enkelt kan:
1)Håll koll på graden av omsättningsbonus.
2) Se det aktuella saldot av bonus / riktiga pengar.
3) Lär dig enkelt det maximala resultatet från bonusen - efter att ha granskat villkoren för åtgärden där bonusen tilldelades i avsnittet "Kampanjer".
I vårt kasino implementerat alla funktioner för bekvämlighet för spelare, vi döljer inte den korrekta informationen som spelare behöver få i processen att spela och omsätta bonusar.
Kära IceBet Casino-team,
Låt oss ta en titt på argumenten:
"Om det finns en begränsning för vinst och uttag från den mottagna bonusen, kommer endast det belopp som bestäms av kampanjvärdet att omvandlas till riktiga pengar."
- den här delen betyder att €1500 blev riktiga pengar och spelaren borde kunna använda dem som riktiga pengar eller hur? Det betyder att du antingen drar dig tillbaka eller fortsätter spela.
"Om en spelare satsar på en bonus med en vinstgräns, i det här fallet, kommer han att kunna ta ut enbart det belopp för riktiga pengar, som bestäms av de maximala värdena för kampanjen."
- i den här delen nämns möjligheten att ta ut men ändå behöver ingen spelare göra ett uttag för att avsluta vadet
Så i grunden säger du att det enda sättet för spelaren att få ut vinsterna från bonusen är att göra ett uttag. Annars skulle de spela med roliga pengar. Problemet är att saldot (maxuttag från bonusen) visas som riktiga pengar och spelaren (inte överraskande) tror att det faktiskt är riktiga pengar eftersom de avslutade satsningen och de kan fortsätta spela. Eftersom det inte står något om detta obligatoriska uttag i kasinots regler och villkor, hur kan en spelare veta om detta? Detta är inget annat än en fälla för tillfälliga spelare.
Kära Peter,
Vi har ingen gräns för att vinna för riktiga pengar som på vilket casino som helst med självrespekt.
Bonusar är tilläggsmedel som krediteras kunder enligt projektets regler, och varje projekt har sina egna regler. Som för alla bonusar finns det olika villkor för omsättning samt möjligheten till uttag.
I det här fallet fick spelaren en bonus med en uttagsbegränsning, vilket är tydligt beskrivet i projektets regler och dessa regler är inte dolda för någon. Alla spelare kan gå och läsa dem och bestämma om de ska ta bonusen eller inte. Om kunden bestämmer sig för att använda bonusen är omsättningen av bonusen föremål för reglerna.
I detta fall kan kunden ta ut 1500 EUR enligt villkoren för den mottagna bonusen.
Kunden med denna bonus har framgångsrikt tagit ut pengar till sin betalningsmetod till ett belopp av 800EUR, även om han kunde ta ut 1500EUR.
Om klienten skulle ha vunnit dessa medel från sin riktiga insättning, skulle han ha kunnat ta ut hela vinstbeloppet utan svårighet, men klienten spelade och vann detta belopp på bonuskontot, vilket är begränsat till uttag av medel.
I det här fallet finns det ingen "fälla", eftersom alla detaljer och villkor för bonusen beskrivs i reglerna och är tillgängliga för absolut alla användare.
Vår ståndpunkt är oförändrad och vi agerar strikt inom ramen för projektets regler.
Kära IceBet Casino-team,
Det här verkar inte leda någonstans. När omsättningen av bonusen var klar var bonussaldot €11411, €1500 överfördes till saldot för riktiga pengar och resten raderades. Från och med detta ögonblick var beloppet på spelarens konto för riktiga pengar hans riktiga pengar och han borde kunna göra vad han vill med dem. Om du vill att spelarna ska göra ett uttag, ge dem en varning och låt dem inte spela längre. Hur ska en spelare veta att deras saldo för riktiga pengar faktiskt inte är ett saldo för riktiga pengar och att de inte kan fortsätta spela? Det är helt enkelt en fälla för spelare att förlora sina pengar.
Kära Josef,
Jag är rädd att jag inte kommer att kunna hjälpa dig med den här eftersom kasinot verkar ignorera fakta och fattat sitt beslut. Jag rekommenderar att du vänder dig till Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) och skickar in ett klagomål till dem, men jag kan inte garantera ett positivt resultat. Klagomålet kommer att bli olöst. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen i betyg som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om kasinot ändrar sitt beslut kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post. Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av IceBet Casino casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut. Vi fick följande mejl från kasinot:
"Kära Casino Guru Team,
Vi vill informera dig om att vi är redo att ompröva vårt beslut angående klagomålet från spelaren Omayrat.
Vår casinopolicy har omprövats och vi är mycket ledsna över denna situation med spelaren Omayrat.
Observera att riskavdelningen har granskat spelarens klagomål och har tagit hänsyn till alla aspekter av det.
I händelse av revidering av spelarens klagomål, enligt reglerna för vårt projekt, är vi redo (att kreditera till spelkontot/ta ut till kontouppgifterna från vilka sattes in på spelkontot inom 10 arbetsdagar) beloppet av 5 400 € som anges i klagomålet.
I fallet med betalningen av detta belopp måste spelaren Omayrat bekräfta sitt samtycke inom 10 arbetsdagar i detta klagomål och ge detaljer om betalningssystemet till vilket han vill ta emot pengar.
Vänliga hälsningar.
Icebet Casino Riskavdelning."
Kära Josef,
Låt oss veta vad du tycker.
Jag bekräftar härmed mitt samtycke
Kära Josef,
Vi ber dig att bekräfta följande stycken:
1) Betalningen kommer att uppgå till ett belopp av €5400 enligt klagomålet.
2) Betalningen kommer att göras till det bankkonto som du använde tidigare, DE58426501******09482.
3) Du samtycker till att bekräfta att du kommer att ta emot betalningen, genom att tillhandahålla en skärmdump av ditt bankkonto, med innehållet i informationen, om mottagandet av detta belopp i detta klagomål.
Vänliga hälsningar.
Icebet Casino Riskavdelning.
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Josef,
Meddela mig när du får dina pengar.
Kära Josef,
Som vi sa ovan:
Vi ber dig att bekräfta följande stycken:
1) Betalningen kommer att uppgå till ett belopp av €5400 enligt klagomålet.
2) Betalningen kommer att göras till det bankkonto som du använde tidigare, DE58426501******09482.
3) Du samtycker till att bekräfta att du kommer att ta emot betalningen, genom att tillhandahålla en skärmdump av ditt bankkonto, med innehållet i informationen, om mottagandet av detta belopp i detta klagomål.
Vänliga hälsningar.
Icebet Casino Riskavdelning.
Jag bekräftar att detta är mitt bankkonto
Men jag har inte fått någon betalning än
Kära Josef,
Vänligen bekräfta alla stycken som vi har angett ovan. Först efter bekräftelse av alla stycken kommer betalningen att göras.
Vänliga hälsningar.
Icebet Casino Riskavdelning.
Kära Josef,
Vi vill informera dig om att ditt OMAYRAT-konto är aktivt.
Beloppet som nämns i ditt klagomål (€5400) har framgångsrikt krediterats till ditt spelkonto för ditt OMAYRAT-konto.
Du kan ta ut detta belopp till ditt godkända DE58426501******09482 bankkonto enligt våra kasinoregler eller så kan du använda dessa medel för vadslagning i spelen.
Vänliga hälsningar.
Icebet Casino Riskavdelning.
Kära Peter,
Du kan se att vi helt har uppfyllt alla skyldigheter gentemot spelaren i detta klagomål. Vi ber dig ompröva ditt beslut.
Vänliga hälsningar.
Icebet Casino Riskavdelning.
Hej alla,
Tack för dina svar. Jag kommer att avsluta ärendet så snart Jusef bekräftar att han fått sina pengar.
Jag har fått pengarna på mitt spelarkonto, men tyvärr tar utbetalningen på mitt checkkonto väldigt lång tid och fungerar bara i steg om 400 euro och bara 3 gånger totalt
Hej Josef,
Jag är glad att höra att dina pengar lades till ditt saldo. Vi är medvetna om den låga uttagsgränsen i kasinot. Tyvärr kommer det att ta ett tag att ta ut alla dina vinster. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Om det skulle vara några problem med uttagen, vänligen meddela mig (peter.m@casino.guru). Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Inaktivera AdBlock