Spelaren från Tyskland spelade med lojalitetspoäng, men endast en del har omvandlats till riktiga vinster. Trots att casinots bonussystem är mycket förvirrande och spelarovänligt, så löstes klagomålet eftersom spelaren accepterade casinots erbjudande.
God dag,
kasinot tog bort beloppet från mitt konto. Jag spelade med €225 bonuspengar. Innan dess konverterade jag 800 ismynt till 225 euro i bonusbutiken. Det blev två köp. Första gången köper du 700 ismynt (200) och andra gången 100 ismynt (25 euro).
Jag fick 110 euro av vinsten, 5600 euro togs bort. Det maximala beloppet som kan tas ut från pengar från bonusbutiken anges i leverantörens bonusvillkor som x 25, beroende på nivå. Jag fick ett mail om att jag bara kan få betalt max 5 gånger beloppet för min nivå.
Tyvärr utgår casinot endast från de konverterade 25 euro. De 200 euron sopades helt enkelt under mattan. Det finns inget svar på mina mejl. Chatten kan inte hjälpa. Jag ska kontakta ekonomiavdelningen. Det händer ingenting där.
Jag är väldigt besviken och har en känsla av att casinot jobbar i bakgrunden med skalknep.
Hej Linda,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse.
Skulle du vara så snäll och skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och casinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Kan du också klargöra tvistens värde? Är det 5 600 € eller 200 €?
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Angående beloppet i tvist: Om 25 gånger bonusbeloppet betalas ut är det 5625 euro. Vid utbetalning av 5 gånger bonusbeloppet som spelet spelades med, 1125 euro.
Det måste också klargöras.
Ingenstans i bonusvillkoren är det tydligt hur hög utbetalningen per nivå är. Det är väldigt vagt och lämnar casinot stort spelrum. Du annonserar med 25 gånger mängden och på slutet ger du en fönsterpasta.
Med min insättning hos icebet köper jag även villkoren. Om casinot självt inte följer dessa har det enligt min mening förverkat sin licens.
Återigen för att förklara:
Jag bytte ismynt mot bonuspengar i bonusbutiken två gånger. Eftersom jag hade 800 ismynt kunde jag växla 700 en gång och 100 en gång. Kasinot låtsas nu att jag bara spelade med 25 euro bonuspengar (tidigare 100 ismynt). Och det är därför jag bara betalade mig 110 euro. Förmodligen 5 gånger så mycket. Av någon anledning räknar de bara med 22 euro istället för 25. Även om detta belopp inte är tillgängligt i euro i bonusbutiken. Allt väldigt mystiskt.
Mina bonusköp bekräftades i chatten några dagar innan min begäran om uttag. Som om jag redan hade misstänkt att något var fel på casinot. Jag skickade skärmdumpen av chatthistoriken till din e-post. Tyvärr kan du inte få fram en översikt över bonusköpen på Icebet-kontot. Jag mailade dig också en skärmdump av växelkursen i bonusbutiken.
Tack så mycket för din hjälp!
Tack för ditt svar, Linda. Jag kollade bonusvillkoren och jag hittade detta:
"1.1. Högsta möjliga uttagsbelopp från bonusar utan insättning som tas emot i bonusbutiken: x25 av beloppet för bonus eller pengar som erhållits från gratissnurr (beror på kontots status)."
Kan du berätta vad den nuvarande nivån på ditt konto är?
Tack Kristina. För tillfället är min Viplevel 4 - Silver. När vinsterna togs bort från mitt konto hade jag Viple level 2 "Ice". Det var i slutet av december.
Tack så mycket Linda för ditt svar. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Hej Linda,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Jag kommer att kontakta casinot och se om jag kan hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in IceBet Casino till konversationen för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Linda och Peter,
vi har granskat kundens klagomål i detalj och beskriver situationen i detalj nedan.
2021-12-16 05:58:22 - spelare köpte en bonus på 200 EUR i bonusbutiken för mynt och aktiverade den.
2021-12-16 05:58:42 - spelaren köpte en slumpmässig bonus på 22 EUR i bonusbutiken för mynt och aktiverade den.
2021-12-16 05:59:26 - så spelaren startade spelet med ett saldo på 222 EUR.
Enligt projektets regler, den första alltid omsättningsbonus som aktiverades först.
Det vill säga, spelaren började satsa på bonusen på 200 EUR som aktiverades först.
2021-12-16 07:44:26 - Spelarens spelsaldo minskade till beloppet 21,2 EUR när han spelade Rhyming Reels Georgie Porgie slot.
Följaktligen avbryts bonusen på 200 EUR för spelare förlorad och omsättningskraven för denna bonus.
Spelaren började satsa en bonus på 22 EUR.
Som så småningom vann tillbaka och det verkliga saldot för klienten krediterades ett belopp på 1737,6 EUR, som spelaren fortsatte att spela på.
Enligt projektets regler:
1.1. Högsta möjliga uttagsbelopp från bonusar utan insättning som tas emot i bonusbutiken: x25 av bonusbeloppet eller pengar som tas emot från gratissnurr (beror på kontots status).
Vid tidpunkten för omsättning av bonusen hade spelaren en status som gör att du kan ta ut pengar från bonusbutiken till ett belopp av x5 av den mottagna bonusen.
Vid uttag justerades spelarens saldo till beloppet 110 EUR (22 EUR x5 = 110 EUR) och spelaren har framgångsrikt tagit ut dessa pengar till sin betalningsmetod.
Alla åtgärder utfördes med kontot strikt i enlighet med projektets regler.
Om du har ytterligare frågor hjälper vi dig alltid gärna.
Kära IceBet Casino-team,
Tack för ditt svar. Låt mig ställa några ytterligare frågor. 1. Hur vet en spelare vad den maximala utbetalningen för bonusar på deras nivå är? 2. Har Linda fortsatt att spela med €1737,6 och nått €5600? Varför kunde hon fortsätta satsa när omsättningen av bonusen var klar?
Kära Peter.
1. Statusen för kontot som spelaren kan klargöra när som helst genom att kontakta kasinots finansavdelning via e-post: kyc@icebet.casino
2. Spelaren slutförde omsättningsbonusbeloppet 22EUR 2021-12-16 10:00. Vid denna tidpunkt överfördes beloppet 1737,6 EUR från bonuskontot till ett riktigt konto. Sedan fortsatte spelaren spelet med riktiga pengar.
Vid tidpunkten för ansökan om uttag förde finansavdelningen spelarens spelsaldo till värdet av det maximala beloppet för vinster/uttag från den mottagna bonusen till ett belopp av 22EUR köpt i bonusbutiken, enligt status för spelarens konto. Det vill säga spelarens saldo fördes till ett värde av 110EUR.
Kära IceBet Casino-team,
Efter att ha diskuterat frågan med vår ledning kom vi fram till att spelarens vinster ska betalas i sin helhet. Här är anledningen: Vid tidpunkten för omsättningen av bonusen visades den maximala utbetalningen på 25x av bonusbeloppet i kasinots regler och villkor. Spelaren kunde inte ha vetat att hennes vinster skulle minska avsevärt eftersom reglerna för bonusen som hänvisar till spelarens VIP-nivå inte presenteras någonstans. Så småningom gör det ett intryck av att reglerna tillämpades slumpmässigt baserat på någons beslut.
Kära Peter,
Låt mig återigen berätta i detalj exakt vad som hände.
Kundregistrerad 2021-11-30.
Kunden har gjort insättningar på 400EUR (4 betalningar på 100EUR) sedan registreringen fram till 2021-12-05
2021-12-16 köper kunden 2 bonusar, en värd €200 (den första) och den andra värd €22.
Du kan se detta på skärmdumpen.
Som du kan se gick den första bonusen på €200 förlorad och räknas som "avbruten", och bonusen på €22 satsades av kunden.
Återigen, enligt kundstatistik, fanns det 400 euro i insättningar vid tidpunkten för bonusköpet.
Enligt projektets regler, VIP policy, för att få 1 VIP lvl måste du göra insättningar på minst 1000EUR.
Enligt denna statistik hade klienten inte 2 VIP lvl eftersom han gjorde insättningar för 400 EUR.
Ps för tillfället arbetar IT-avdelningen fortfarande med detta avsnitt (VIP) och det är endast för information. Men vilken spelare som helst kan klargöra sin VIP-status med CS-personalen genom att skicka ett e-postmeddelande till support@icebet.casino.
Enligt projektets regler:
1.1. Högsta möjliga uttagsbelopp från bonusar utan insättning som tas emot i bonusbutiken: x25 av bonusbeloppet eller pengar som tas emot från gratissnurr (beror på kontots status).
Följaktligen är varje VIP-nivå lika med x5 av bonusbeloppet som erhållits i Bonusshopen så att kunden kan ta ut pengar i händelse av omsättning av bonusen.
Enligt klientens VIP-nivåstatistik hade klienten ingen VIP-nivå när bonusen köptes. Därför möttes även klienten i det här fallet och lämnade ett belopp på x5 av den köpta bonusen och fick ta ut pengar som en lojalitet.
Till slut tog kunden ut 110 euro (22 euro bonus * x5) till sin betalningsmetod.
Det belopp på 5 600 € som anges av kunden i klagomålet är inte giltigt.
Alla åtgärder mot beställaren har genomförts till fullo enligt projektbestämmelserna.
Om du har ytterligare frågor svarar vi gärna på dem.
Bästa IceBet Casino,
Var exakt kan följande information hittas?
"Därför är varje VIP-nivå lika med x5 av bonusbeloppet som erhållits i bonusbutiken så att kunden kan ta ut pengar i händelse av omsättning av bonusen."
Det nämns inte i de allmänna villkoren, bonusvillkoren eller specifika bonusvillkor. Hela argumentet bygger på en regel som inte existerar. Om du vill tillämpa vissa regler rekommenderar jag starkt att du skapar och publicerar dem innan erbjudandet är igång, inte efter. Jag är rädd, vår position har inte förändrats.
Kära Peter,
Projektets förvaltning har granskat klagomålet och är redo att ersätta beställaren för beloppet enligt bestämmelserna.
1.1. Högsta möjliga uttagsbelopp från bonusar utan insättning som tas emot i bonusbutiken: x25 av bonusbeloppet eller pengar som tas emot från gratissnurr (beror på kontots status).
Spelaren köpte ett belopp på 22 EUR i bonusbutiken.
Enligt reglerna samtycker vi till att återbetala till klientens saldo det maximalt tillåtna enligt detta erbjudande, nämligen x25 av beloppet för den mottagna bonusen.
Kunden krediterades tidigare till spelsaldot från denna bonus på 110 EUR, som han framgångsrikt tog ut till sin betalningsmetod.
Enligt reglerna: 22 EUR (bonus) x25 = 550 EUR
Varav kunden redan har fått 110 EUR.
Totalt om kunden samtycker kommer vi att kreditera beloppet 440 EUR till hans saldo, som omedelbart är tillgängligt för uttag.
Väntar på bekräftelse från dig och kunden att kreditera detta belopp och avsluta detta klagomål.
Tack, jag accepterar erbjudandet. Jag insåg inte att jag spelade med två aktiva bonusar. Jag antog att jag spelade med hela saldot från Icecoins. Jag hade 800 mynt och jag ville byta dem helt. Ja, det är lite knepigt att se igenom villkoren.
Tack Peter för din uthållighet!
Bästa IceBet Casino,
Tack för att du ändrade ditt beslut. Jag rekommenderar starkt att implementera några ändringar av det nuvarande bonussystemet du använder eftersom det verkar vara väldigt förvirrande (baserat även på andra klagomål) och ganska ovänligt för spelarna. Det är inte klart vilka bonusvillkoren är, om saldot med riktiga pengar faktiskt är saldo med riktiga pengar, och om spelarna ska göra ett uttag efter varje bonusvinst. Men eftersom Linda accepterade ditt erbjudande kommer klagomålet att lösas.
Kära Linda,
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
