Spelaren från Tyskland kämpar för att slutföra KYC. Vi slutade klagomålet som "olöst" eftersom kasinot inte svarade.
Hej
Jag väntar på min utbetalning den 9 november 2020, jag har varken spelat ett andra konto eller spelat med en bonus
Jag satte in mitt virtuella kreditkort från revolut och monese.
Ständigt fanns det problem med verifieringen, du ville behålla skärmdumpar som du inte hade accepterat. Så jag bad revolut att skapa en pdf med alla mina kartor. Jag fick detta och vidarebefordrade det till kasinot 5 gånger och jag skrev det varje gång. Virtuellt kort Jag kan inte skicka ett foto från kortet. Efter 5 gånger ville de ha en skärmdump igen och de förklarade åtminstone för mig var jag var tvungen att trycka på något på revolut. Skämtet var att samma PDF kom ut enligt deras instruktioner som jag redan hade skickat 5 gånger och nästan samma spel med mitt Monese-kreditkort och nu har mitt konto påstås ha blockerats på grund av en stoppad verifiering. Daa är inte normalt, eller hur?
Hälsningar
Jerome
Kära Jerome,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är mycket ledsen att höra om din negativa upplevelse. Förstår jag rätt att detta är det enda som hindrar dig från att slutföra KYC? Har du tillhandahållit alla andra nödvändiga dokument?
Kan du skicka någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ?
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Verifieringen hade slutförts för länge sedan, månader sedan.
Så med ID och adressbevis levererade jag alltid allt och nu har mitt konto blockerats. Jag har alltid varit snäll också.
Tack så mycket 089city för ditt svar. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Peter som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas snart att ditt problem löses till din tillfredsställelse.
Kasinot skrev till mig följande under helgen:
"Hej Jerome,
Vi arbetar fortfarande med ditt ärende och kommer tillbaka till dig med feedback i rätt tid. Var säker på att detta är din prioritet.
Tack igen för ditt tålamod och vi ber om ursäkt för eventuella besvär.
Med vänlig hälsning
Toni
Team Hyperino "
Fråga ska jag vänta?
Hej Jerome,
Jag tittade på ditt ärende och e-postmeddelanden och förstod situationen. Det kan komma att lösas snart, men jag kommer att kontakta kasinot när som helst och se om vi kan påskynda hela processen.
Ja tack, det är också cirka 41 000 euro som jag vann.
Tack för din hjälp.
Vi vill be Hyperino Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen blir klagomålet "olöst" vilket kan påverka dess betyg negativt.
Hej Jerome,
Jag försökte komma i kontakt med kasinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd, det finns inte mycket som kan göras utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på din fråga. En minskning av betyg som orsakats av olösta klagomål kan dock bidra till att ändra kasinot. Om kasinot beslutar att reagera öppnar vi klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Maltas spelmyndighet (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) och skickar in ett klagomål till dem. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur MGA svarade om du lyckas göra det på egen hand (peter.m@casino.guru). Jag önskar att jag kunde vara till hjälp.
Vänliga hälsningar,
Peter